Mozilla sperimenta il supporto via Twitter

Come dà notizia il blog del support.mozilla.com (SUMO), la prossima settimana Mozilla avvierà un nuovo servizio di supporto sperimentale attraverso Twitter. Gli utenti potranno sfruttare il celebre servizio di microblogging per interagire con i tecnici di Mozilla e tentare così di risolvere eventuali problemi incontrati nell’uso di Firefox.

“Offriremo loro aiuto in un ambiente in cui potrebbero non aspettarselo” commenta nel succitato post Kadir Topal, membro del progetto SUMO.

Topal fa notare come ci siano già diverse aziende che sfruttano i social network per offrire assistenza ai propri utenti. Questo tipo di approccio è a suo parere molto apprezzato dagli utenti, perché evita loro di ricorrere ai più formali e burocratici canali di supporto ufficiali. Nello stesso tempo, l’uso dei social network permette a Mozilla e ad altre aziende di entrare in contatto con un numero decisamente maggiore di utenti, anticipandone eventuali lamentele pubbliche. Lamentele che, secondo Topal, quando non trovano risposta rischiano di diventare “virali”, “cambiando in modo sproporzionato la percezione che gli utenti hanno di Firefox”.

L’altro vantaggio nell’uso dei social network sarebbe dato dalla possibilità, per il progetto SUMO, di monitorare con più efficacia il numero e il tipo di problemi lamentati dagli utenti, così da meglio indirizzare gli sforzi del team di supporto.

Con questa sperimentazione Mozilla si pone tre obiettivi: raggiungere un maggior numero di utenti e offrire loro brevi e semplici consigli che possano risolvere i loro problemi; comprendere meglio quale percezione abbiano gli utenti di Firefox, e quali siano i problemi più importanti che devono affrontare; impedire che i problemi comincino a circolare in modo incontrollato su forum e altre risorse online intercettandoli subito e, nel caso non possano essere risolti via Twitter, incanalandoli verso SUMO.

Mozilla avvierà il suo progetto pilota il prossimo 29 marzo, dapprima mettendo in campo un ridotto numero di persone e di strumenti e, più avanti, estendendo la sperimentazione e i servizi offerti al pubblico. Sarà possibile seguire gli aggiornamenti relativi all’iniziativa attraverso il wiki ufficiale .

Alessandro Del Rosso