Milioni di piccole attività usano WhatsApp per parlare con i clienti, prendere ordini, rispondere a domande. Meta ora inserisce un agente AI, disponibile globalmente su WhatsApp Business e nei DM di Instagram. Risponde ai clienti, raccomanda prodotti, prenota appuntamenti, qualifica i lead di vendita e reindirizza le richieste a una persona reale quando serve. Dopo due anni di test in India e Messico, adesso è qui.
Cosa fa l’agente AI di WhatsApp
L’agente AI gestisce il supporto clienti 24 ore su 24 direttamente nella chat WhatsApp. Un cliente scrive a un’attività alle 23:00 per chiedere se un prodotto è disponibile, e l’agente risponde, mostra il prodotto, e può prenotare un appuntamento. Se la richiesta è troppo complessa, reindirizza a un operatore umano.
Meta sta testando anche un briefing giornaliero: l’agente riassume le chat avvenute durante la notte e fornisce degli insight, quali domande ricorrenti, quali prodotti vengono richiesti più spesso. Il test è in corso su account selezionati su WhatsApp Business, Instagram Pro, Messenger e Meta Business Suite.
Meta sta lavorando per aggiungere: ricerche di mercato, analisi delle caratteristiche dei prodotti, gestione degli appuntamenti e raccolta di informazioni sui concorrenti. L’agente potrà anche far comparire le attività quando si cerca un’azienda o si condividono dettagli di contatto in una chat. Per le aziende più grandi, sta costruendo una piattaforma per creare agenti personalizzati che si collegano a sistemi come Shopify, Zendesk e Shopee.
Il modello di business
Meta includerà l’agente AI in alcuni livelli dell’abbonamento WhatsApp Business Premium. Le grandi aziende pagheranno in base ai token utilizzati, lo stesso modello delle API AI.
È un passaggio cruciale per WhatsApp, che fino a oggi monetizzava le aziende attraverso la messaggistica a pagamento e le pubblicità click-to-WhatsApp. L’agente AI è un nuovo flusso di ricavi, e un modo per rendere WhatsApp indispensabile per le attività che lo usano.
Per il ristorante che riceve 50 messaggi al giorno su orari e prenotazioni, per il negozio che risponde alle stesse domande sui prodotti ogni sera, per il freelance che perde clienti perché non risponde abbastanza velocemente, un agente AI che gestisce le risposte base può fare la differenza.
Il rischio è lo stesso di ogni automazione del servizio clienti: se l’agente sbaglia, il cliente non se la prende con l’AI, ma con l’attività, giustamente. La qualità delle risposte dovrà essere all’altezza.
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3 giu 2026