Campo minato o trasloco della linea?

Il racconto di un'azienda che solo dopo molte ore riesce a risolvere un problema di attivazione che la tiene isolata. Risolve grazie ad un operatore 187
Il racconto di un'azienda che solo dopo molte ore riesce a risolvere un problema di attivazione che la tiene isolata. Risolve grazie ad un operatore 187


Roma – Egregia Redazione, vorrei raccontarvi la disavventura che mi è capitata la settimana scorsa. Prossimo al cambiamento di sede della mia azienda ho chiamato il 187 per chiedere il “trasloco” della linea (procedura per cui viene attivato il nuovo numero e contemporaneamente viene disattivato quello vecchio). Mi è stato detto che sarei stato contattato dal tecnico per fissare l’appuntamento e così è stato: fissiamo il 29 novembre (la nuova sede sarà operativa dall’inizio di dicembre). Tutto a posto, sono soddisfatto.

Quando la sera torno a casa trovo un’email di un cliente/amico che mi chiede se abbia già cambiato sede: insospettito alzo la cornetta, telefono in ufficio e… “Telecom Italia, informazione gratuita: L’utente ha cambiato numero. Il nuovo numero è…”

Chiamo subito il 187: cos’è successo? L’operatore con cui ho fissato l’appuntamento ha erroneamente attivato subito il risponditore che ho richiesto (è gratuito, ma viene attivato solo su richiesta) anziché fissarne l’attivazione il 29. Bene, penso io, basta disattivarlo…

Primo problema: il 187 mi dice che di sera (sono le 20) i tecnici non ci sono (come, fanno orario ufficio? E se ho problemi di notte?). Il problema sarà risolto domattina nelle prime ore (vabbè, sopporterò il disagio). Mattina seguente: attendo le 10, poi chiamo. Mi viene detto che la segnalazione è stata fatta e che sarà questione di poco tempo. Prego l’operatore (o operatrice, ne ho sentiti talmente tanti…) di effettuare un sollecito. Passa un’ora, ancora niente. Richiamo, altro sollecito. Ho richiamato praticamente ogni ora. Verso le 14 trovo un operatore che mi fa attendere perché vuole andare a fondo: resto in attesa al telefono per 20 minuti, poi mi dice che è tutto sistemato e nel giro di 10 minuti la linea sarà attivata (ah, dimenticavo, non solo non potevo ricevere telefonate ma neanche farne: totalmente isolato!).

Niente da fare: continuo a chiamare ogni ora fino alle 20. A quell’ora una gentilissima operatrice del 187 mi risponde in malo modo che non può farci niente: i tecnici non ci sono e la segnalazione l’ho già fatta! Giorno seguente: continuo a chiamare il 187. Finalmente parlo con il Signor R. del call center di Mestre, faro nella notte.

Mi tiene al telefono un bel po’ e mi spiega che:
– le segnalazioni loro le fanno al terminale ed i tecnici le ricevono dallo stesso, non c’è comunicazione diretta;
– i terminali da un paio di giorni (che fortuna!) fanno le bizze e quindi probabilmente la mia lamentela non è arrivata a destinazione;
– gli operatori 187 non hanno i numeri di telefono dei tecnici (come, cosa? Eh?)

Molto gentilmente questo operatore mi ha tenuto al telefono, è andato dalla sua superiore, si è fatto dare un po’ di numeri di telefono ed ha iniziato a chiamare: “Al primo niente, provo col secondo, vedrà che si risolve”. Prova col secondo, lascia squillare, li trova. Mi spiega che ha parlato con il centro di Verona (quello di Vicenza è stato accorpato ad esso) ed il problema sarà risolto in un attimo (tanto è tutto gestito in remoto).

Ringrazio questo signore con tutto il cuore. Mi risponde che ha solo fatto quello che qualsiasi suo collega avrebbe dovuto fare sapendo che l’utenza è aziendale e che il telefono non funziona da quasi due giorni. Mi spiega anche che prima lavorava proprio all’assistenza tecnica e per questo sapeva come muoversi…

Il tempo di salutarlo, spengo il cellulare, alzo la cornetta in ufficio, provo a fare una telefonata. Funziona! Finalmente tutto a posto.

Mi viene da chiedermi: e se non avessi trovato il signor R.? Quanto
ancora avrei dovuto attendere? Posso solo sperare di non avere ancora problemi di questo tipo in futuro…

Alberto Spagnolo

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12 11 2002
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