Roma – Sentiamo costantemente parlare di comunicazione dalla stampa, dalle aziende, dai nostri amici e spesso noi stessi utilizziamo il termine. Se provassimo a chiedere a chiunque il significato della parola, tutti saprebbero dare, in base alla propria esperienza, una definizione di comunicazione: il pubblicitario, probabilmente, direbbe che la comunicazione è il messaggio che l’azienda utilizza per promuovere il proprio prodotto ; un giornalista la identificherebbe con l’informazione; l’azienda sottolineerebbe le azioni ed i processi rivolti a promuovere la propria immagine sul mercato. Tutte definizioni corrette e tutte, allo stesso tempo, limitate. Infatti, se si pensa all’origine latina del termine ( communicare= far partecipi altri di ciò che è nostro ), è intuibile che “comunicazione” comprende tutte le definizioni e che ciascuna di esse è una delle possibili applicazioni: è ricorrente l’aspetto della relazione tra un soggetto che comunica (azienda, giornalista ma anche la persona comune) e uno che riceve il messaggio (cliente, lettore o l’amico); è meno comune, invece, l’interazione tra le persone.
La televisione, la radio, il giornale, originariamente, non prevedevano che il destinatario potesse rispondere al messaggio inviato. Tale mancanza implica l’impossibilità dello scambio d’opinioni che rende attiva le relazioni tra persone e che è motivo di crescita. I mezzi di comunicazione di massa hanno cercato di sopperire a tale limite introducendo, di volta in volta, le lettere al direttore, l’opinione, le telefonate dal pubblico a casa. Il problema, comunque, rimane data l’impossibilità di raccogliere tutte le opinioni e la possibilità di decidere quali pubblicare.
Internet, da questo punto di vista, rappresenta la rivoluzione copernicana della comunicazione di massa poiché, la sua stessa struttura decentrata, sposta il focus dalla fonte al destinatario, il quale diventa il motore del processo. L’utente non è più soggetto passivo della comunicazione, ma lui stesso decide se visitare o meno il sito, se usufruire dell’informazione di A piuttosto che del servizio di B.
A distanza di 6-7 anni dall’esplosione di massa del fenomeno internet, le potenzialità dello strumento non sono comprese appieno anche se, lentamente, le aziende si strutturano in modo da sfruttare i vantaggi competitivi offerti dal mezzo: accessibilità, interazione, collaborazione, multimedialità, personalizzazione e in poche parole i servizi. Sul lato della personalizzazione ormai sono note le potenzialità offerte dalle tecnologie server-side che consentono di generare, come avviene in moltissimi portali, contenuti ad hoc per l’utente.
L’aspetto maggiormente difficile, su cui ancora esiste forte diffidenza da parte delle aziende, è quello della collaborazione. Con il termine: estensione naturale di interazione, si indica la possibilità di creare valore attraverso la creazione di rapporti tra gli utenti. Per comprendere meglio le possibilità è possibile pensare a Linux, prodotto nato in rete e per la rete e che, grazie al lavoro distribuito permesso da internet, sta sempre più crescendo e ha generato nuove opportunità di business.
Un ulteriore limite dell’attuale percezione relativa al mezzo tecnologico, è costituita dalla distinzione che è operata tra i diversi strumenti che usufruiscono della rete come canale di trasmissione. Il termine internet, infatti, comunemente richiama alla mente il browser e le pagine web. In realtà esso comprende un insieme di servizi e di tecnologie che possono essere indipendenti da tali strumenti; si pensi, ad esempio, alla web-tv, alle web-radio ma anche alle chat, alle video conferenze e agli strumenti di phone on line. Anche se progettati per utilizzare protocolli differenti, tutti i mezzi sfruttano la rete come canale di trasmissione. Questo implica la possibilità di integrarli al fine di costituire un servizio multimediale.
Un esempio, tutt’altro che futuristico, consiste nella possibilità di creare un call center net based in cui il cliente si connette al sito dell’azienda e, attraverso un opportuno plug-in, è in grado di mettersi in contatto con il servizio assistenza mentre sta navigando all’interno del sito.
Una simile ipotesi sarebbe stata irrealizzabile, sino ad un anno fa, per la limitatezza di banda che caratterizzava la rete italiana. Con la diffusione delle tecnologie ADSL, DSL e le trasmissioni su fibra ottica, questo servizio ormai è potenzialmente alla portata di molti. Il valore aggiunto si concretizza sia per l’azienda, che non è più costretta a pagare un numero verde, sia per l’utente che in un unico strumento è in grado di usufruire di più servizi.
Internet, quindi, si appresta a divenire un sistema integrato in cui la comunicazione concentra tutti i suoi aspetti di contenuto e relazione inglobando, al suo interno, gli strumenti che fino ad oggi richiedevano mezzi (televisione, radio, stampa, telefono, ecc.) e modalità di utilizzo differenti.
Simone Favaro
Vicepresidente AISCOM
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10 lug 2002