ADSL, se il Call Center non basta

Ne parla un lettore alle prese con le notevoli difficoltà di un rapporto non soddisfacente con il Call Center del suo fornitore. Problemi che riguardano davvero tanti utenti broad band
Ne parla un lettore alle prese con le notevoli difficoltà di un rapporto non soddisfacente con il Call Center del suo fornitore. Problemi che riguardano davvero tanti utenti broad band


Roma – Usufruisco del servizio Adsl da diversi anni, avendo sottoscritto presso un “Punto 187” un contratto Adsl 256 con tecnico a domicilio e modem in comodato. Durante questi anni ho più volte richiesto l’assistenza del “tecnico a domicilio” per un problema ricorrente: ogni volta che mancava l’energia elettrica al ritorno della stessa la linea Adsl non si ripristinava (il modem continuava a lampeggiare) ed ero costretto a telefonare alla Telecom che, a volte dopo qualche ora o a volte dopo qualche giorno, ripristinava la linea.

Ho più volte quindi sollecitato l’intervento di un tecnico o la sostituzione del modem, richieste cadute nel vuoto che mi hanno costretto a risolvere il problema con l’acquisto di un costoso gruppo di continuità. Poi verso la fine del giugno 2003 decisi di passare da Alice 256 ad Alice 640 sia per l’esigenza di avere una maggiore banda disponibile sia perchè mi resi conto che l’abbonamento mensile da me pagato “con tecnico a domicilio” oltre che inutile non era per nulla conveniente considerato che con la sottoscrizione di un abbonamento ex-novo ad Adsl Alice 256 questi a parità di condizioni sarebbe costato meno.

Inoltrai quindi richiesta telefonica al 187 e la gentilissima operatrice mi assicurò che entro una decina di giorni il passaggio ad Alice 640 sarebbe stato eseguito. Dopo circa 15 giorni, poichè nulla era cambiato telefonai al 187 e con stupore appresi che non risultava nessuna richiesta di passaggio ad Alice 640.
L’operatore di turno quindi si prese carico di riformulare la richiesta assicurandomi che la modifica sarebbe stata eseguita il più presto possibile.

Poichè il servizio era rimasto immutato, dopo circa 10 giorni richiamai ancora il 187 e mi venne riferito che l’operatore precedente non aveva completato la pratica relativa alla richiesta di modifica. Mi venne quindi assicurato che entro 24 ore il passaggio sarebbe stato reso attivo. Dopo circa 3 giorni richiamai il 187 e poichè nulla ancora era cambiato l’operatrice di turno mi disse che avrebbe sollecitato la richiesta.

Tra solleciti e reclami le telefonate al 187 sono quindi diventate decine e decine nelle quali mi sono sentito dire cose di vario genere: che il passaggio era già stato eseguito, che la richiesta era stata respinta (senza che neppure loro sapessero il perchè), ecc., sembrava quasi che gli operatori Telecom consultassero dei terminali diversi tra di loro. Dopo ormai 5 mesi di calvario mi recai presso il “Punto 187” della mia città, in cui peraltro venne sottoscritto l’abbonamento iniziale. Qui, esposto il problema e verificata la disponibilità della banda 640 nella mia zona, ho appreso che da un “Punto 187” non è possibile eseguire passaggi o modifiche come nel mio caso ma solo nuovi abbonamenti.

Come se tutto ciò non bastasse, pochi giorni fa, con l’ultima bolletta ricevuta, scopro che mi è stato aumentato il canone per il passaggio da Alice 256 ad Alice 640 senza che ciò sia a tutt’oggi avvenuto. Ritelefono quindi al 187 per avere spiegazioni ed il malcapitato operatore, imbarazzato e confuso, mi conferma che la banda è rimasta ancora quella originaria, che il passaggio alla 640 non è stato ancora completato e non capisce come mai sia stato richiesto il pagamento per la connessione a 640 senza che sia mai stata abilitata.

Cosa dire? Sono un cliente che tra linea Adsl, ISDN, Teleconomy e vari servizi aggiuntivi versa alle casse della Telecom buona parte del suo stipendio mensile.

Cordiali saluti

Santino D.B. (Merano)

Caro Santino
sono molti gli utenti di servizi ADSL, certo non solo di Telecom Italia, a lamentare problemi in gran parte riconducibili ad un rapporto non sufficientemente chiaro ed efficiente con i Call Center. Forse è da qui, da una complessiva revisione del Customer Care, che si dovrebbe ripartire per offrire maggiori garanzie agli utenti e accelerare così la diffusione del broad band. Alla questione è stata più volte interessata dagli utenti l’Autorità TLC. Rimaniamo tutti in attesa di novità.
A presto, Adele Chiodi

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11 01 2004
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