Le biblioteche italiane scoprono Skype

Roma – Incrementare la soddisfazione dell’utenza, ridurre i tempi di fornitura del servizio e risparmiare denaro: alla biblioteca “Renato Fucini” di Empoli hanno ottenuto la quadratura del cerchio, realizzando i tre obiettivi cardine della Pubblica Amministrazione. E lo hanno fatto attraverso l’adozione della tecnologia Skype per migliorare le comunicazioni interne alla struttura e con gli utenti del servizio. “È il modo migliore per evitare lunghe attese in compagnia della segreteria telefonica e alleggerire la bolletta del Comune”, scherza ma neanche troppo Maria Stella Rasetti, 46enne direttrice della biblioteca, con una laurea alla Normale di Pisa e una passione per le tecnologie che l’ha portata ad aprire un proprio spazio sul Web per condividere la passione per i libri e la cultura.

Punto Informatico: Com’è nata l’idea di utilizzare Skype in biblioteca?
Maria Stella Rasetti: Si è trattato di un “reato” al contrario: interesse pubblico in atti privati. A inizio anno un mio collega mi ha parlato con entusiasmo del programma che utilizzava in casa e mi ha invitato a sperimentarlo in biblioteca. È stata una folgorazione: dopo i primi tentativi, abbiamo capito che poteva avere un effetto dirompente sulla nostra capacità di comunicazione con gli utenti e per far fronte alle ristrettezze di bilancio tipiche della Pubblica Amministrazione. Per qualche giorno lo abbiamo sperimentato, dedicando ore del tempo libero alla messa a punto della comunicazione, quindi siamo partiti a pieno regime. È il classico esempio di una passione nata nel tempo libero e trasformatasi in una strategia di lavoro.

PI: È possibile fare un primo bilancio a tre mesi dall’avvio dell’iniziativa?
MSR: Il tempo trascorso è troppo breve per fornire delle cifre sui risparmi ottenuti. Di certo ogni giorno riceviamo e facciamo decine di telefonate a costo zero con altri utenti Skype. Non solo: abbiamo adottato il programma anche per uso interno. La videochiamata consente di scambiarci informazioni sullo stato di avanzamento dei lavori in agenda praticamente in tempo reale, con una resa migliore rispetto alla cornetta.

PI: Quanto denaro si può risparmiare con Skype?
MSR: Per ora siamo posizionati su piccole cifre, comunque registriamo un chiaro trend di crescita. Difficile pensare che il risparmio economico derivante dall’uso di questo nuovo mezzo possa raggiungere una massa critica tale da richiedere un vero e proprio cambiamento delle voci di bilancio, tuttavia qualsiasi risparmio è il benvenuto perchè consente di destinare le risorse ad altre necessità della struttura.

PI: Come incide Skype sulla componente tempo? Il programma, infatti, è spesso considerato un’arma a doppio taglio: il miglioramento dell’efficienza e il risparmio dei costi rispetto alla cornetta potrebbe spingere a conversazioni più lunghe
MSR: Nel nostro caso il responso è stato largamente positivo, soprattutto dal lato utente. Infatti la chat richiede una risposta immediata, un sì e no al volo, senza logoranti tempi di attesa con la segreteria attivata. È un passo avanti importante per chi si trova dall’altro lato della cornetta.

PI: Cosa non si può fare con Skype?
MSR: Non si possono fornire i servizi più complessi. Ad esempio non si può costruire attraverso la videochiamata un percorso bibliografico tagliato sui gusti dell’utente. Tuttavia, per queste necessità ci sono altri canali. Possono bastare pochi secondi per prendere un appuntamento, definire tempi e modalità di una consulenza, fornire informazioni su alcune caratteristiche del servizio, per poi magari rimandare l’approfondimento alla posta elettronica o a un incontro in sede. Utilizziamo un sistema di comunicazione integrata che prevede anche sms, newsletter via email e servizi di reference on line attraverso i form web. Presto attiveremo anche un blog per il nostro gruppo di lettura.

PI: Avete provato a delineare un profilo dell’utente tipo che si rivolge a voi con questo strumento?
MSR: Abbiamo a che fare con un’utenza molto differenziata, sia per fasce d’età, sia per attitudini e abitudini con le nuove tecnologie, e quindi dobbiamo sempre giocare su tavoli diversi, offrendo una gamma il più possibile ampia di opzioni, anche sul fronte tecnologico. Per il momento, prevalgono gli utenti giovani, ma non giovanissimi, che già disponevano di un account Skype. Negli ultimi giorni, invece, abbiamo registrato molti casi di persone che, leggendo le informazioni su questo nuovo servizio, hanno chiesto notizie sul programma con l’obiettivo di adottarlo: insomma, in qualche modo le abbiamo indotte in tentazione!

PI: Ci sta delineando uno scenario fatto solo di rose e fiori. Davvero in ufficio nessuno ha riscontrato problemi nel passaggio alla tecnologia, non ci sono state riserve o resistenze?
MSR: Il cambiamento più importante riguarda il linguaggio.
Usando Skype, non si può certo dire “la signoria vostra è pregata di restituire il volume in oggetto”, come si diceva un tempo. È tutto più familiare, semplice e veloce e il nostro impegno è diretto ad assecondare questa evoluzione. Un nostro utente ci ha scritto: “C6x1 libro?”, perché voleva sapere se eravamo aperti in quel momento. Abbiamo risposto “certo che sì” e abbiamo aggiunto un bello smile. Un passo in avanti importante per una struttura che non vuole essere un mero deposito di libri o un museo di cose preziose, ma un luogo di produzione e scambio di idee, attraverso libri e altri media.

PI: Esistono altre biblioteche in Italia che fanno uso di Skype?
MSR: Ne abbiamo censite un’ottantina circa a fine marzo. Un numero di gran lunga superiore rispetto a paesi tecnologicamente più avanzati come Stati Uniti e Inghilterra, ma sugli stessi livelli di Spagna e Portogallo. Non abbiamo fatto rilevazioni scientifiche in merito, ma la sensazione che ricaviamo è di un’adozione diffusa dello strumento nei paesi in cui le risorse per le biblioteche sono più limitate: è il caso dell’Italia, ma anche dei paesi da poco entrati a far parte dell’Unione Europea. Per restare al nostro paese, gli account sono diffusi soprattutto tra le biblioteche piccole e medio-piccole.

PI: Solo una risposta alla limitatezza delle risorse?
MSR: Non è solo questo. Le biblioteche più piccole possono contare anche su una maggiore libertà di manovra. Comunque, stiamo monitorando il fenomeno attraverso uno scambio di impressioni, esperienze e consigli. Presto potrebbe nascere un coordinamento delle biblioteche italiane su Skype.

PI: Un’ultima cosa: qual è l’account al quale gli utenti possono contattarvi?
MSR: Semplice: direzione.biblioteca.empoli

a cura di Luigi dell’Olio