Web – Ricevo da un noto monopolista in via di sviluppo la seguente deliziosa letterina: “Gentile Cliente, desideriamo innanzitutto darle il benvenuto tra i nostri Clienti; ci auguriamo che quanto le abbiamo fornito risponda adeguatamente alle sue esigenze in termini di prodotti/servizi di telecomunicazioni e sia in linea con le sue aspettative in termini di qualità”. Non faccio sicuramente una bella figura confessando di aver reagito a cotanta gentilezza con un paio di bestemmioni: forse il tutto diventa più umanamente comprensibile facendo un passo indietro.
Qualche mese fa decido di rinunciare all’ISDN casalinga: fax di disdetta, a cui segue il nulla, poi una lettera di conferma, poi mesi di limbo in cui, va detto, continuo a usare gratuitamente la doppia linea. A gennaio ricevo un avviso di mancato pagamento, relativo a una bolletta dotata della rassicurante scritta “addebito in conto corrente”. Controllo in banca: il simpatico monopolista ha effettivamente disdetto il mio addebito, comunicandolo alla banca e non a me. Comincio a innervosirmi, ma pago e taccio. Qualche settimana fa, previo appuntamento, vengono finalmente a togliermi la borchia ISDN. Tempo pochi giorni, ricevo la cortese letterina citata all’inizio, con il conto.
Trasformare la propria linea da ISDN a normale costa £ 100.000 + IVA, e non solo: la rinuncia a detto servizio comporta per il fornitore una notevole complicazione di fatturazione, bolletta e calcolo degli addebiti, per cui ricevo a marzo la bolletta relativa a consumi da ottobre in poi, cioè una bolletta da urlo. Io non me n’ero accorta, ed è colpa mia, ma nessuno mi ha avvisato: e soprattutto, come si fa a parlare di CRM e marketing one-to-one quando ci sono ancora aziende capaci di mandare una lettera di benvenuto a un cliente – oooOops! Cliente – che hanno da 9 anni, con lo stesso numero di telefono? Come posso credere a un futuro di relazioni personalizzate a mio vantaggio con aziende che non sanno neanche accorgersi che sono già loro cliente, e forse non tanto felice, visto che disdico un servizio?
Dulcis in fundo, una dritta per il prossimo pesce d’aprile: il fax con la disdetta – accettato senza battere ciglio – è stata inviato su carta intestata di una società e distrattamente firmato da persona diversa da quella a cui è intestata la linea. Ma siamo impazziti?
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27 mar 2001