Call center efficienti? C'è chi ci prova

In una intervista tutti i tentativi che Abla mette in campo per superare le inefficienze a volte croniche dei call center
In una intervista tutti i tentativi che Abla mette in campo per superare le inefficienze a volte croniche dei call center


Roma – A tutti è capitato di telefonare a una società e dover fronteggiare il noioso iter caratterizzato da una funesta serie di risponditori automatici ottusi, con cui si può interagire a mala pena, a voce o premendo un tasto apposito sul proprio telefono. E quando l’utente finalmente raggiunge il tanto agognato operatore umano con cui parlare è costretto a ripetere nuovamente la descrizione del proprio problema; non è raro che il suddetto operatore non sia in grado di dare una risposta esauriente e passi la chiamata un collega, rendendo la richiesta d’informazioni a un call center un’operazione da effettuare solo in casi disperati. Abla dichiara di aver sviluppato una tecnologia in grado di risolvere tali difficoltà. Ecco come funziona.

Abla s’impegna a gestire in outsourcer le telefonate dirette verso il call center del cliente che ha sottoscritto un contratto con questa società; tutte le chiamate sono filtrate dal sistema di riconoscimento vocale progettato e controllato da Abla.

Così, se l’utente A chiama il proprio provider, per esempio, per lamentarsi di eventuali problemi di connessione, risponderà un call center automatico, gestito da Abla che ha sviluppato la tecnologia necessaria e fornisce anche il servizio ai suoi clienti.

La particolarità di questo call center consiste nel fatto che l’utente può, secondo Abla, descrivere il proprio problema parlando normalmente, con voce naturale (“Da una settimana non riesco a connettermi, disdico il contratto se non mi aiutate!”). Il call center riconosce alcune parole chiave (“disdico il contratto”, “non riesco a connettermi”). A quel punto, all’utente potrà essere posta un’ulteriore domanda (“di quale connessione dispone”, etc.); qualora il problema richieda un’assistenza più complessa, si può parlare con un operatore umano che viene “selezionato” dal sistema in base ai dati raccolti fino allora dal call center.

All’utente disperato, dunque, invece del robot o di un operatore che nulla sa viene passato un operatore competente, se non addirittura un tecnico. E il personale cui la chiamata viene reindirizzata prima di rispondere è già al corrente delle richieste formulate dall’utente. Si evitano così inutili e frustranti ripetizioni.

Per conoscere maggiori dettagli riguardo l’offerta di Abla, Punto Informatico ha intervistato l’amministratore delegato della società, Walter Battistetti.


Punto Informatico: In che cosa il servizio fornito da Abla si distingue da quello caratteristico di altri call center dotati di risponditori automatici?

Walter Battistetti: Prima di tutto, la nostra tecnologia permette un dialogo intelligente con l’utente, che potrà esporre le sue richieste con voce naturale, parlando in modo scorrevole.
Per esempio, se chiamo il risponditore delle Ferrovie e, alla domanda “Dica la città di partenza”, rispondo “Salve, signorina, vorrei andare a Milano, si può?”, il sistema non capisce. Invece, la nostra tecnologia è in grado di riconoscere alcune parole e frasi chiave; la macchina allora potrà rispondere: “Quando desidera partire?”.

È un sistema flessibile: se l’utente avesse chiesto “Voglio andare a Milano il 5 novembre di quest’anno”, il risponditore si sarebbe, per esempio limitato a chiedere: “A che ora?”, avendo già registrato le altre informazioni fornite dall’utente.
Il nostro servizio è naturalmente personalizzato a seconda delle esigenze del cliente: anche le frasi chiave da riconoscere cambieranno se il sistema è destinato a una società telefonica piuttosto che a un’agenzia di viaggi.
Inoltre, i nostri sistemi s’integrano perfettamente con i call center: noi forniamo soluzioni chiavi in mano, non cediamo solo la tecnologia, ma gestiamo i servizi, materialmente filtrando le telefonate ricevute dai clienti tramite il nostro Data Center.

PI: Quali sono i vantaggi nell’utilizzo delle tecnologie di riconoscimento vocale avanzato, piuttosto che fare ricorso ai tradizionali operatori umani?

WB: Riduzione dei costi, prima di tutto: il personale umano verrà destinato solo a servizi più specializzati e non al semplice raccoglimento di informazioni, compito che può essere svolto anche in automatico. Così la società potrà maggiormente concentrarsi su altri servizi (più linee telefoniche per esempio).
E questo ridurrà i tempi di attesa per l’utente finale, che inoltre non sarà costretto a ripetere più volte le proprie richieste, passando magari da un operatore all’altro, prima di poter parlare con l’agente in grado di fornire le risposte giuste. Il nostro sistema gestisce tutto in automatico.

Bisogna anche sottolineare che Abla non fornisce solo la tecnologia, ma anche i servizi; quindi, siamo anche in grado di risolvere i problemi di quei call center che devono affrontare fenomeni “di picco”. Capita ossia che alcuni call center siano oberati di telefonate solo in certi periodi della giornata: le società sono quindi costrette a offrire all’utente una copertura insufficiente in certi momenti oppure a sovradimensionare il personale per fronteggiare le fasi di picco (con un aumento eccessivo dei costi).
Poiché Abla gestisce i call center di varie società, siamo in grado di distribuire le linee ai nostri clienti in modo dinamico: se un call center X affronta un periodo di picco in una data ora, noi gli incrementiamo le linee disponibili per quelle ore, sottraendole ad altri call center che in quel momento sono poco utilizzati.

PI: Quali sono i servizi già partiti e realizzati?

WB: Abla non si occupa solo di gestire call center “informativi” (orari di treni, di aerei, tariffe, etc.), ma anche quelli che amministrano gli scambi di denaro; curiamo per esempio i servizi Interbancari-CartaSì, che offre la possibilità di ricaricare le schede prepagate TIM tramite carta di credito. In quel caso, l’utente deve immettere i dati della propria carta di credito, parlando con il nostro risponditore automatico. Le banche prestano quindi fiducia alle nuove tecnologie, cui è affidato lo spostamento di capitali monetari.

PI: In che modo s’integra il sistema automatico con l’operatore umano?

WB: Dipende dalla logica applicativa che è adoperata, nel caso specifico; da che tipo di servizio il call center che utilizza i nostri sistemi intende offrire all’utenza.
In alcuni casi, l’operatore umano interviene solo per eventuali anomalie del servizio (per esempio: se la carta di credito, che si vuole utilizzare leggendo il codice nel sistema di riconoscimento vocale, è bloccata per qualche ragione; oppure se l’utente non riesce a formulare bene le domande). In altri casi l’intervento dell’operatore umano può essere strutturale e verificarsi alla fine della conversazione; però sarà selezionato dalla macchina l’addetto più idoneo ad affrontare il problema sollevato dall’utente. L’operatore scelto sarà anche al corrente di tutte le informazioni fornite al sistema automatico dal cliente chiamante.

PI: Crede che ci sarà una forma di resistenza da parte del pubblico a questa tecnologia? Alcuni non sapranno o non vorranno parlare a una macchina?

WB: In base alla nostra esperienza sul campo, i problemi di questo tipo sono in realtà più ridotti di quanto temevano all’inizio. Le cifre numeriche dettate dall’utente sono comprese dal risponditore automatico con un’accuratezza pari al 99%; meno bene sono riconosciute le parole.
In ogni caso la percentuale di successo registrato dai nostri servizi è pari all’80%: questo vuol dire che l’80% del lavoro prima destinato a operatori umani può essere gestito in automatico.
I costi si riducono, e l’utente è più soddisfatto; l’operatore del call center è più valorizzato, perché potrà dedicarsi a servizi di assistenza più qualificati, invece di limitarsi a raccogliere dati e informazioni sull’utente.

Intervista a cura di Alessandro Longo

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04 10 2001
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