Dude.it/ Una mail dietro l'altra

di Zonker. E ' facile inveire da questo lato della cornetta o della tastiera: dopo tante critiche ai Customer Care di mezzo mondo ci sembra educato dare spazio a chi, a volte, per risolverci un problema in più rimane senza cena


Il frigo è vuoto da quattro giorni. Vuoto no, c’è un limone e uno spicchio di aglio. Se non mi muovo ora che sono quasi le 8 non riuscirò ad arrivare al supermercato prima che chiuda. E ho finito le buste di minestra. Davanti a me però ho la mail di un utente disperato perché non riesce più a entrare nella sua casella di posta elettronica. Io posso aiutarlo a leggere i messaggi che gli sono arrivati nel frattempo, descrivendogli nel dettaglio la procedura di recupero della password o raccontandogli un modo di aggirare il problema che lo metterà in condizione di vedere se “cicci” gli ha scritto almeno una cartolina, come aveva promesso (magari no). A patto di non andare a fare la spesa.

Che fare? Il dilemma dell’operatore di customer care si presenta molte volte in forma di decisioni come questa. Da una parte, la mia vita, in senso stretto, cioè la cena di stasera (e di ieri sera, se è per questo). Dall’altra l’evasione dell’ennesima mail: tutte, nessuna esclusa, una per una ci pongono in concreto la stessa domanda: come faccio a utilizzare (meglio) i servizi che mi offrite? E proprio per questo rispondere velocemente a tutte le mail aggiunge valore alla famosa catena che va da destra a sinistra e in fondo ha la “customer satisfaction”. Io non posso non rispondere.

Va detto anche che a me e ad altri che non per caso sono qui con me rispondere e risolvere problemi e fornire soluzioni e dare aiuto e assistenza ci piace (probabilmente ci risolve qualche trauma infantile o soddisfa un qualche anelito del tipo che condividiamo con gli psicoterapeuti e i conducenti di camion di aiuti umanitari), e perciò non possiamo restare sordi a nessuna di queste richieste di aiuto. Ma per ogni ora che passiamo qui, per ogni problema risolto ne arrivano altri 200, l’ora di uscire passa e va e il supermercato chiude.

Per questa posizione di “frontiera” siamo visti con un po ‘ di sospetto dai colleghi, ma non facciamo altro che quello che il marketing ha deciso essere indispensabile: “customer care”!!! Se va tutto bene stiamo zitti, se c’è qualcosa che non va siamo poderosi rompiscatole che pretendono di confrontarsi con le aree tecnologiche. Il nostro forte è presentare tipologie complesse di errori distillate e ricavate dalle 12 segnalazioni strane che abbiamo ricevuto nel corso della settimana – abbiamo delle memorie elefantiache! – da cui si deduce che quando un utente con le caratteristiche A e anche B si iscrive al database, ecco che nella configurazione delle preferenze C si presenta un raro errore dovuto alla subroutine D che interviene mandando a ramengo il parametro E che influisce sulla fornitura del servizio F per quanto riguarda l’opzione G.

Tutte le volte che alziamo la cornetta, qualcuno su negli uffici dei sistemisti e dei programmatori di database trema, poi ci manda a quel paese dentro di sé, poi si fa mandare un allegato con la descrizione del tutto, poi si mette ad analizzare la cosa, poi è costretto ad ammettere che anche stavolta abbiamo scovato un buco…

Ma non siamo stati noi! Noi siamo solo i ciechi ordinatori del caos sintomatologico che emerge dalle descrizioni pittoresche degli utenti, sempre siano lodati, loro e il genio della sfiga che li fa incocciare in tutto ciò che abbiamo trascurato in sede di progetto, in sede di sviluppo del prodotto, in sede di fornitura del servizio, ecc. ecc. Non siamo stati noi, anche se, quando dal caos emerge l’ordine della soluzione, ci sentiamo deliziati per essere stati parte del processo. Forse arriverà una mail di ringraziamento con scritto “siete i migliori!!:-))

Ci arrangeremo con una tazza di tè al limone e biscotti, per stasera.

Dude, giornale per caso

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  • Anonimo scrive:
    si chiama Mumbay...
    Veramente la città ora si chiama Mumbay, che è il nome originario da prima della conquista Inglese.Cmq avendoci vissuto posso dire che è un paese veramente strano, avanzatissimi per molti aspetti ed un paese del 3° mondo per molti altri aspeti.
  • Anonimo scrive:
    In Italia, siamo alle solite...
    Siamo un Internet Cafè e volendo sapere appunto di questa questione abbiamo provato a chiedere alla Polizia Postale, risposta uguale a ZERO, loro di certo non sanno niente, abbiamo chiesto ad un legale, visto anche le nuove cabine della Telecom a cui si puo' accedere ad internet da piu che altro supermercatoni, e ci ha detto che sarebbe meglio avere un registro onde evitare spiacevoli beghe. Ma con il fattore della privacy cosa bisogna fare, farli firmare che i documenti vengono registrati solo ed unicamente per motivi di sicurezza, la gente si rompe le balle e non viene piu' e noi siamo costretti a diventare eterni scrivani (Pinco Pallino via della Palla 123, documento n° 1564136541 rilasciato da comune di Roma, valevole fino al 26/04/2004, tipo di documento). Noi personalmente non chiediamo piu' documenti, speriamo in bene e che il buon Archimede ci protegga dal Cielo
    • Anonimo scrive:
      Re: In Italia, siamo alle solite...
      - Scritto da: Alessandro
      Siamo un Internet Cafè e volendo sapere
      appunto di questa questione abbiamo provato
      a chiedere alla Polizia Postale, risposta
      uguale a ZERO, loro di certo non sanno
      niente, abbiamo chiesto ad un legale, e ci ha
      detto che sarebbe meglio avere un registro
      onde evitare spiacevoli beghe.La polizia postale ne sa' ZERO ??ANDIAMO BENE !!!!!Anche questa storia mi sembra degna della peggiore Italietta :-((
      Noi personalmente non chiediamo piu'
      documenti, speriamo in bene e che il buon
      Archimede ci protegga dal CieloOkkio!Temo che se qualcuno fara' dei casini nel vostro bar poi rischiate dei casini come se foste complici.Ma perche' non usate uno scanner ?
      visto anche le nuove cabine della Telecom a
      cui si puo' accedere ad internet da piu che
      altro supermercatoni, Gia', e funzionano con le semplici schede telefoniche: pero' costa anche 200 lire al minuto, se non ricordo male, che fanno la bellezza di 12.000 lire all'ora! :-))A Torino in un mega-ipermercato ho visto da qualche mese in un grande bar 5 postazioni Internet e quella volta che sono andato a chiedere informazioni i tipi che le stavano usando mi hanno detto che e' completamente FREE: e anonimo ...Boooh !
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