Quel Customer Care in TIM

Non sempre i Call center sono all'altezza della situazione. E a volte l'errore viene ripetuto. Colpa di chi?
Non sempre i Call center sono all'altezza della situazione. E a volte l'errore viene ripetuto. Colpa di chi?


Roma – Gentile Punto Informatico, sono un vostro assiduo lettore e spero che portiate a conoscenza di tutti i vostri lettori della mia ultima disavventura con la Tim. Premetto che ho un abbonamento da oramai diversi anni e posso ritenermi un buon cliente.

L’anno scorso, dovendo recarmi in Germania, avevo chiesto al 119 servizio clienti quanto mi costavano le chiamate in entrata e in uscita e quanto avrei pagato gli SMS. Per gli SMS mi era stato risposto che mi costavano 250 lire +IVA. Dato che per natura sono uno poco fidato (dato che lavoravo per un’altra compagnia di telefonia concorrente di Telecom) ho richiamato un’altro operatore e mi ha risposto la stessa cosa.

Poco tempo dopo ho dovuto fare un altro viaggio in Spagna e ho rifatto la stessa trafila. Ho chiesto ad un operatore della Tim quanto mi costavano gli SMS: sempre e solo 250 Lire + IVA. Come d’altra parte era da immaginarsi.

Dopo poco tempo mi arriva la fattura con il relativo dettaglio delle chiamate e con mia sorpresa trovo degli addebiti di SMS che invece delle 250 lire + Iva erano proprio il doppio. Arrabbiatissimo chiamo la Tim, parlo con un responsabile del Call center che si scusa tantissimo degli errori e che mai si sarebbero ripetuti, che avevo fatto benissimo a chiamare almeno così si sarebbero potuti migliorare e ricevo come indennizzo 50.000 lire per il loro errore visto che gli SMS costano sì 250 lire + IVA ma solo per le ricaricabili e non per gli abbonamenti che hanno un costo variabile da paese a paese.

Accetto la proposta ma non felicemente, perché io ho si ricevuto l’indennizzo, ma quanti hanno visto che pagavano di più di quello che gli operatori dichiarano? Hanno tutti come me il dettaglio delle chiamate?

Va bene. A settembre dovevo attivare un servizio a pagamento. Tra problemi di operatori e problemi di sistemi ho poi scoperto che non potevo attivarlo perché la relativa promozione era scaduta. Ma non mi hanno richiamato per dirmelo. Più che per la promozione, che certo non mi avrebbe cambiato la vita, mi sono arrabbiato perché non mi hanno neppure chiamato, come invece avevano annunciato che avrebbero fatto per dirmi che era andato tutto a buon fine.

Arrabbiato per questo comportamento ho deciso di fare una prova. Telefonando al Call center ho chiesto ancora quanto costano gli SMS inviati dall’estero a me che ho un abbonamento. Sempre la stessa risposta: 250 lire + IVA.

Con quell’operatore mi sono lamentato delle mancanza del Call Center ma mi ha risposto che se ci sono operatori nuovi magari non conoscono tutti i dettagli. Quindi io ho sempre beccato gli operatori nuovi o quelli meno informati. Che strano.

Non so se pubblicherete la mia lettera ma di sicuro dovreste menzionare questa cosa nei vostri articoli. Intanto la Tim ha sicuramente perso quello che anche da loro è stato definito un buon cliente.

Grazie.

D. Agostinelli

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03 10 2001
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