Chi ha visto il sondaggio del 187?

Se lo chiede un lettore alle prese con un'attivazione rivelatasi più complicata del previsto. E con il comportamento del Call Center di Telecom Italia
Se lo chiede un lettore alle prese con un'attivazione rivelatasi più complicata del previsto. E con il comportamento del Call Center di Telecom Italia


Roma – Salve. Ad Agosto abbiamo richiesto una nuova linea telefonica a Sangineto Lido, provincia di Cosenza. Nel giro di pochi giorni ci è stato cordialmente assegnato un numero di telefono e fissato un appuntamento orientativo per l’installazione della linea.

Per una data definitiva di installazione avremmo dovuto essere contattati dai tecnici incaricati. I tecnici calabresi come promesso ci hanno contattati ed hanno fissato l’appuntamento in loco lo scorso 2 Settembre. Da Palermo, città nella quale risiediamo, ci siamo lanciati in Calabria sobbarcandoci 600km di viaggio, ma con un sorriso visto che il viaggio era “a fin di bene” visto che finalmente avremmo avuto il telefono.

La mattina del 2 Settembre ci svegliamo di buon mattino in attesa dei tecnici Telecom. Tutti i cellulari erano pronti a ricevere telefonate, e ne hanno ricevute tante (tranne quelle della Telecom). La giornata è passata in fretta fino a sera quando dei tecnici Telecom non si era vista nemmeno l’ombra. Da qui inizia la nostra frustrante odissea nei meandri del “187”, Customer Care di Telecom Italia.

Dopo aver raccontato agli operatori la storia che avete appena letto le reazioni erano molteplici: chi chiudeva di botto la conversazione, chi confessava di non poter far nulla visto che la questione era di competenza tecnica e non commerciale, chi faceva finta di
provvedere ad un sollecito e ci lasciava per 20 minuti in attesa nella speranza che desistendo, interrompessimo la chiamata.

Un solerte e gentile operatore si prende cura di noi (il primo, dopo 12 operatori “187” contattati invano) che ci fissa un altro appuntamento per il 6 Settembre 2002. Al momento in cui scriviamo sono le 19:30 e non si è visto alcun tecnico, tantomeno la tanto agognata linea telefonica. Altri 600 chilometri a vuoto che sommati ai 600 di ritorno ed ai 1200 del viaggio precedente, diventano 2400 chilometri percorsi invano.

Gli operatori Telecom 187 sono identificati da un PIN che compare solo a fine chiamata, durante il famoso “questionario valutativo” messo a disposizione per gli utenti. In questo modo gli operatori sono nei fatti coperti dall’anonimato sino a quando non “cedono” la linea al questionario, E questo non avviene praticamente mai!

Mi è ripetutamente capitato infatti che l’operatore facesse volontariamente cadere la linea affinché io non potessi individuarne il codice operatore, idem per il sondaggio qualitativo. In questo modo sono costretto a subire sciatteria, noncuranza, menefreghismo e spesso scortesia ed incompetenza di un “Customer Care” che si dimostra labirintico ed inefficace. Nessuno infatti è stato in grado di metterci tempestivamente in contatto con i tecnici per avere spiegazioni sulla doppia fregatura.

Invito per questo i responsabili del Servizio 187 ad anteporre il codice operatore ed a rendere automatico l’accesso al questionario senza che sia l’operatore a “cedergli” la linea… Esorto inoltre chiunque volesse una nuova linea telefonica a diffidare degli appuntamenti fissati dai tecnici Telecom.

Rudy Belcastro

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08 09 2002
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