Hard disk rotto e garanzie

Ne parla un lettore che utilizza un notebook Dell e che ha scritto a Punto Informatico. Dopo aver risolto la questione, Dell ha voluto inviare a PI una risposta sull'accaduto a beneficio di tutti
Ne parla un lettore che utilizza un notebook Dell e che ha scritto a Punto Informatico. Dopo aver risolto la questione, Dell ha voluto inviare a PI una risposta sull'accaduto a beneficio di tutti

Roma – Gentile redazione di punto informatico, prima di tutto complimenti per il vostro lavoro che seguo quotidianamente con grande attenzione. Scrivo questa lettera per segnalare quanto mi è successo con un notebook Dell comperato circa un anno e 4 mesi fa e perché credo che la vostra opinione in merito possa contribuire a fare chiarezza su un tema di grande importanza per ogni consumatore e sul quale si sa sempre troppo poco: la garanzia.

Nel novembre 2004 ho acquistato presso la Dell un notebook della serie Inspiron. Ne ho fatto un utilizzo assolutamente normale e attento (il notebook non ha praticamente un graffio e l’utilizzo che ne ho fatto non è tale da averne provocato un eccessivo logoramento). Circa 2 mesi fa l’hard disk ha improvvisamente smesso di funzionare e i test sul disco hanno cominciato a segnalare degli errori fisici sul disco (ne avevo già trovato uno in passato, ma l’hard disk funzionava e quindi non me ne ero preoccupato).

A questo punto ho chiamato la Dell convinto di poter godere della garanzia di 2 anni. Mi dicono però che non ne ho diritto in quanto vale la garanzia europea, al momento non capisco e mi informo meglio. Dando per scontato che la garanzia mi copre solo in caso di difetti di fabbricazione, nei primi sei mesi dall’acquisto la riparazione è a carico del venditore a meno che il venditore non dimostri l’assenza di difetti di fabbricazione e quindi dopo il 6° (sesto) mese la situazione si ribalta e sta all’acquirente dimostrare che la rottura è dovuta e un difetto di fabbricazione e non a colpe a lui imputabili.

Nel mio caso specifico la situazione è questa: il problema dell’hard disk è alla superficie magnetica del disco, alla quale decisamente non posso avere accesso; anche se potessi avervi accesso, non sarei certo in grado di danneggiare solo alcuni settori; un danno di questo tipo non dovrebbe avvenire dopo solo un anno di normalissimo utilizzo.

Visto che sta a me dimostrare che esisteva un difetto di fabbricazione, io dico che la situazione in cui l’hard disk si trova può sussistere solo in presenza di tale difetto, proprio perché non posso aver creato io il danno e tale danno è anormale in caso di hard disk in perfette condizioni all’origine. Questa è, in un certo senso, quella che in matematica si chiama dimostrazione per assurdo (ossia, dato che le possibilità sono solo 2, ne dimostro una mostrando che l’altra è impossibile).

Aggiungo che tutte le persone a cui ho chiesto un’opinione, ivi compresi alcuni amici che lavorano come tecnici informatici e un forum su un sito specializzato, hanno concordato completamente con la mia posizione, cioè che l’hard disk fosse danneggiato all’origine.

Ho chiamato la Dell per esporre la mia situazione, ma la persona con cui ho parlato non ha fatto altro che dirmi di dimostrare il difetto di fabbricazione senza ascoltare bene la mia posizione. Siccome credo sia pressoché impossibile per un utente (anche esperto) aprire un hard disk e stabilire un difetto all’origine, mi pare che la posizione della Dell in questo caso non faccia altro che abbreviare, indebitamente, i termini di garanzia senza alcuna tutela per il consumatore.

Vorrei avere un’opinione in merito per quella che mi sembra un’ingiusta presa di posizione da parte della Dell, e con la speranza che questo serva a fare chiarezza anche per altri in una posizione simile.
Colgo l’occasione per farvi i miei più cordiali saluti.
Igor Cersosimo

Caro Igor
abbiamo trasmesso la tua mail a Dell che ha gentilmente fornito una risposta a te (come ci hai confermato, l’hard disk ti è stato sostituito in via eccezionale) e ai lettori di Punto Informatico. La risposta dell’azienda la pubblichiamo qui di seguito.
Un saluto, a presto
la Redazione “Il problema che il cliente aveva segnalato nei giorni scorsi al nostro Supporto Tecnico – il malfunzionamento dell’Hard Disk – era stato preso in carico da subito dando al cliente tutte le informazioni inerenti al caso. Le difficoltà di alcuni clienti, che hanno una garanzia scaduta sul loro prodotto, nascono a volte dalla difficile interpretazione del regolamento Europeo in merito alla tutela dei consumatori.

In tutti i casi in cui Dell, pur essendo tutelata dallo stesso decreto e quindi non obbligata ad alcun intervento se il caso non rientra nella copertura del decreto stesso della Comunità Europea, riconosce che il cliente non è nelle condizioni di fornire la prova che il mal funzionamento della sua apparecchiatura sia dovuto ad un difetto di conformità, così come richiesto dal decreto stesso, prende sempre in considerazione il caso ed, ove ne sussistano le condizioni, interviene per fornire risposte e soluzioni per i nostri clienti.

Resta chiaro che non sempre possiamo soddisfare tutte le richieste quando né il contratto di garanzia sottoscritto con Dell né il decreto della C.E. diano ragione al cliente.

Nel caso specifico del Sig. Cersosimo, abbiamo deciso di procedere in maniera eccezionale a favore del cliente perché si è venuta a creare una situazione non del tutto chiara tra l’aspetto puramente tecnico sotto la responsabilità di Dell e quello giuridico sotto la responsabilità del cliente, situazione tale da creare possibili ritardi e inconvenienti per il cliente stesso senza la dovuta chiarezza sulle responsabilità del caso.

Avendo Dell come obiettivo primario la soddisfazione dei propri clienti e rispettando sia la Legge sia le regole dettate dal buon senso, abbiamo provveduto personalmente a chiamare il cliente per informarlo che avremmo eccezionalmente fornito una soluzione senza alcuna spesa a suo carico.

Nella certezza di aver agito nel migliore dei modi, consideriamo il caso risolto in maniera soddisfacente”.

Giovanni Di Blasi Dell Executive Escalations Coordinator
Giovanni Tavani Dell Executive Escalations Manager

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02 05 2006
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