Call center e offerte IPTV, che fatica!

Ne parla un lettore, alle prese con le offerte di call center esterni che chiamano a nome di Telecom Italia. Offerte, appuntamenti, nulla di vero? Tutto da confermare?
Ne parla un lettore, alle prese con le offerte di call center esterni che chiamano a nome di Telecom Italia. Offerte, appuntamenti, nulla di vero? Tutto da confermare?

Roma – Caro Direttore, che fatica!
Qualche mese fa mi telefona una signorina gentilissima e mi dice: “Signor Andrea, sono di Telecom Italia, ma non le voglio vendere nulla”, un bel modo per attirare la mia attenzione. “Stiamo per attivare un nuovo servizio che le consente di vedere TV, film e altri contenuti attraverso Internet, se vuole può far parte della sperimentazione e provare il servizio finché non diventerà un prodotto di Telecom”. Già “cavia” per quella che allora si chiamava Broad Band Box, accetto.

Qualche giorno dopo, quando mi contatta il “reparto tecnico” per l’installazione del router, scopro che il servizio è in realtà un prodotto, si tratta di Alice Home TV, ed è sì gratis, ma solo per i primi due mesi, dopo di che dovrò pagare un abbonamento. Declino l’offerta e vivo felice, almeno per un pochino.

Intanto in TV certe mummie perdono le braccia e alcuni nani hanno dei conati.
Siamo a settembre, tornano alla carica. Questa volta l’atteggiamento è meno subdolo e più commerciale. Vogliono sostituire la mia vetusta ADSL 4Mega, con la nuova 20Mega + TV + una nuova linea telefonica Voice-Over-IP + un nuovo router wireless per quella che chiamano Internet 2.0 + tre mesi di canone gratuito e tutto allo stesso prezzo che pago oggi, un filo meno di 40 Euro.

Gli chiedo tre volte: è sicuro, è proprio così l’offerta? “Assolutamente”, mi assicura. È molto convincente e preparato sui dettagli tecnici, per esempio scioglie le mie perplessità sul router, dicendomi che avrò le password e potrò gestire in autonomia il NAT. Mi fido.

L’appuntamento con il tecnico è per le 17.00 di lunedì 18 settembre, se ci sono problemi si fanno sentire loro. Per essere sicuro di non gettare alle ortiche un’ora di ferie, il venerdì prima chiamo il 187. Signorina molto simpatica con accento divertente: “No guardi, qui non risulta nessuna richiesta”. “Ma come… non si può sapere almeno con chi ho parlato? Non vorrei aprire ad un serial killer lunedì…”. “Se si presenta qualcuno, gli chieda le credenziali!”. “Ne viene fuori una trama discreta. Comunque il suo collega mi aveva offerto questo, quello e quest’altro.” “No guardi, l’offerta di base per la TV costa 45,90 Euro, c’è il router, ma niente telefono e i mesi gratis sono due”. Ha ragione, le cifre corrispondono a quelle del sito; declino nuovamente.

Mi rassegno a rimanere con la mia 4Mega, almeno fino al 20 settembre, quando squilla nuovamente il telefono. Di nuovo Telecom Italia con voce di donna.
La fermo e per non essere scortese le dico che già conosco il prodotto, ma che non ho intenzione di perderci altro tempo. Vuole i dettagli. Ascolta e inizia un’invettiva contro i call center “esterni” che “non sanno cosa propongono” che – ho capito io – non rischiano il posto. So in che condizione lavorano e le dico: “Senta, perché non mi fa una proposta solo connettività 20Mega, che ho capito costa come la mia 4Mega, oppure mi fa pagare un quinto e lasciamo le cose come stanno?” “Non posso”, mi risponde. “La promozione che ho io è per il pacchetto completo. Comunque lei si trova di fronte ad una scelta, perché la 4Mega non esiste più, quindi o torna a 640K o accetta la 20Mega”. “Ma se lei la 20Mega non me la può dare…” “Un modo ci sarebbe, lei sottoscrive il pacchetto 20Mega + TV + calcio (60 Euro/mese!), poi disdice il calcio e la TV entro 10 giorni e le rimane la 20Mega”.
“Ascolti: ho impiegato due anni a farmi togliere la segreteria telefonica che non avevo mai richiesto, si figuri se firmo qualcosa. No”.

Brevi per Telecom Italia (e affini):
– Tracciabilità delle conversazioni. Ho preso appuntamento con qualcuno con credenziali Telecom a casa mia. A voi non risulta e questo non è corretto.
– Univocità dell’offerta. Perché bisogna mediare tra le risposte di tre o più diversi operatori per sapere qualcosa di certo?
– Vantaggi per i clienti. Pago la 4Mega come la 20Mega, da mesi. Perché per adeguare il prodotto, devo comprarne un altro? Perché non pago per quello che ho? Ovvero un quinto?

Andrea Ganduglia
www.openclose.it

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21 09 2006
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