In balìa dei call center

Tra le molte segnalazioni un caso dettagliato: un'offerta vantaggiosa quasi irresistibile si traduce in un nulla di fatto e in utenze perdute. Sistematica sottrazione di diritti ai danni degli utenti?


Roma – Spettabile redazione di Punto Informatico, vi scrivo in merito ad un ennesimo episodio di comportamento spregiudicato da parte di una compagnia telefonica.

Verso la fine di maggio, avendo io deciso di eliminare l’opzione di preselezione wind dal mio telefono fisso, ricevo una telefonata da un centro wind-infostrada in cui, in cambio del mantenimento della preselezione, mi viene fatta una contro-offerta davvero allettante: per 4 euro al mese avrei avuto a disposizione 500 minuti di telefonate da consumare indifferentemente come urbane, interurbane e verso cellulari wind.

Data la bontà dell’offerta mi sono fatto rispiegare il tutto per essere sicuro di non aver capito male: era proprio così. La nuova tariffazione si attiverà, dicono, entro 48 ore.
Dovrei comporre un numero verde e rispondere ad una semplice domanda:”desidera mantenere la preselezione con wind-infostrada?”, e così faccio.

Nei giorni successivi ricevo altre tre telefonate per avvisarmi dapprima che non risulta che io abbia chiamato il numero verde, poi per informarmi che il loro sistema ha avuto problemi e non ha potuto memorizzare la mia scelta; mi viene chiesto di rimediare con urgenza, poichè l’offerta è valida fino al 10 giugno, ed io ogni volta ripeto la procedura.

Passano giorni, settimane, mesi, ma le telefonate che compio risultano sempre pagate attraverso il credito associato al mio contratto ricaricabile.

Verso fine Agosto, ricevo una telefonata dalla Telecom Italia: hanno ricevuto da wind-infostrada un fax che li avvisa della mia decisione di mantenere la preselezione.
La mia telefonata al numero verde è dunque stata rilevata: perchè allora mi viene applicata ancora la vecchia tariffa?

Telefono immediatamente al 155, faccio notare l’accaduto, e qui la sorpresa: a loro NON RISULTA ALCUNA OFFERTA del genere che ho ricevuto io; al massimo, dicono, esiste la possibilità, per 3 euro al mese, di avere 400 minuti di telefonate SOLO URBANE, e con altri 2 euro, di 500 minuti verso UN SOLO cellulare wind.

Sono sicuro di non aver confuso alcunchè, visto che ad ogni telefonata ricevuta mi venivano ripetuti i termini dell’offerta; per lo stesso motivo sono sicuro che non si siano nemmeno confusi gli operatori. Mi sento a dir poco preso in giro per come è andata: credo che definire spregiudicato il comportamento di wind-infostrada (o di qualcuno all’interno della loro struttura) sia ancora troppo poco.

Che cosa posso fare a questo punto?
Giancarlo B.

Caro Giancarlo
gli errori sono sempre possibili anche da parte di carrier che dispongono di importanti risorse logistiche. Ciò che però emerge in questo caso come in molti, moltissimi altri casi che arrivano alla redazione di Punto Informatico e che spesso vanno in copia anche all’Autorità TLC, è che i call center non offrono certezze mentre, al contrario, rappresentano uno strumento che toglie diritti all’utente .

Tu come utente non puoi dimostrare di aver chiesto qualcosa , gli operatori possono non sapere cosa un proprio collega ha detto a te o se qualcuno ha effettivamente chiamato, nessuno ha in mano alcunché di scritto o di certo . Un consiglio è di ricorrere ad una raccomandata a/r a Wind e a Telecom in cui ricostruisci la vicenda e chiedi una soluzione possibile. Oppure si può mettere tutto nelle mani di un legale, ma i costi lievitano.

Questo diffusissimo meccanismo dei call center a tutti costi, istituiti in nome dell’efficienza, rappresenta oggi, visto il rilievo dei servizi internet e telefonici, il più grave attentato ai diritti dei consumatori . Ed è davvero un peccato che le più solerti associazioni del consumo siano totalmente immobili su questo fronte. Per non parlare, naturalmente, dell’inazione, a mio parere colpevole, dell’Autorità che dovrebbe essere Garante del mercato di settore (e quindi, in primis, dei cittadini-utenti).

In bocca al lupo…
Adele Chiodi

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