Roma – Sig. Direttore, abbiamo ricevuto alcuni giorni fa la sua richiesta di risposta al sig. Marco C. Mi scuso per il ritardo, ma per il nostro ufficio è stato un periodo di lavoro particolarmente intenso. Sorvolando sulla notevole vis polemica che caratterizza la lettera che ci chiama in causa, vorrei esporle alcune semplici considerazioni a “difesa”.
I tempi di attesa del nostro call center non sono assolutamente diversi da quelli di qualsiasi altro. Chiaramente, in momenti di particolare picco, come l’emissione delle fatture relative alla tariffa rifiuti del Comune di Roma (più di un milione di atti), i tempi di risposta si allungano, ma è assolutamente escluso che possano raggiungere i 45 minuti con il cliente in linea (l’accesso al nostro numero è comunque gratuito per l’utente).
Le due anomalie segnalate dal Sig. Marco C., ovvero:
* impossibilità di registrazione da parte delle società
* necessità di frazionare il pagamento oltre i 516 euro
sono in effetti per vari motivi tra i problemi che presenta l’impostazione del nostro sito. A breve saranno superati in una nuova edizione di www.paschiriscossione.it . E’ bene chiarire che la impossibilità di registrazione di una società, non vuol dire che non è possibile pagarne sul sito la tariffa rifiuti, ma semplicemente che non se ne può visualizzare la situazione debitoria.
Al contrario per le persone fisiche, dopo una opportuna registrazione, è possibile sia visualizzare la situazione delle cartelle in sospeso che effettuarne il pagamento.
Per quanto riguarda le modalità di pagamento della tariffa rifiuti, non risponde a verità l’affermazione del Sig. Marco C. “quando il sito chiede il codice rav del bollettino, bisogna.ingannarlo inserendo il n. documento.” . La pagina in cui si effettua la scelta della cartella esattoriale da pagare, consente di procedere sia attraverso l’inserimento del codice rav sia del numero di documento ( entrambi riportati in maniera ben visibile su ogni nostro atto). L’operazione non si effettua inserendo in maniera ingannevole un codice al posto dell’altro, ma inserendo il numero giusto nell’apposita voce del menù di scelta. Esiste una voce per procedere attraverso l’inserimento del codice rav ed una subito sotto, nella stessa maschera, per l’inserimento del codice documento. A causa di un problema tecnico adesso risolto, nel mese di luglio scorso, per alcuni giorni la modalità di pagamento attraverso il codice rav ha creato delle difficoltà ma l’altra ha sempre funzionato correttamente ed era certamente ben esposta.
Nulla toglie che il nostro servizio possa essere migliorato, e ci stiamo impegnando per farlo. La struttura che gestisce operativamente il sito è una struttura di customer care, quindi la soddisfazione del cliente è il nostro obbiettivo primario. Come già accennato le anomalie segnalate saranno superate nella prossima edizione del sito, ed ogni contributo critico da parte dell’utenza, per noi rappresenta uno stimolo a migliorare la qualità del servizio.
Distinti saluti.
Carlo Andrea Volpi
Banca Monte dei Paschi di Siena Spa
Servizio Riscossione Tributi
Settore Organizzazione – Reparto Customer Care
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