Scenari/ Call Center FS cerca il progresso

Le FS dispongono di un sito criticato perché poco accessibile ma sfruttano le tecnologie Loquendo per il Call Center di Trenitalia. Con risultati apprezzabili
Le FS dispongono di un sito criticato perché poco accessibile ma sfruttano le tecnologie Loquendo per il Call Center di Trenitalia. Con risultati apprezzabili

Roma – Le Ferrovie dello Stato sono da tempo sotto accusa per il sito di Trenitalia , unanimemente considerato poco accessibile per le tecnologie internet utilizzate da molti disabili. Ma al di là di questo problema, l’uso sempre più diffuso delle nuove tecnologie nel sistema di relazioni con il pubblico procede, dando maggiori speranze per una revisione del sito.

In particolare le FS per il servizio “FS Informa”, che consente agli utenti delle ferrovie di conoscere dati sul traffico, orari, partenze e arrivi, stazioni e percorrenze, hanno ora adottato le tecnologie di Loquendo , società del gruppo Telecom Italia che si occupa di sviluppare sistemi vocali. E le ha integrate nei Call Center di FS Informa.

I Call Center di Trenitalia sono distribuiti in 16 città italiane e permettono all’azienda di erogare un servizio informativo che ha un senso solo se in costante aggiornamento nonché di gestire picchi di telefonate e di richieste di informazione in tempo reale. Secondo quanto riferito dalle FS, Loquendo ha permesso di ridurre i tempi di attesa e di fornitura delle informazioni e di diminuire il carico sugli operatori “umani”, che possono così dedicarsi a richieste specifiche. I numeri parlano di 400 canali attivati, 2 milioni di chiamate al mese gestite automaticamente, con una percentuale di successo pari all’87 per cento (cioè di ottenimento dell’informazione desiderata da parte del chiamante), 3 mila stazioni riconosciute e monitorate.

Il funzionamento del sistema collegato al numero unico nazionale 8488-88088 prevede che le telefonate dei clienti vengano inoltrate al call center territoriale più vicino al chiamante; in caso di occupato, la telefonata viene automaticamente deviata ad una delle altre sedi.

Se si desiderano informazioni sull’orario ufficiale di Trenitalia, la telefonata viene presa in carico dal sistema automatico. In caso di insuccesso, la telefonata viene inviata al primo operatore disponibile insieme alle richieste sino a quel momento accettate dal sistema. L’operatore ha così la possibilità di ridurre i tempi di risposta correggendo le informazioni errate o mancanti e rinviando la telefonata al sistema di lettura automatico. Alla fine dell’ascolto delle informazioni viene chiesto comunque al chiamante se desidera parlare con l’operatore.
Durante il periodo notturno il funzionamento è totalmente automatico per cui, in caso di mancato riconoscimento delle parole pronunciate dal chiamante, il sistema chiude la telefonata con una opportuna frase di saluto. Tutti i centri sono controllati in remoto tramite rete ISDN da sistemi di supervisione e gestione automatica delle risorse.

Va detto che la prima versione del sistema automatico era andata in esercizio nel 1998; il numero di chiamate è passato da circa 600 mila al mese, gestite dagli operatori, agli attuali 2 milioni. In questo modo, a parità di postazioni telefoniche presenziate, la capacità di risposta si è triplicata. Il numero di chiamate, con l’intervento degli operatori umani, si è notevolmente ridotto ed è aumentato il livello di disponibilità del servizio: stando ai dati FS, la probabilità di ricevere la risposta cercata si è gradualmente portata all’attuale valore del 99%.

I miglioramenti introdotti nel sistema automatico con Loquendo secondo le FS consistono, tra l’altro, nell’introduzione della modalità di riconoscimento vocale di parole chiave nel parlato continuo: la tecnologia “Loquendo Dialogos” permette all’utente di esprimersi in maniera naturale e di fornire più informazioni in un’unica interazione, consentendo così di ridurre il tempo di risposta. Ad esempio:… Mi dica da dove parte, dove vuole andare e quando. “Parto domani mattina da Torino e voglio andare a Milano “Vuole andare da Torino a Milano domani mattina? “Si”…

Il riconoscitore vocale Loquendo ASR gestisce un vocabolario di 3500 parole, comprendenti tutte le stazioni ferroviarie. Altre novità è il miglioramento della qualità del sistema di lettura con maggiore naturalezza della voce.

Tutto questo, però, deve fare i conti con il momento difficilissimo che sta vivendo l’ente delle ferrovie in questi giorni, a causa delle manifestazioni di protesta di migliaia di lavoratori contro le misure di ristrutturazione e licenziamento.

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14 02 2002
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