Roma – Salve redazione, leggo sempre più spesso in giro, credo anche grazie alla vs opera di informazione (vi seguo da anni!), di tribolazioni con i call center che penso in tanti abbiamo sperimentato e che certo ho sperimentato io. Ma, per una volta, volevo parlarvi non tanto del mio caso quanto di perché secondo la mia esperienza i call center degli operatori di TLC oggi non sono affidabili.
Non voglio parlare tanto o solo di Telecom Italia ma vi ricordate cosa succedeva quando si chiamavano gli operatori della SIP ? Succedeva che prima di avviare la comunicazione un nastro automatico avvertiva l’utente. Cose come: “Qui è la SIP, risponde l’operatore 312”. Un nastro che se non mi sbaglio era registrato dall’operatore stesso che, subito dopo averlo fatto partire, rispondeva.
Quel numerino, in apparenza così insignificante, costringeva l’operatore a dar conto di quello che faceva . Già, quel numero responsabilizza gli operatori. Sanno che se uno gli chiede di istruire una pratica, che ne so, su un guasto, per esempio, che devono farlo, perché se non lo fanno qualcuno ad un certo punto andrà a chiedergli perché quando ha parlato con me mi ha detto che aveva aperto la pratica e invece non lo ha fatto.
Eppoi per noi utenti quella era una piccola ma importante arma . Sapevamo che quando avremmo richiamato, ed un altro operatore avesse risposto, avremmo potuto dire con chi avevamo parlato. E sapevamo che potevamo appellarci per un richiamo alla telefonata avuta non con “un operatore” ma “con quell’operatore lì”.
Ora nessuno, mica solo Telecom, fornisce in anticipo i dati dell’operatore che risponde, che può essere chiunque. In pratica si parla con delle voci anonime che prendono appunti, battono su una tastiera, parlano con i colleghi, riparlano con te mentre aspetti e ti salutano con un “arrivederci”. Tu rimani con in mano la cornetta e la speranza che, questa volta, la segnalazione di guasto sia stata aperta sul serio, o che la tua linea ADSL che ti hanno assicurato davvero stia arrivando… Speranze e non certezze , come ben diceva qualcun altro proprio su PI qualche tempo fa.
E sentivo oggi che Telecom Italia ha assunto una trentina di detenuti per operare nei propri call center. Mi sembra un’ottima mossa, dall’alto valore sociale, che sottoscrivo ampiamente. Ma anche da loro, come da tutti gli altri operatori, anch’essi pagati per quel che fanno, io mi aspetto un trattamento migliore. Mi aspetto che anche loro mi diano modo, prima di cominciare a parlare, di poter poi sapere nel caso con chi ho parlato. Parlare con un anonimo che non sa dare risposte o che risponde in modo diverso da tutti gli altri anonimi che contatti è uno strazio che deve finire.
Saluti a tutti
Vito M.
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26 nov 2003