Sì, aspetto il call center

Un utente dell'ADSL di Telecom Italia racconta il proprio rapporto con i call center a fronte di un problema di connettività che si trascina da lungo tempo
Un utente dell'ADSL di Telecom Italia racconta il proprio rapporto con i call center a fronte di un problema di connettività che si trascina da lungo tempo


Roma – Salve redazione! Ho appena letto il commento di Luddist e, credetemi, niente di più vero io ho mai letto riguardo ai call center . Ora vi spiego perché.

La notte del 20 agosto scorso ho spento il computer dopo aver navigato in Internet. La mattina dopo l’ho riacceso, ho provato a connettermi e Windows mi ha avvertito: “Impossibile stabilire una connessione, il tipo di server selezionato potrebbe non essere corretto. Contattare il proprio provider o l’amministratore di rete”.

Io non posseggo una rete casalinga. Quindi ho pensato che stessero effettuando una manutenzione lì ai piani alti della Telecom. Ho atteso pazientemente. Il giorno dopo ho ottenuto la stessa risposta. Ho atteso persino un paio di giorni prima di chiamare il benedetto call center.

Niente, non mi hanno saputo indicare una soluzione, nessun tecnico è giunto a casa mia. Ad ogni mia chiamata mi hanno detto di aver avviato la richiesta di intervento . Qualche altro operatore (che evidentemente ha voglia di lavorare per bene) mi ha passato “i tecnici di secondo livello” (già immaginavo mouse d’oro, poltrone di pelle e belle segretarie negli uffici di questi tecnici….). I tecnici di secondo livello (che almeno sono molto educati) mi hanno però dato le stesse risposte dei loro colleghi del call center.

Tutto questo è andato avanti per quasi un mese. Inutile dire che a casa mia il canone si è continuato a pagare regolarmente pur non potendo usufruire in nessun modo dell’adsl Alice (quella delle meraviglie, si!).
Cosa ho fatto, allora? Mi sono recato personalmente alla centrale Telecom di zona (io risiedo a San Salvo, prov. Chieti) ed aspettato che un tecnico tornasse, visto che la centrale non è presidiata , cioè non c’è personale che “accolga” i clienti. Poco dopo è arrivato un tecnico, di cui non faccio il nome ma a cui va la mia stima, visto che dopo avergli raccontato l’accaduto si è scusato e ha promesso che se ne sarebbe occupato personalmente.

Il giorno dopo è effettivamente venuto a casa mia un tecnico inviato dal call center che ha controllato le impostazioni del mio pc, collegato il mio modem al suo portatile fin quando si è reso conto che il problema non era del mio sistema ma della linea Telecom. A quel punto ha inviato una richiesta di controllo a Roma dopo aver individuato la mia linea nella centralina di zona e mi ha promesso che entro tre giorni lavorativi il problema sarebbe stato risolto. Indovinate? Nulla è accaduto.

Due giorni dopo mi è arrivato a casa il tecnico, che avevo contattato personalmente. Dopo aver eseguito la stessa procedura con qualche controllo in più ha inviato davanti a me a mezzo email una richiesta. Gli ho chiesto come avrei dovuto comportarmi per il rimborso per il disservizio subito e mi ha risposto, rammaricato, di chiamare il call center . Poi mi ha detto di aspettare tre giorni lavorativi. Dopo i quali, ancora una volta, nulla è accaduto.

Ho invece seguito un’altra strada. Fino al 30 settembre ho lavorato presso un impianto di distribuzione carburanti. Ogni giorno veniva un tecnico Telecom a fare rifornimento. Gli ho chiesto (quasi pregandolo) di fare qualcosa. Inaspettatamente si è prodigato. Mi ha telefonato il giorno dopo dicendomi che mi avrebbe chiamato un tecnico Telecom a cui spiegare il problema che avevo e di dirgli che ero amico suo! Giuro! Ecco cosa ha detto, precisamente: “Vincè (io mi chiamo Vincenzo), ti dovrebbe telefonare un tecnico, spiegagli il problema e digli che sei amico di B… N…”

Sapete una cosa? Io ho fatto come mi ha detto lui e dopo qualche giorno un tecnico si è presentato a casa mia dicendomi che era tutto a posto e che era venuto per testare il corretto funzionamento della linea. In effetti così era, il 5 ottobre. Che ci crediate o no è andata proprio così, e sono pronto a testimoniare in tribunale che i tecnici, una volta contattati, si sono dati da fare. Dunque il problema c’è ed è altrove.

Ora si preannuncia un’altra battaglia: il rimborso! E’ dal 5 ottobre che chiamo e non ancora ottengo una risposta esauriente.

Vincenzo D.B.

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15 10 2003
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