Call center, la parola agli operatori

Ne parla un'operatrice del call center di un importante provider italiano, che alza qualche velo su realtà e problemi del rapporto con i clienti che telefonano e pretendono tutto. Dall'altra parte del filo
Ne parla un'operatrice del call center di un importante provider italiano, che alza qualche velo su realtà e problemi del rapporto con i clienti che telefonano e pretendono tutto. Dall'altra parte del filo


Roma – Mi capita spesso di leggere articoli su Punto Informatico con proteste abbastanza pesanti a carico degli operatori di Call Center dei principali ISP italiani, a volte giustificati, a volte veramente senza senso alcuno. Mi pare che a volte non si prenda affatto in considerazione che l’operatore di Call Center è per 8 ore a contatto con persone che per la maggior parte dei casi non sanno nemmeno di cosa parlano , né per cosa chiamano e che magari si prendono anche la libertà di insultare liberamente senza un minimo di educazione e rispetto per un operatore che in ogni caso, sta dandogli un servizio di assistenza.

Lavoro da alcuni mesi in un Call Center e ne ho sentite di tutti i colori.

Punto primo: perché quando un cliente chiama un Call Center esordisce dicendo “mi passi un tecnico!!” senza ne presentarsi né dare il buongiorno come l’educazione richiede? Beh, probabilmente non è chiaro che l’operatore di Call Center non è un segretario e che ha tutte le conoscenze necessarie per poter rispondere al cliente.

Punto secondo: qualunque azienda vende i propri prodotti con delle condizioni contrattuali ben precise, indicate al cliente prima dell’acquisto stesso, in modo che il cliente possa prenderne visione e, nel caso sia interessato, accettarle e concludere il contratto approvando tali condizioni.
Mi chiedo spesso per quale motivo se nel contratto non sono presenti dei servizi il cliente debba pretenderli comunque , minacciando azioni legali se tali pretese non saranno soddisfatte (ma se acquistate un’auto senza airbag, poi lo pretendete minacciando querela alla casa madre?).

Punto terzo: ogni azienda decide di offrire un determinato tipo di servizio che può differire da quello di un’altra azienda (si chiama libero commercio). Quale percorso mentale vi porta a pensare che l’azienda debba per forza offrire quello che a voi serve? Per caso se andate dal fornaio e il fornaio ha deciso di non vendere i biscotti del Mulino Bianco, voi potete obbligarlo a tenerli?

Punto quarto: un provider lavora con Internet, mi pare abbastanza palese, per quale motivo dobbiamo giustificarci se come decisione aziendale non mandiamo le comunicazioni tramite fax ma le mandiamo tramite email? Se si vuole lavorare con un provider il minimo di conoscenza necessaria comprende l’utilizzo di una casella email (e non cassetta mail come il 70% dei clienti la chiamano..).

Punto quinto: visto e considerato che tutto quello che offre un provider non è un servizio di prima necessità, cosa vi fa pensare che se ritardate i pagamenti di un mese nessuno vi disabiliti il servizio? Non mi risulta che si possano ricevere danni vitali se il collegamento ADSL o il dominio vengano resi irraggiungibili . E se invece voi ritenete che i danni possano veramente essere pesanti per voi, perché non rinnovate e pagate i servizi nei termini contrattuali?

Punto sesto: probabilmente l’operatore riuscirebbe a dare maggiore assistenza se il cliente riuscisse ad esprimersi in maniera da rendere la situazione più chiara possibile, ad esempio:

OPERATORE- buongiorno sono X, mi dica
CLIENTE- “si pronto, io ho un DOMINO (il gioco?!?!.. sarà mica che intendeva DOMINIO?), si chiama info@pyppopluto.com (un dominio che si chiama info@? Ok. respirone.) ah. mi raccomando signorina, si scrive con la iupsilon (oddio.. Anche l’alfabeto è un mistero?)”
OPERATORE- mi dica.. Cosa c’è che non va?
CLIENTE- “veramente non capisco come mai non vedo il mio sito.”
OPERATORE- controlliamo immediatamente se ci sono problemi lato server..
OPERATORE- non riscontro problemi, e il sito è correttamente visibile.
CLIENTE- “tra l’altro, signorina, non mi funziona nemmeno la posta.. mi dice che il server non funziona..”
OPERATORE- con che tipo di connessione si connette ad internet?
CLIENTE- “ah.. Perché, bisogna essere connessi???”
OPERATORE-……

Oppure, altro esempio:

OPERATORE- buongiorno sono X, mi dica
CLIENTE- “vorrei parlare con qualcuno che mi possa dare maggiori informazioni per l’iscrizione sui motori di ricerca”
OPERATORE- si, può indicarmi cortesemente per quale dominio?
CLIENTE- “certo, per il mio!!!”
OPERATORE-…. (aiuto!)

E ancora:

OPERATORE- buongiorno sono X, mi dica
CLIENTE- “AIUTO! James mi ha clonato la casella mail.” (una delle varianti di MiMail, la prima era admin@nomedominio.xxx, poi john@nomedominio.xxx, quindi un virus che si autoreplica)”
OPERATORE-… no no, mi creda, non le ha clonato nulla nessuno. è soltanto un virus (ma che ho fatto di male?!)

Senza poi considerare la sequela di termini storpiati, che mi rendo conto possano anche essere difficili da imparare e ricordare, ma a volte si esagera. Ad esempio. ANTISPASMO(!) e ANTISPUK(.) sono i nuovi nomi del servizio ANTISPAM. L’HOSTING è diventato HIUSTING. la LAR(lettera assunzione responsabilità) è diventata LIAR.

E poi c’è una cosa che le persone proprio non vogliono capire.. NON C’E’ ASSOLUTAMENTE BISOGNO NE’ DI ALZARE LA VOCE, NE’ DI MINACCIARE DI MORTE GLI OPERATORI (è successo anche questo.).
Noi siamo l’unico contatto che avete con l’azienda, se ci trattate con il dovuto rispetto probabilmente otterrete come risultato un miglior servizio e cortesia.

Lettera firmata

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30 11 2003
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