Roma – Gentile redazione di P.I., vi volevo rendere partecipe della qualità del servizio di customer care SonyStyle Europe. Il 28 marzo 2002 ho acquistato dal sito SonyStyle Europe un palmare Sony Clié PEG-T625C. O meglio, due palmari.
Il primo acquisto è stato effettuato con carta di credito. Al momento del checkout ho ricevuto un messaggio di errore, dove s’indicava che non era possibile specificare un indirizzo di spedizione diverso da quello di fatturazione. Nel messaggio non era indicato se l’ordine era stato accettato o meno. Trattandosi di un messaggio d’errore ho dedotto che l’ordine non fosse andato a buon fine.
Ho quindi effettuato immediatamente un secondo ordine, questa volta pagando con bonifico bancario. Ho scelto questa formula in quanto permette di indicare un indirizzo di spedizione diverso da quello di fatturazione. Non entro nel merito della diversità tra i due metodi di pagamento, fermo restando che da un colosso come Sony mi sarei aspettato servizi di ben altra levatura. L’ordine questa volta va a buon fine. Esco dal sito SonyStyle Europe, accedo ai servizi di home banking e dispongo il bonifico.
Sul sito era indicato che avrei dovuto attendere 2/3 settimane per mancata disponibilità del bene. Potete immaginare la mia gioia quando ho ricevuto il palmare dopo pochi giorni dall’acquisto! La spedizione del bene mi viene confermata via mail il giorno prima della consegna. Mi sembra strano però che in fattura siano riportati due indirizzi uguali per spedizione e fatturazione. Si saranno sbagliati, penso.
Il 9 aprile 2002 ricevo un’altra mail di conferma spedizione. I dati riportati indicano chiaramente che si tratta dell’acquisto effettuato tramite bonifico bancario. Qui i due indirizzi sono diversi. Capisco subito che il primo ordine era andato a buon fine quindi, e che il secondo era stato evaso con un certo ritardo per i tempi più lunghi legati al pagamento via bonifico. Contatto il customer care, e mi indicano di rifiutare direttamente la consegna. Procederanno poi al rimborso, anche se ci vorranno circa 3 settimane. I 15? del corriere non verranno comunque rimborsati.
Trovo il personale SonyStyle Europe cortese e professionale. Mi rammarico un po’ per i 15?, ma sono ancora felice per l’acquisto del nuovo palmare, e decido di soprassedere.
Ad oggi, 30 maggio 2002, di giorni lavorativi ne sono passati ben 36. Ho più volte contattato SonyStyle Europe via e-mail. Le loro risposto sono sempre state molto concise. L’ultima ricevuta oggi ribadisce che ci vogliono circa 20 gg lavorativi per la procedura di rimborso. Ah beh! Allora posso stare tranquillo… Nella stessa mail viene fatto presente che il servizio finanziario è unico per tutta Europa, e che quindi hanno molto lavoro da sbrigare. Insomma, mi fanno presente i loro disagi interni. Nessuna menzione al disagio che mi stanno causando.
Ad oggi subisco quindi un ammanco di 568?, comprensivi dei già citati 15? su cui non posso rivalermi. Il tutto per un cattivo design dei servizi di e-commerce del loro portale. Speriamo davvero che il mio sia un “caso isolato” come da loro indicato, anche se tutto fa pensare il contrario.
Distinti saluti.
Andrea De Piero
Caro Andrea, abbiamo segnalato a SonyStyle Europe la tua disavventura. Contiamo di poter presto ospitare su queste pagine la posizione dell’azienda e la notizia della risoluzione del caso. Un saluto, la Redazione
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4 giu 2002