Un call center eccezionale

Sono molte le lettere che arrivano in redazione per segnalare problemi e disservizi con il customer care dei principali operatori di TLC. Ma non sempre le cose vanno per il verso sbagliato
Sono molte le lettere che arrivano in redazione per segnalare problemi e disservizi con il customer care dei principali operatori di TLC. Ma non sempre le cose vanno per il verso sbagliato


Roma – Cara redazione, devo ammettere che sono sempre stato scettico nelle capacità dei call center, viste mie (ed altre) esperienze negative. Ho avuto due giorni fa un problema con Fastweb, non c’era più linea, terrorizzato dall’idea di dovermi affidare al call center, ho preso coraggio e chiamato.

Dopo aver seguito la voce automatica, ho parlato con un operatore che mi ha fatto fare tre prove, poi mi ha passato al secondo livello di assistenza. Il nuovo operatore ha visto la situazione e mi ha fatto fare altre prove, dicendomi però che hanno già in programma un’assistenza su una centralina di zona e che quindi, secondo lui, la situazione sarebbe rientrata da sola. Se avessi avuto altri problemi avrei dovuto richiamare.

Il giorno dopo la linea non c’era più, avevo il timore di essere entrato nel tunnel dei call center, quei tunnel dove entri e non esci se non dopo mesi e mesi.

Ho richiamato, ho atteso per 25 minuti, per fortuna è gratis, fino a quando l’operatore non mi ha detto che mi avrebbe mandato un tecnico. “NO! – mi son detto – Il tecnico a casa no, mi aspetto il solito gruppo che mi ribalta la casa e non risolve nulla. Chissà poi quando arriverà”.

Dopo due ore mi ha chiamato una ragazza che mi ha cortesemente chiesto a che ora volevo che arrivasse il tecnico il giorno seguente (come? il giorno seguente?). Dopodiché mi ha chiamato il tecnico e mi ha chiesto che, se volevo, avrei potuto anticipare l’appuntamento (ma hanno fretta? Io ero preparato ad aspettare un mese e questi sono impazienti?).

Per farla breve: arriva il tecnico, 10 minuti e internet è tornato, funziona tutto anche meglio di prima. Non ci credo, impossibile. Il tecnico non vuole neanche un caffè e mi saluta cordialmente. Ma è possibile? Dov’è la fregatura? Funziona tutto, due telefonate e due giorni di malfunzionamento risolti così in fretta? O sono solo io ad avere problemi oppure sono estremamente fortunato! Sgomento da tale celerità chiedo scusa alla Fastweb per aver pensato male (visto che per cablarmi la casa ci avevano messo 8 ore) e li ringrazio per la incredibile velocità di intervento. E’ andata bene, posso di nuovo dire agli amici: “Operatore, sono dentro!”

Daniele A.

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16 10 2003
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