Airbnb si è presa il suo tempo. Mentre il settore tech si lanciava a capofitto nell’intelligenza artificiale, la piattaforma di affitti brevi se n’è stata in disparte, quasi in attesa. Adesso Brian Chesky ha deciso che è arrivato il momento, e durante la conference call del quarto trimestre ha delineato un piano che trasformerà Airbnb da motore di ricerca di alloggi a qualcosa di molto più ambizioso. E molto più invadente.
Airbnb punta sull’AI per ricerca, supporto e pianificazione
Airbnb vuole integrare l’AI nella ricerca, nella pianificazione dei viaggi, nella gestione delle proprietà per gli host e nel supporto clienti. La novità più visibile sarà la ricerca conversazionale. Airbnb sta testando, per ora su una percentuale minuscola di utenti, una funzione che permette di cercare alloggi e fare domande su proprietà e destinazioni usando il linguaggio naturale. La piattaforma non si limiterà a trovare una casa, ma aiuterà a pianificare cosa fare una volta arrivati. Il confine tra motore di ricerca e assistente personale si assottiglia fino a sparire.
E le pubblicità? Chesky non ha girato intorno alla domanda quando un analista gli ha chiesto se Airbnb inserirà slot sponsorizzati nei risultati della ricerca AI. E sì, arriveranno, ma con calma. Ha persino menzionato il design di un formato pubblicitario che si integra nel flusso conversazionale. L’AI che consiglia dove dormire e, già che c’è, piazza la sponsorizzata dell’hotel che ha pagato per comparire, tutto con la naturalezza di un suggerimento tra amici.
Il bot che risolve un problema su tre
Sul fronte del supporto clienti, Airbnb è già più avanti di quanto sembri. Il bot AI lanciato in Nord America l’anno scorso gestisce oggi un terzo dei problemi dei clienti senza bisogno di intervento umano. Un dato che fa impressione e che Chesky vuole spingere molto oltre: entro un anno, se tutto va secondo i piani, la percentuale di ticket gestiti autonomamente dall’intelligenza artificiale sarà superiore al 30%, in molte più lingue e non solo via chat ma anche a voce.
L’idea di chiamare un numero di assistenza e parlare con un’AI che risolve il problema senza passare per un operatore umano può funzionare alla grande quando il problema è standard, come una cancellazione, un rimborso, una domanda sulla policy. Diventa un inferno quando la situazione è complicata, sfumata, emotiva tipo quando arrivi all’alloggio e non corrisponde alle foto, o l’host non risponde. Vedremo come Airbnb bilancerà efficienza e umanità.
Il nuovo CTO arriva da Meta e da Llama
Per guidare questa trasformazione, Airbnb ha assunto Ahmad Al-Dahle come CTO, un nome che agli addetti ai lavori dice molto, perché viene direttamente dal team che ha costruito i modelli Llama di Meta. Il suo compito sarà sfruttare l’enorme quantità di dati che Airbnb possiede, identità verificate, recensioni, preferenze, cronologie di viaggio, per rendere l’app più utile e più personalizzata.
I paladini della privacy non faranno i salti di gioia… Milioni di recensioni dettagliate, dati di identità e abitudini di viaggio, messi a disposizione di modelli linguistici capaci di estrarne schemi e previsioni. Il potenziale è enorme, ma rischi, pure.
Intanto, i numeri di Airbnb parlano chiaro: 2,78 miliardi di dollari di ricavi nel quarto trimestre, in crescita del 12% rispetto all’anno precedente. L’AI deve ancora dispiegare i suoi effetti, e l’azienda sta già andando bene. L’intelligenza artificiale renderà l’esperienza migliore per gli utenti o semplicemente più efficiente per l’azienda. Chesky promette entrambe le cose. La storia ci insegna che di solito arriva prima la seconda.
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14 feb 2026