Web – Prima di Pasqua avevo avuto una serie di colloqui con Paolo Pelloni, Direttore Commerciale di Galactica a proposito dei numerosi problemi degli utenti della loro nuova offerta Flat-Rate . Allora non c’era ancora stata l’esplosione degli abbonamenti.
Oggi i NewsGroup funzionano, anche se in modo incompleto e insufficente. In aggiunta i poveri utenti sono sottoposti ad un nuovo, ben più fastidioso calvario. La linea è perennemente occupata e, anche una volta raggiunta la “chimera” del collegamento (sono necessari spesso decine di tentativi), ecco improvvise e ingiustificate cadute di linea, unite a buchi nella trasmissione dati, per cui si aspettano minuti per poter vedere una pagina web. La navigazione diventa un’esperienza traumatica.
Dei problemi che il Flat Rate ha mostrato fin dal giorno del lancio, Punto Informatico si è già occupato imputando i disservizi più ad un eccesso di domanda che a cause strutturali. Di certo, l’eccesso di abbonamenti e il successo dell’offerta ha creato problemi immensi che la società milanese mostra di saper risolvere parzialmente (vedi NewsGroup) e male (vedi email che non ricevono risposta dall’help desk, ore e soldi spesi per chiamare il numero assistenza, che non è verde, per ricevere risposte evasive e approssimative e così via).
Il problema è che l’alta qualità promessa da Galactica ormai sembra qualcosa alla quale in pochissimi credono. E cresce, nel frattempo, Wind , con la sua offerta flat , che ha anche un prezzo più vantaggioso e che, pare, mostra molti meno problemi.
Tornando al caso Galaflat, resta un fatto: l’abitudine a promettere e lanciare sul mercato prodotti e servizi non testati, o collaudati in modo approssimativo. A parte la nostra abitudine, in quanto italiani, ad essere presi in giro, resta un dubbio. Perché promettere senza mantenere? Qual è la ‘ratio’ di un’azione simile? Che considerazione si ha dei propri clienti?
Si può capire il bisogno di creare clamore e far parlare della propria azienda, anche in vista dell’imminente quotazione in borsa. Risulta incomprensibile invece il perché si finisca per scontentare un gran numero di persone. Basta andare a leggere le decine di post che affollano i NG.
Insomma, va bene far parlare di sé, ma sarebbe opportuno che i commenti fossero positivi. Specie su Internet, dove le teorie di marketing insegnano che non è tanto importante acquisire clienti, quanto costruire con loro relazioni durevoli. Questo però in Italia non è ancora stato compreso da molti.
La differenza fondamentale è quella che sta tra un errore e un tradimento. Tutti possono sbagliare, ma ammettendo l’errore e mostrando una disponibilità a riparare. In questo modo il rapporto può uscirne rafforzato. Mia moglie può perdonarmi un ritardo, ma la cosa cambia se trova una lettera d’amore di un’altra donna. Il ritardo, accompagnato da un mazzo di rose, potrà trasformare il tutto in una piacevole serata.
Nel caso di Galactica, l’occasione di trasformare ciò che sta accadendo in un rafforzamento della relazione col cliente non viene assolutamente colta. Basterebbe scusarsi, ma davvero e pubblicamente. Magari regalare un mese di connessione gratuita a tutti gli abbonati e cose simili, oltre ad una fornitura del servizio finalmente all’altezza delle aspettative. Magari anche togliere quell’odioso obbligo di mantenere il contratto per un anno, facendo sentire i consumatori ostaggi di un rapporto che va mantenuto anche contro il proprio volere.
Il tradimento della fiducia è una cosa ben più grave: si vendono o si propongono servizi che poi non si è in grado di fornire. Si promette un alta qualità, che poi si scontra con la realtà di una linea perennemente occupata. La speranza che qualcuno, all’interno della struttura, capisca tutto ciò rimane, anche se ogni giorno che passa va affievolendosi. Speriamo non si trasformi in una grande occasione perduta.
Mi riprometto di tornare ancora sull’argomento e verificare con voi l’evolversi della situazione. Se avete dei commenti in proposito non esitate a scrivermi.
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9 mag 2000