Quanto valgono ancora, oggi, le recensioni? La chimera dell’opinione collettiva elevata a giudizio assoluto è qualcosa che ormai ha trovato la disillusione dei più attenti, ma che ancora è in grado di pilotare scelte di acquisto: di qui il motivo fondante di svariate iniziative finalizzate a gonfiare i giudizi positivi registrati online e figurare così meglio agli occhi degli utenti. Quante volte si legge “98% clienti soddisfatti” accreditando il voto ai meccanismi di Trustpilot o similari? Ancora una volta, però, è dovuta intervenire l’antitrust: secondo l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, infatti, due servizi attivi nel mondo delle ristrutturazioni si faceva notare così in rete per raccogliere i favori dei clienti.
Le recensioni erano fasulle
Un problema che ha a che fare con le distorsioni del mercato, insomma, ma che ha profondamente a che fare anche con uno dei meccanismi che più ha preso piede online nell’ultimo decennio: se una volta la recensione era un mero modo per raccogliere opinioni interne a piccole bolle di acquirenti, oggi sono diventati passpartout globale attraverso cui occorre accreditarsi per dare credibilità al proprio brand e costruirvi attorno una reputazione. L’istruttoria portata avanti dall’AGCM ha però dimostrato come tutto ciò fosse costruito ad arte, gonfiando artificiosamente i voti positivi al fine di raggiungere una fittizia credibilità che potesse drenare nuove commesse e nuovo denaro.
Spiega AGCM:
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato per complessivi 4,5 milioni Facile Ristrutturare S.p.A. e la sua controllante Renovars S.p.A., per pratiche commerciali scorrette e ingannevoli nell’attività di ristrutturazione edilizia di immobili residenziali. Il provvedimento riguarda, in primo luogo, la diffusione – sulle piattaforme di recensioni online Trustpilot e Opinioni.it – di giudizi positivi non autentici perché riconducibili ai collaboratori di Facile Ristrutturare, e del messaggio “98% clienti soddisfatti”, risultato falso […]: tutto ciò per accreditare un livello di soddisfazione dei clienti maggiore di quello reale in relazione ai servizi offerti.
La sanzione evidenzia una volta di più come tali violazioni siano ormai codificate all’interno delle normative e che non si possa più transigere per comportamenti di questo tipo: la contestazione AGCM è relativa agli articoli 20, 21 e 22 del Codice del consumo “per la diffusione online di recensioni non autentiche e di un dato falso sulla percentuale di clienti soddisfatti dai servizi offerti e per omesso controllo sull’attività dei propri collaboratori“.
Se il problema è già codificato e sanzionato, al tempo stesso non raccoglie ancora la necessaria sanzione reputazionale che minerebbe una volta per tutte la percezione delle recensioni come un elemento dirimente nella scelta dei servizi o delle aziende a cui appoggiarsi. Valga, per il momento il semplice consiglio generale relativo ad un senso critico da mantenere elevato: deviare i voti nelle recensioni e gonfiare la propria reputazione (o il numero dei propri follower su un social network) è tutta semplicemente una questione di tempo e di denaro. I dati possono essere facilmente inquinati e, per questo motivo, trovano il tempo che lasciano. Se le recensioni hanno già lasciato un danno evidente nel mondo della ristorazione, dove tra recensioni false e improvvisati giudici di Masterchef si leggono ormai cose dell’altro mondo, in qualsiasi ambito c’è da aspettarsi di tutto dal voto collettivo che avrebbe dovuto istituire un mondo nuovo fatto di condivisione e di intelligenza connettiva.
La disillusione è ormai matura, ma anche le sanzioni di un’Authority sono necessarie per incrinare definitivamente il giudizio orizzontale delle sentenze del popolo digitale sovrano.
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29 dic 2023