I call center? Utenti e giovani allo sbaraglio

Roma – Salve redazione di PI, la mia vuole essere una lettera di protesta contro un servizio ormai di moda, ossia fornire ai clienti un contatto esclusivamente telefonico, tramite call center. Si intuisce bene che per un azienda, anziché avere varie agenzie per i clienti dislocate su più città, realizzare dei call center o affidarsi a strutture di call center costa assai meno.

Il problema sta nel fatto che il servizio nel 60% dei casi è davvero scadente.
Le problematiche sono innumerevoli:
– La preparazione degli operatori che non è sempre adeguata alle esigenze. A volte basta effettuare più chiamate per ottenere risposte sempre differenti.
– I tempi di risposta che a volte sono elevati (di diversi minuti), metti poi che dopo l’attesa il telefono si zittisce (dovuto a un operatore che rifiuta la chiamata per i motivi suoi).. si moltiplicano i tempi di attesa.
– La presenza di sezioni con varie competenze a volte è un altro motivo di demerito in quanto mi è spesso capitato di essere passato da un operatore all’altro perché la relativa richiesta non era competente al settore dell’operatore; o forse non era l’operatore che non era competente?
– In caso di servizio non adeguato perché un operatore non è stato capace, ed in questo caso l’unica soluzione è richiamare e sperare in un operatore più capace.
– In caso di errata comunicazione nessuno può assumersi la responsabilità dell’informazione errata. Un tipico esempio è la richiesta di informazioni a seguito di un nuovo servizio o tariffazione, se le informazioni che ci vengono fornite sono errate o incomplete e attiviamo un servizio che ci penalizza o comunque non è adeguato, nessuno si prenderà alcuna responsabilità se non noi stessi.

Ovviamente cosa parecchio seccante è il fatto che magari il numero del call center è a pagamento magari
con tariffazione speciale. Io me lo spiego pensando che le Aziende per ridurre il numero delle chiamate e quindi il personale dei call-center ricorrano a questo espediente per risparmiare con servizio avere un introito in più.
Questo significa che se per un errore dell’azienda l’utente si trova a pagare pochi euro di tariffe e costi, certo non chiamerà per ottenere il rimborso, anche perché, appunto, la sola chiamata ha un costo. Questo meccanismo, moltiplicato per un numero di clienti talvolta assai elevato, può garantire introiti importanti.

Le motivazioni per questi disservizi immagino siano diverse.
Di certo c’è la volontà delle aziende di risparmiare, ma sono dell’idea che il servizio debba essere in ogni modo adeguato. Affidare il servizio a ditte esterne che offrono tale servizio a prezzi bassi per battere la concorrenza non fa altro che imporre a tali ditte l’assunzione di personale a costi ridotti e in queste situazioni gli operatori dei call center sono ragazzi che, assunti per brevi periodi, hanno pochi stimoli a far bene il proprio lavoro. Ecco quindi che non rispondono o non si impegnano a prepararsi adeguatamente a rispondere in quanto il lavoro è temporaneo .

Di certo per migliorare il servizio si dovrebbe poter:
– Migliorare la preparazione degli operatori, mettendo al telefono solo quelli che superano determinati requisiti.
– Individuare l’operatore assegnato, in modo da poter effettuare un reclamo formale alla società (basterebbe inviare un SMS che individua chiamata e un codice dell’operatore assegnato ). Ovviamente bisognerebbe fornire un servizio per un formale reclamo.

Inoltre servirebbe che, per quelle aziende che forniscono il sevizio di call center, si imponesse di eliminare i numeri a pagamento (ove presenti) fornendo invece un numero verde gratuito.

La mia lettera non è di certo una lettera contro i call center, penso che sia un ottimo servizio se adeguato, poter chiamare un operatore è molto più comodo che andare ad un centro assistenza che richiede uno spostamento, parcheggio, attese per il turno allo sportello e orari ristretti (il call-center di solito ha degli orari più ampi come servizio). Ma è una lettera perché i call center di domani siano finalmente adeguati alle esigenze.

Gabriele G.