AGCOM multa H3G per il 133

33 centesimi al minuto per l'assistenza clienti non sono giustificabili. Il servizio deve essere universalmente gratuito dice l'Authority
33 centesimi al minuto per l'assistenza clienti non sono giustificabili. Il servizio deve essere universalmente gratuito dice l'Authority

240mila euro di multa e una diffida. Si chiude così , almeno per ora, la delicata vicenda del servizio clienti a pagamento di H3G che andava avanti da ormai diversi anni. Con l’ultima delibera, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha sanzionato la compagnia telefonica e le ha ordinato di rendere gratuito per tutti gli utenti il 133 , il numero del servizio clienti.

In particolare AGCOM ha sottolineato che, nonostante la precedente diffida di due anni fa, i clienti di H3G continuano a pagare il numero 133 0,33 euro al minuto. Dal pagamento tuttavia sono esclusi alcuni clienti della compagnia telefonica.

H3G sostiene che la diffida del 2010 doveva essere archiviata perché si basava solo su alcune denunce. Inoltre la società affermava che l’attuale normativa vigente impone che siano gratuiti solo alcuni servizi come le risposte a quesiti riguardanti la fatturazione e i prezzi, l’informazione dei disservizi, la gestione del blocco selettivo delle chiamate e, infine, la possibilità di presentare i reclami a un operatore umano. H3G riteneva, pertanto, di aver ottemperato a tutti gli obblighi richiesti dall’AGCOM: ma, stando alle segnalazioni, i servizi del call center erano gratuiti per i clienti più remunerativi; mentre i clienti “di basso valore” pagavano per ricevere determinati servizi o per parlare con un operatore umano.

Nella nuova delibera AGCOM ha affermato che “non assume alcun rilievo” il fatto che “la contestazione dell’Autorità è fondata su denunce generiche” dei clienti, in quanto è “la stessa società che nei propri scritti difensivi conferma la sussistenza di tale comportamento”, confermando che per la clientela di basso valore “la società addebita il costo minutario di 33 centesimi in caso di intervento dell’operatore umano nelle chiamate al servizio clienti”. Tuttavia la stessa H3G aveva assicurato che il servizio di assistenza clienti doveva essere gratuito e doveva assicurare, tra l’altro, “il diritto dell’utente a presentare reclamo” parlando con un addetto.

AGCOM ritiene, dunque, che “la chiamata al call center indipendentemente dal motivo che spinge l’utente a chiedere l’intervento di un operatore umano debba rimanere gratuita per tutta la durata della comunicazione”. Infine l’Autorità osserva un “comportamento discriminatorio” di H3G nel trattamento dei propri clienti, individuando da un lato la clientela premium che può accedere direttamente e gratuitamente all’operatore umano, e dall’altro la clientela di basso valore, che non solo deve seguire una procedura più lunga per parlare con un addetto ma paga il servizio 0,33 centesimi di euro al minuto.

Gabriella Tesoro

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29 05 2012
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