Web – Qualche mese fa abbiamo richiesto due delle nuove connessioni veloci (FASTWEB e ADSL DADA), con l’intento di provarle e analizzarne i punti di forza e quelli di debolezza. Ora chiudiamo la prima parte della nostra mini-inchiesta , riguardante la connessione ADSL Professional di DADA. In realtà non abbiamo alcuna intenzione di parlarvi delle caratteristiche tecniche del collegamento. Non abbiamo intenzione di dilungarci ad analizzare i dati per capire se la connessione ADSL di DADA è più veloce della concorrenza (ebbene no, se proprio volete saperlo, non lo è).
Dal momento della richiesta, ai primi di ottobre, il servizio è stato effettivamente attivo e utilizzabile solamente nei primi giorni di gennaio, senza che nessuno fosse mai in grado, in tre mesi, di darci una risposta reale sui tempi di attivazione. Il modem, richiesto con il contratto a inizio ottobre 2000, è arrivato nei primi giorni di gennaio 2001, tra l’altro senza lo splitter ADSL, necessario per dividere i segnali voce e dati sulla propria linea telefonica (Lit. 50.000 circa).
Inoltre, a quattro mesi dalla firma del contratto e nonostante numerose richieste telefoniche, non abbiamo ancora ricevuto i codici di attivazione per accedere al dominio e alle caselle di posta elettronica relative, presenti nell’offerta: una vera e propria inadempienza contrattuale.
Ma il vero dramma si è presentato quando abbiamo avuto bisogno di assistenza. Nonostante ci fosse stato assicurato che traslocare la linea non sarebbe stato un problema, dopo quasi un mese e ben tredici mail inviate, non siamo ancora riusciti ad ottenere una qualunque risposta dall’assistenza ADSL di DADA. Ci siamo sbizzarriti a inviare le mail – oltre che ai diretti responsabili – agli indirizzi più disparati, compresi il Presidente e due Amministratori Delegati. Nessuna risposta. Da quasi un mese la diretta responsabile del servizio è irraggiungibile telefonicamente e dal customer care di DADA ADSL non giunge altro che un silenzio di tomba.
Si tratta sicuramente del customer care più catastroficamente inefficiente che ci sia mai capitato di incontrare, e per questa ragione non abbiamo intenzione di parlare di caratteristiche tecniche o qualità del servizio: se il cliente non ottiene assistenza il servizio è pessimo per definizione, indipendentemente dalle caratteristiche tecniche.
DADA è un caso limite che spaventa per eccesso, ma attualmente molti servizi Internet soffrono della stessa miopia strategica per la quale l’unica cosa che conta è vendere. L’importante è, come diceva Alec Baldwin in Americani, “farli firmare sulla linea tratteggiata”, il resto non conta. Una volta che abbiamo il cliente, l’assistenza post-vendita è un puro costo: tagliamola e freghiamocene allegramente di chi non riesce a far funzionare il servizio. Intanto ha firmato per un anno, poi tra un anno troveremo altri gonzi che ci cascheranno.
L’unica cosa che evidentemente interessa a molte, troppe aziende, è poter sbandierare sui giornali (e davanti al mercato azionario) il numero di utenti raggiunti. Sulle statistiche le persone sono soltanto dei numeri, e a fianco dei numeri non appaiono le faccine tristi dei clienti. A questo punto si può soltanto sperare che gli utenti siano sempre meno disposti a subire in silenzio, visto che in rete far sentire la propria voce è per fortuna molto più facile.
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27 feb 2001