Non sono solo le false recensioni a mettere a repentaglio la credibilità di siti che fanno dei sistemi di reputazione la loro linfa vitale (Tripadvisor è l’esempio per eccellenza). A rovinare questo mercato vi sono anche le cosiddette recensioni incentivate : Amazon ha deciso di dare battaglia a questa pratica eliminando migliaia di contributi ritenuti viziati. Gli incentivi alla pubblicazione di recensioni positive spaziano dagli sconti all’invio gratuito di prodotti. Il gigante del commercio elettronico ha rivisto appositamente le sue linee guida introducendo l’esplicito divieto agli utenti di “creare, modificare o pubblicare contenuto in cambio di compensazioni di qualsiasi tipo (includendo prodotti gratuiti o scontati)”.
Con questa iniziativa Amazon intende preservare la neutralità dei contenuti pubblicati e mantenere una certa credibilità. Gran parte delle vendite su Amazon viene incentivata in maniera naturale proprio attraverso le recensioni di altri utenti. Eventuali forzature potrebbero tradire le aspettative dei clienti con impatti negativi sulle vendite, aumentare il rischio di resi e sfociare in commenti negativi: meglio evitare.
Chee Chew, vice presidente della customer experience di Amazon scrive sul blog dell’azienda: “Queste cosiddette recensioni incentivate sono una minima percentuale delle decine di milioni di recensioni presenti su Amazon che quando fatte attentamente possono aiutare i clienti ad orientarsi con i nuovi prodotti o quelli meno conosciuti”. È lo stesso programma
Amazon Vine ad incentivare la composizione di recensioni: “Abbiamo lanciato Vine diversi anni fa per facilitare le recensioni e abbiamo raccolto feedback positivi dai clienti e dai venditori”. Il suo funzionamento è semplice: Amazon identifica e invita utenti accreditati a rilasciare recensioni ed opinioni su nuovi prodotti senza alcuno stimolo nell’attribuzione di un punteggio elevato (le famose “stelline”) e nessuna influenza sul contenuto. Il numero di recensioni su Vine mostrate per ciascun prodotto sono volutamente limitate.
È evidente che nel tempo molti venditori abbiano tentato di portare acqua al loro mulino stuzzicando i clienti e bypassando Vine. Da oggi però quei contributi non saranno più permessi. Quelli già pubblicati saranno rimossi qualora violino la policy o siano ritenuti eccessivi. Nel 2015 Amazon aveva denunciato la pratica scorretta di alcuni utenti pagati per rilasciare recensioni e ancora prima aveva ripulito il suo database da false recensioni. La credibilità dell’azienda, anche in questo, caso passa attraverso degli user generated content che sempre più meritano una scrupolosa attenzione.
Mirko Zago
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5 ott 2016