Call center, la parola agli operatori

Ne parla un'operatrice del call center di un importante provider italiano, che alza qualche velo su realtà e problemi del rapporto con i clienti che telefonano e pretendono tutto. Dall'altra parte del filo


Roma – Mi capita spesso di leggere articoli su Punto Informatico con proteste abbastanza pesanti a carico degli operatori di Call Center dei principali ISP italiani, a volte giustificati, a volte veramente senza senso alcuno. Mi pare che a volte non si prenda affatto in considerazione che l’operatore di Call Center è per 8 ore a contatto con persone che per la maggior parte dei casi non sanno nemmeno di cosa parlano , né per cosa chiamano e che magari si prendono anche la libertà di insultare liberamente senza un minimo di educazione e rispetto per un operatore che in ogni caso, sta dandogli un servizio di assistenza.

Lavoro da alcuni mesi in un Call Center e ne ho sentite di tutti i colori.

Punto primo: perché quando un cliente chiama un Call Center esordisce dicendo “mi passi un tecnico!!” senza ne presentarsi né dare il buongiorno come l’educazione richiede? Beh, probabilmente non è chiaro che l’operatore di Call Center non è un segretario e che ha tutte le conoscenze necessarie per poter rispondere al cliente.

Punto secondo: qualunque azienda vende i propri prodotti con delle condizioni contrattuali ben precise, indicate al cliente prima dell’acquisto stesso, in modo che il cliente possa prenderne visione e, nel caso sia interessato, accettarle e concludere il contratto approvando tali condizioni.
Mi chiedo spesso per quale motivo se nel contratto non sono presenti dei servizi il cliente debba pretenderli comunque , minacciando azioni legali se tali pretese non saranno soddisfatte (ma se acquistate un’auto senza airbag, poi lo pretendete minacciando querela alla casa madre?).

Punto terzo: ogni azienda decide di offrire un determinato tipo di servizio che può differire da quello di un’altra azienda (si chiama libero commercio). Quale percorso mentale vi porta a pensare che l’azienda debba per forza offrire quello che a voi serve? Per caso se andate dal fornaio e il fornaio ha deciso di non vendere i biscotti del Mulino Bianco, voi potete obbligarlo a tenerli?

Punto quarto: un provider lavora con Internet, mi pare abbastanza palese, per quale motivo dobbiamo giustificarci se come decisione aziendale non mandiamo le comunicazioni tramite fax ma le mandiamo tramite email? Se si vuole lavorare con un provider il minimo di conoscenza necessaria comprende l’utilizzo di una casella email (e non cassetta mail come il 70% dei clienti la chiamano..).

Punto quinto: visto e considerato che tutto quello che offre un provider non è un servizio di prima necessità, cosa vi fa pensare che se ritardate i pagamenti di un mese nessuno vi disabiliti il servizio? Non mi risulta che si possano ricevere danni vitali se il collegamento ADSL o il dominio vengano resi irraggiungibili . E se invece voi ritenete che i danni possano veramente essere pesanti per voi, perché non rinnovate e pagate i servizi nei termini contrattuali?

Punto sesto: probabilmente l’operatore riuscirebbe a dare maggiore assistenza se il cliente riuscisse ad esprimersi in maniera da rendere la situazione più chiara possibile, ad esempio:

OPERATORE- buongiorno sono X, mi dica
CLIENTE- “si pronto, io ho un DOMINO (il gioco?!?!.. sarà mica che intendeva DOMINIO?), si chiama info@pyppopluto.com (un dominio che si chiama info@? Ok. respirone.) ah. mi raccomando signorina, si scrive con la iupsilon (oddio.. Anche l’alfabeto è un mistero?)”
OPERATORE- mi dica.. Cosa c’è che non va?
CLIENTE- “veramente non capisco come mai non vedo il mio sito.”
OPERATORE- controlliamo immediatamente se ci sono problemi lato server..
OPERATORE- non riscontro problemi, e il sito è correttamente visibile.
CLIENTE- “tra l’altro, signorina, non mi funziona nemmeno la posta.. mi dice che il server non funziona..”
OPERATORE- con che tipo di connessione si connette ad internet?
CLIENTE- “ah.. Perché, bisogna essere connessi???”
OPERATORE-……

Oppure, altro esempio:

OPERATORE- buongiorno sono X, mi dica
CLIENTE- “vorrei parlare con qualcuno che mi possa dare maggiori informazioni per l’iscrizione sui motori di ricerca”
OPERATORE- si, può indicarmi cortesemente per quale dominio?
CLIENTE- “certo, per il mio!!!”
OPERATORE-…. (aiuto!)

E ancora:

OPERATORE- buongiorno sono X, mi dica
CLIENTE- “AIUTO! James mi ha clonato la casella mail.” (una delle varianti di MiMail, la prima era admin@nomedominio.xxx, poi john@nomedominio.xxx, quindi un virus che si autoreplica)”
OPERATORE-… no no, mi creda, non le ha clonato nulla nessuno. è soltanto un virus (ma che ho fatto di male?!)

Senza poi considerare la sequela di termini storpiati, che mi rendo conto possano anche essere difficili da imparare e ricordare, ma a volte si esagera. Ad esempio. ANTISPASMO(!) e ANTISPUK(.) sono i nuovi nomi del servizio ANTISPAM. L’HOSTING è diventato HIUSTING. la LAR(lettera assunzione responsabilità) è diventata LIAR.

E poi c’è una cosa che le persone proprio non vogliono capire.. NON C’E’ ASSOLUTAMENTE BISOGNO NE’ DI ALZARE LA VOCE, NE’ DI MINACCIARE DI MORTE GLI OPERATORI (è successo anche questo.).
Noi siamo l’unico contatto che avete con l’azienda, se ci trattate con il dovuto rispetto probabilmente otterrete come risultato un miglior servizio e cortesia.

Lettera firmata

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  • genta scrive:
    non parlare a vanvera
    Tu non sai nulla di computer, io ci lavoro e ti dico che il 50% dello spam arriva da quel mail reader... Non penso che tutti gli spammer del mondo falsifichino l'x-mailer con "the-bat!" sarebbe controproducente per gli spammer stessi.. Cambia client per favore e smettila di difendere cose solo perchè le usi tu..
    • paolo papero scrive:
      Re: non parlare a vanvera
      Sono un ingegnere informatico, lavoro nell'informatica da 20 anni quindi penso di saperne un po' di computer.Allora ti dico che sei un gran ignorante: un provider stupido blocca l'uso di un lecitissimo mail client e tu dici che sarebbe giusto cambiare client???Quel provider deve cambiare sistemisti!!!Non mi si puo' impedire di usare un lecitissimo client commerciale.Se pure è usato dagli spammer, e allora? Allora fammi sapere cosa usano gli spammer per inviare lo spam? la corrente elettrica? Bene allora secondo uno stupido come te bisognerebbe staccare la corrente al mondo, così di certo si eviterebbe tutto lo spam, stupido!
  • Anonimo scrive:
    19/12/03 Non va ancora..
    Che figura da pezzenti..
  • Anonimo scrive:
    E outlook allora?
    Ah, a quanto pare il TheBat, che è un ottimo client Email, e che non ha certe scomode features come il suo collega "Maicrosoft Autluk", è filtrato, invece, quello prodotto da casa M$, che è una delle cause principali di diffusione dei virus via email (i virus per WinLoL colpiscono sempre Autluk, e questo non è sfiga..), no...Bravi... vedo che Infinito.it è proprio ridotto alla frutta (approposito, l'indirizzo email per contattare la redazione lo avete inserito adesso o è un utopia?)
    • Anonimo scrive:
      Re: E outlook allora?
      - Scritto da: Anonimo
      Ah, a quanto pare il TheBat, che è un ottimo
      client Email, e che non ha certe scomode
      features come il suo collega "Maicrosoft
      Autluk", è filtrato, invece, quello prodotto
      da casa M$, che è una delle cause principali
      di diffusione dei virus via email (i virus
      per WinLoL colpiscono sempre Autluk, e
      questo non è sfiga..), no...
      Bravi... vedo che Infinito.it è proprio
      ridotto alla frutta (approposito,
      l'indirizzo email per contattare la
      redazione lo avete inserito adesso o è un
      utopia?)capisco
  • Anonimo scrive:
    taroccare l'x-mailer?
    non si può con the bat?
  • Anonimo scrive:
    Punto informatico....
    ..e' il primo a spammare da anni con la sua newsletter del cazzo dalla quale e' impossibile cancellarsi.Da che pulpito vangono le prediche...Non c'e' piu' religione. Mah
  • pikappa scrive:
    A questo punto usate Aethera
    Come da oggetto, benchè sia sbagliato dover abbandonare un (ottimo) client come The Bat! consiglio a tutti questo mailer, è relativamente giovane, ma molto promettente e pure Open SourceAltrimenti c'è il port per windows dell'ottimo sylpheed
  • Anonimo scrive:
    l'ultima versione di TB dovrebbe risolve
    nell'ultima versione di The Bat c'e' una opzione che permettere di non inviare il campo "X-Mailer", forse questo dovrebbe risolvere i problemi!!!ciao
    • Anonimo scrive:
      Re: l'ultima versione di TB dovrebbe ris
      Si, risolve ma io non voglio adeguarmi alla idiozia generale.E io voglio dire che uso THE BAT
      • Anonimo scrive:
        Re: l'ultima versione di TB dovrebbe ris
        - Scritto da: Anonimo
        E io voglio dire che uso THE BATMa pensi che interessi a qualcuno il fatto che usi The Bat / Kmail / Mozilla / ... ???E allora, togli quel tag e non rompere!!!ciao, teo
    • skynetman scrive:
      Re: l'ultima versione di TB dovrebbe risolve
      - Scritto da: Anonimo
      nell'ultima versione di The Bat c'e' una
      opzione che permettere di non inviare il
      campo "X-Mailer", forse questo dovrebbe
      risolvere i problemi!!!

      ciaoSì, tra l'altro per default quando passi alle nuove versioni, non viene inserito più il campo x-mailer:Per i curiosi:Opzioni --
      Preferenze --
      Generale --
      "use x-mailer header in messages (for administrativr purposes)"
  • Anonimo scrive:
    usate Calypso.
    come da oggetto.8)
  • Carcarlo scrive:
    Forse è solo ignoranza
    Forse hanno bloccato the Bat perché ad Infinito sono così incompetenti che non conoscono l'esistenza di programmi di posta diversi da Outlook. Guardate che è pieno di gente che crede che posta elettronica significhi Outlook Express, non conoscono la possibilità di cambiare programma.Evidentemente ad Infinito sono solo incompetenti in buona fede, credono che The Bat sia il nome di uno spammer o roba del genere. Invece di scrivere a Punto Informatico avresti potuto acquistare un libro tipo "posta elettronica for dummies" e spedirlo alla sede di Infinito. Bastava questo piccolo gesto di pietà, non c'era bisogno di sputtanarli in questo modo!
  • Carcarlo scrive:
    Forse è solo ignoranza
    Forse hanno bloccato the Bat perché ad Infinito sono così incompetenti che non conoscono l'esistenza di programmi di posta diversi da Outlook. Guardate che è pieno di gente che crede che posta elettronica significhi Outlook Express, non conoscono la possibilità di cambiare programma.Evidentemente ad Infinito sono solo incompetenti in buona fede, credono che The Bat sia il nome di uno spammer o roba del genere. Invece di scrivere a Punto Informatico avresti potuto acquistare un libro tipo
    • genta scrive:
      Re: Forse è solo ignoranza
      Hanno semplicemente degli antispammer che leggono l'header delle mail.. Basta poco per scoprire che il 50% delle mail di spam vengono prodotte da quel clien (sicuramente malato) ..Sei tu quello che ancora crede che posta elettronica vuol dire Outlook ..
  • Anonimo scrive:
    Tin.it
    A proposito di filtri mail, provate a mandare una mail da un abbonamento tin.it con object : "Enlarge MY penis" oppure contenente le parole "bush bomb anarchist napalm.."Non vengono spedite e (ovviamente) al call center ti chiedono "che sistema operativo usa lei"?Mi pare un po' un abuso..
  • Anonimo scrive:
    Che senso ha bloccare un mail program ?
    no ncapisco una cosa...ma che senso ha bloccare un determinato programma di mail ????capisco lo user, il dominio di partenza, etc etc...ma il programma usato ????cosa c'entra ?.....e' come se per prevenire l'eccesso di velocità bloccassero l'accesso alle autostrade a tutte le macchine "rosse"bah.. non capisco..:|:|:|
    • Anonimo scrive:
      Re: Che senso ha bloccare un mail program ?
      gia.....come i siti web che si vedono solo con explorer.
      • Anonimo scrive:
        Re: Che senso ha bloccare un mail program ?
        quello non è un problema di bloccare qualcosa ..... ma di incapacità di chi lo realizza ..... guarda caso sono sempre utonti che pocciano con frontpage(il programma + inutile che esista per creare siti web)
  • Anonimo scrive:
    Mio piccolo suggerimento
    Sono tra gli utenti di The Bat! da una remota versione 1.qualcosa e ho di recente acquistato l'upgrade alla 2, ne sono molto soddisfatto e soprattutto ho pagato per acquistarlo. Non sono mai incorso in questo problema x cui non ho elementi sufficienti per fare segnalazioni, ma ritengo che chi li ha debba contattare il team di sviluppo di the bat!, perchè per loro questo è un danno commerciale: se io fossi un utente che deve scegliere per non avere rotture di co°°çé*i passerei ad un altro software di posta, indipendentemente dalle colpe. Siccome , ripeto, è un danno commerciale , si tratta di soldi, e siccome il dio denaro è assai + potente delle lamentele seppur numerose degli utenti, mi permetto di suggerire questa strada. Evito di commentare la competenza dei sysadmin in questione.SalutiPDU
    • Anonimo scrive:
      Re: Mio piccolo suggerimento
      LA nuova versione 2.0.3 ha di default la disabilitazione del xmailer nellla posta elettronica per evitare questo problema.Ma che senso ha nascondere quello che si usa? Io per principio l'ho ripristinato su tutti i miei pc.Ho passato tanti programmi di posta Outlook Express, Eudora, Netscape, Outlook con Exchange e da quando sono arrivato a The Bat ho risolto tanti piccoli problemi ... Perchè nascondermi?
      • Anonimo scrive:
        Re: Mio piccolo suggerimento
        - Scritto da: Anonimo
        LA nuova versione 2.0.3 ha di default la
        disabilitazione del xmailer nellla posta
        elettronica per evitare questo problema.

        Ma che senso ha nascondere quello che si
        usa? Io per principio l'ho ripristinato su
        tutti i miei pc.

        Ho passato tanti programmi di posta Outlook
        Express, Eudora, Netscape, Outlook con
        Exchange e da quando sono arrivato a The Bat
        ho risolto tanti piccoli problemi ...

        Perchè nascondermi?allora non ti dico di usare M2 :D
  • Anonimo scrive:
    grande Sleepers :)
    ;-)
  • Anonimo scrive:
    La cosa puzza...
    Pretendere di fermare lo spam bloccando i messaggi da un mailclient che, per quanto ottimo, risulta tra i meno diffusi sulla rete (fosse solo per il fatto che è a pagamento ed è difficile farlo conoscere a chi "SA" che "per leggere la posta SI USA l'outlook express") è come mobilitare 100 poliziotti per fermare uno scippatore mentre a 10 metri da loro ci sono dei rapinatori armati di kalashnikov che stanno svuotando il caveau di una banca.Che non sia lo spam la ragione per cui bloccano The Bat?
    • Anonimo scrive:
      Re: La cosa puzza...
      - Scritto da: Anonimo
      Pretendere di fermare lo spam bloccando i
      messaggi da un mailclient che, per quanto
      ottimo, risulta tra i meno diffusi sulla
      rete (fosse solo per il fatto che è a
      pagamento ed è difficile farlo conoscere a
      chi "SA" che "per leggere la posta SI USA
      l'outlook express") è come mobilitare 100
      poliziotti per fermare uno scippatore mentre
      a 10 metri da loro ci sono dei rapinatori
      armati di kalashnikov che stanno svuotando
      il caveau di una banca.

      Che non sia lo spam la ragione per cui
      bloccano The Bat?ma non scherzare, se fosse come dici dovrebbero bloccare Mozilla-Mail molto più conosciuto ed utilizzato di The Bat.
      • Anonimo scrive:
        Re: La cosa puzza...

        ma non scherzare, se fosse come dici
        dovrebbero bloccare Mozilla-Mail molto più
        conosciuto ed utilizzato di The Bat.
        ... per giunta gratuito!
        • Anonimo scrive:
          Re: La cosa puzza...
          - Scritto da: Anonimo


          ma non scherzare, se fosse come dici

          dovrebbero bloccare Mozilla-Mail molto più

          conosciuto ed utilizzato di The Bat.



          ... per giunta gratuito!non era mozilla thunderbrid?
          • Anonimo scrive:
            Re: La cosa puzza...
            il motore di mozilla(essendo opensource) è presente in diversi mail client ......... loooooooooole ci vorrebbere almeno 200 anni per pareggiare tutti i danni fatti da Outlook(e i relativi utonti che lo utilizzano) negli ultimi 10 anniinvece di bloccare le email di The Bat dovrebbero bloccare TUTTE le email con activex o script js ...... sono queste il vero disastro
    • Anonimo scrive:
      il vero motivo
      Il vero motivo per cui stato bloccato "the bat" e' perche' e' molto usato dagli spammer.E' stato bloccato anche nell'isp per cui lavoro per un mesetto circa, poi l'hanno tolto su segnalazione di un'utente.
      • Anonimo scrive:
        Re: il vero motivo
        Allora un virus noto, quando usciva diceva di uscire da THE BAT. !!!Ma era un virus. !!!Non è affatto usato dagli spammer. Prova a spammare con the Bat poi mi dici se è un prgoramma adatto a fare questo lavoro.e' solo che il solito virus è uscito mascherandosi con un xmailer "THE BAT" e come per magia i soliti deficienti di turno hanno escluso tutti gli email con xmailer "THE BAT".Se i sistemisti prima di sopprimere le cose si guardassero un po attorno ..e usassero la testa di più magari capirebbero la differenza tra veri email e fake email!
        • Anonimo scrive:
          Re: il vero motivo
          - Scritto da: Anonimo
          Allora un virus noto, quando usciva diceva
          di uscire da THE BAT. !!!
          CUT

          Se i sistemisti prima di sopprimere le coseCredo che a questo punto chiamarli sistemisti sia un termine eccessivo :)
      • Anonimo scrive:
        Re: il vero motivo
        - Scritto da: Anonimo

        Il vero motivo per cui stato bloccato "the
        bat" e' perche' e' molto usato dagli
        spammer.
        E' stato bloccato anche nell'isp per cui
        lavoro per un mesetto circa, poi l'hanno
        tolto su segnalazione di un'utente.Come dire: molte fiat punto vengono rubate per fare le rapine alle banche = risolviamo il problema impedendo alle Punto di circolare.
  • Anonimo scrive:
    braccia-rubate-sapete-a-cosa
    eh sì, purtroppo nel mondo dell'informatica (come in tutti i settori del resto) c'è gente che sa a malapena il minimo per fare il proprio lavoro, e ciò non è affatto sufficiente a farlo come si deve...:s
  • Anonimo scrive:
    bah...
    Un provider in via di sottosviluppo... tagliare l'accesso ad un client di posta (peraltro strepitoso), non fara' che accellerarne la fine... :|Lord auberon
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