Scenari/ Call Center FS cerca il progresso

Le FS dispongono di un sito criticato perché poco accessibile ma sfruttano le tecnologie Loquendo per il Call Center di Trenitalia. Con risultati apprezzabili

Roma – Le Ferrovie dello Stato sono da tempo sotto accusa per il sito di Trenitalia , unanimemente considerato poco accessibile per le tecnologie internet utilizzate da molti disabili. Ma al di là di questo problema, l’uso sempre più diffuso delle nuove tecnologie nel sistema di relazioni con il pubblico procede, dando maggiori speranze per una revisione del sito.

In particolare le FS per il servizio “FS Informa”, che consente agli utenti delle ferrovie di conoscere dati sul traffico, orari, partenze e arrivi, stazioni e percorrenze, hanno ora adottato le tecnologie di Loquendo , società del gruppo Telecom Italia che si occupa di sviluppare sistemi vocali. E le ha integrate nei Call Center di FS Informa.

I Call Center di Trenitalia sono distribuiti in 16 città italiane e permettono all’azienda di erogare un servizio informativo che ha un senso solo se in costante aggiornamento nonché di gestire picchi di telefonate e di richieste di informazione in tempo reale. Secondo quanto riferito dalle FS, Loquendo ha permesso di ridurre i tempi di attesa e di fornitura delle informazioni e di diminuire il carico sugli operatori “umani”, che possono così dedicarsi a richieste specifiche. I numeri parlano di 400 canali attivati, 2 milioni di chiamate al mese gestite automaticamente, con una percentuale di successo pari all’87 per cento (cioè di ottenimento dell’informazione desiderata da parte del chiamante), 3 mila stazioni riconosciute e monitorate.

Il funzionamento del sistema collegato al numero unico nazionale 8488-88088 prevede che le telefonate dei clienti vengano inoltrate al call center territoriale più vicino al chiamante; in caso di occupato, la telefonata viene automaticamente deviata ad una delle altre sedi.

Se si desiderano informazioni sull’orario ufficiale di Trenitalia, la telefonata viene presa in carico dal sistema automatico. In caso di insuccesso, la telefonata viene inviata al primo operatore disponibile insieme alle richieste sino a quel momento accettate dal sistema. L’operatore ha così la possibilità di ridurre i tempi di risposta correggendo le informazioni errate o mancanti e rinviando la telefonata al sistema di lettura automatico. Alla fine dell’ascolto delle informazioni viene chiesto comunque al chiamante se desidera parlare con l’operatore.
Durante il periodo notturno il funzionamento è totalmente automatico per cui, in caso di mancato riconoscimento delle parole pronunciate dal chiamante, il sistema chiude la telefonata con una opportuna frase di saluto. Tutti i centri sono controllati in remoto tramite rete ISDN da sistemi di supervisione e gestione automatica delle risorse.

Va detto che la prima versione del sistema automatico era andata in esercizio nel 1998; il numero di chiamate è passato da circa 600 mila al mese, gestite dagli operatori, agli attuali 2 milioni. In questo modo, a parità di postazioni telefoniche presenziate, la capacità di risposta si è triplicata. Il numero di chiamate, con l’intervento degli operatori umani, si è notevolmente ridotto ed è aumentato il livello di disponibilità del servizio: stando ai dati FS, la probabilità di ricevere la risposta cercata si è gradualmente portata all’attuale valore del 99%.

I miglioramenti introdotti nel sistema automatico con Loquendo secondo le FS consistono, tra l’altro, nell’introduzione della modalità di riconoscimento vocale di parole chiave nel parlato continuo: la tecnologia “Loquendo Dialogos” permette all’utente di esprimersi in maniera naturale e di fornire più informazioni in un’unica interazione, consentendo così di ridurre il tempo di risposta. Ad esempio:… Mi dica da dove parte, dove vuole andare e quando. “Parto domani mattina da Torino e voglio andare a Milano “Vuole andare da Torino a Milano domani mattina? “Si”…

Il riconoscitore vocale Loquendo ASR gestisce un vocabolario di 3500 parole, comprendenti tutte le stazioni ferroviarie. Altre novità è il miglioramento della qualità del sistema di lettura con maggiore naturalezza della voce.

Tutto questo, però, deve fare i conti con il momento difficilissimo che sta vivendo l’ente delle ferrovie in questi giorni, a causa delle manifestazioni di protesta di migliaia di lavoratori contro le misure di ristrutturazione e licenziamento.

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  • Anonimo scrive:
    E' triste vedere che...
    finite le guerre, finite (forse) le discriminazioni, finiti i tempi dell'emigrazione italiana, rimane la cruda realtà che i geni italiani 'non servono' all'Italia, banalizzare dicendo che nessuno è profeta in patria non giustifica la cecità e l'inerzia di chi poteva e può riconscere il genio di quegli italiani che hanno reso grande il nostro paese e che nell'antichità da Leonardo da Vinci a Michelangelo e a tutti gli altri geni, a parte l'aver difficolta ad emigrare (in america magari:) erano tenuti in ben alta considerazione da quella che allora erano le classi dominanti, oggi esiste solo lo sfruttamento da parte di poche realtà industriali, dei pochissimi geni che non vogliono andare a lavorare all'estero, 3000 anni di storia non sono valsi a niente.
  • Anonimo scrive:
    Mitico Z80
    L'ho studiato ed usato all'ITIS... fantastici ricordi LD A,Bgo: INC A ADD D,E DJNZ go
  • Anonimo scrive:
    INTERVISTA DEL PROF. FAGGIN SUL CORSERA - AGOSTO
    Ad agosto di quest'anno ho letto una interessante intervista fatta a F. Faggin dal CORRIERE DELLA SERA. Il prof. raccontava un pò della sua vita. il succo dell'intervista era questa: nonostante abbia alcuni interessi in Italia (é socio di alcune aziende a Vicenza) e diversi amici d'infanzia, non ho alcuna intenzione di tornare a lavorare. Sono oramai troppi gli anni che separano gli USA dal nostro paese in termini di potenzialità e know-how nel settore della ricerca. Il suo giudizio sulle opportunità in Italia per i "geni" del nostro paese é alquanto negativo.Questa é la cruda realtà.Faggin é un GRANDE!!!!!!
    • Anonimo scrive:
      Re: INTERVISTA DEL PROF. FAGGIN SUL CORSERA - AGOSTO

      Questa é la cruda realtà.

      Faggin é un GRANDE!!!!!!Infatti, e l'Italia e' piccola piccola.
  • Anonimo scrive:
    PER LA REDAZIONE

    Nel 1974 Faggin fondò anche la Zilog, dove ideò
    lo Z80, microprocessore che nel 1995 veniva
    ancora prodotto, device di punta di
    quell'azienda nella quale lo stesso Faggin
    ricoprì fino al 1980 il ruolo di presidente.Per la precisione.......Z80 compatibili vengono ancora prodotti e usati.es.http://rabbitsemiconductor.comhttp://rabbitsemiconductor.com/documentation/docs/RABBITMAN/rabbit1.htmsaluti
    • Anonimo scrive:
      Re: PER LA REDAZIONE
      lo z80 e' andato su marte !!!!Era su quello ZX spectrum con le ruotine che la Nasa ha mandato in giro per il suolo marziano, raccogliendo campioni di terreno ! :)
  • Anonimo scrive:
    il fondatore della Synaptics! yuppiii!!!
    io AMO i touchpad synaptics!!! :-)
  • Anonimo scrive:
    Per per tutti e per PI ....
    Non mi ricordo il nome di quell'italianoche fuggito per le persecuzioni razziali in italia (era ebreo)....che trovo' rifugio in USAe sviluppo' il sistema di trasmissione digitaleper la NASA oggi alla base dei nostri CELLULARIChissa' se Gasparri vorra' dare un premio anche a lui ....saluti a tuttiP.S.la scenza e la cultura non possono essere condizionati da qualsiasi forma di potere politico
    • Anonimo scrive:
      Re: Per per tutti e per PI ....

      Non mi ricordo il nome di quell'italiano
      che fuggito per le persecuzioni razziali in c'era un altro italiano, rifugiatosi negli Usa a causa delle persecuzioni razziali...
      italia (era ebreo)....lui non era ebreo, ma era ebrea la moglie...
      che trovo' rifugio in USA
      e sviluppo' il sistema di trasmissione
      digitale per la NASA
      oggi alla base dei nostri CELLULARIquello che dico io si chiamava Enrico Fermi...
      Chissa' se Gasparri vorra' dare un premio
      anche a lui ....chissà se lui lo accetterebbe...
    • Anonimo scrive:
      Re: Per per tutti e per PI ....
      Si chiama Viterbi, è ancora vivo, non lavorò perla NASA ed inventò il famoso algoritmo di Viterbiper la decodifica delle trasmissioni CDMA che effettivamente è (e sarà sempre più) alla base di molta tecnologia cellulare ma non di GSM.Fondò la Qualcomm, famosa per Eudora anche se il suo business è molto più grande e si colloca nel campo delle trasmissioni satellitari.In libreria trovate la sua biografia, dal titolo "L'algoritmo di Viterbi".
      • Anonimo scrive:
        Re: Per per tutti e per PI ....

        la NASA ed inventò il famoso algoritmo di
        Viterbi..."comunicazioni ottiche" della dispensa che ho or ora sotto il naso, cap6... è proprio quello????
      • Anonimo scrive:
        Re: Per per tutti e per PI ....
        - Scritto da: pioppo
        Si chiama Viterbi, è ancora vivo, non lavorò
        per
        la NASA ed inventò il famoso algoritmo di
        Viterbi
        per la decodifica delle trasmissioni CDMAhttp://www.cnnitalia.it/2000/TECNOLOGIA/10/18/Viterbi/Viterbi, che ha lasciato l'Italia nel 1939 in fuga dalle leggi razziali, è stato un pioniere dei satelliti e dei cellulari. Ed è considerato l'uomo che ha reso possibile la rivoluzione mondiale dei telefonini. Dopo essersi laureato al Massachusetts Institute of Technology, ha lavorato per il programma spaziale Explorer, a Pasadena. Nel 1999 è stato protagonista con la sua società, la Qualcomm, di un exploit senza precedenti al Nasdaq di New York. saluti
  • Anonimo scrive:
    Genio Italico
    Finiamola con questa storia del genio italico...Piuttosto facciamo in modo che i nostri elementi migliori non siano costretti ad emigrare per lavorare...per esempio assegnado i posti che contano a chi realmente li merita e non all'amico del politico o all'amico dell'amico....
    • Anonimo scrive:
      Re: Genio Italico
      Purtroppo continueremo a perdere le nostre gemme migliori ed è stato sempre così. vedere Cristoforo Colombo, Meucci (telefono), Marconi (radio), quello della pila atomica etc etc.Noi abbiamo grandi idee ma non la possibilità (i soldi) per realizzarle..........
      • Anonimo scrive:
        Re: Genio Italico
        - Scritto da: Giò
        Noi abbiamo grandi idee ma non la
        possibilità (i soldi) per
        realizzarle..........Forse sarebbe meglio dire che la classe dirigente di questo paese e' (da molto tempo) una manica di ladri ...e che delle risorse stanziate ben poco arriva alle persone "giuste" ....saluti
        • Anonimo scrive:
          Re: Genio Italico
          La classe dirigente rappresenta il popolo...
          • Anonimo scrive:
            Re: Genio Italico
            - Scritto da: Io
            La classe dirigente rappresenta il popolo...BUUUUUUUUUUUUUUUU!!!!!!!!!!!!!Ma che caspita stai a dicere....
          • Anonimo scrive:
            Re: Genio Italico
            La classe dirigente, gli uomini di governo e di potere rappresentano ed esprimono il popolo in generale, alias, abbiamo avuto, abbiamo e continueremo ad avere i governi che ci meritiamo di avere.Questo e' sacrosanto ed indiscutibile, tutti insieme possiamo cambiare il nostro modo di comportarci e di vedere le cose, ma il processo e' lungo e tortuoso, purtroppo la Repubblica Italiana e' relativamente giovane, ci vorra' ancora del tempo per migliorare, ma con la nostra creativita', inventiva e la tanta passione per il lavoro riusciremo a ripristinare l'importante ruolo dell'Italia nel mondo.
  • Anonimo scrive:
    mio padre era un suo compagno di giochi
    sono felice di vedere scritto e celebrato quello che mio padre mi diceva...ma non sapevo che lo 8080 e Z80, il 4040 erano suoi...(vi ricordate lo Spectrum o lo Z80 Sinclair ?)mi diceva che si era il classico geniaccio , ma trovava il tempo di giocare anche lui. Poi chissa come è sparito per gli USA ...bho?Pero se si fosse chiamato Frederich O' Fagging ( americano) gli avrebbero intitolato il nome di almeno un grattacielo, un ponte , una via della californa e magari una universitàFORZA VENETO !!!!!!!!
    • Anonimo scrive:
      Re: mio padre era un suo compagno di giochi

      sapevo che lo 8080 e Z80, il 4040 erano
      suoi...(vi ricordate lo Spectrum o lo Z80
      Sinclair ?)AAAAAArrrGGGGhhhHHHh!!!!!!!!!!Non esiste il Sinclair Z80, ma lo ZX80 e lo ZX81!E, per la precisione, lo Z80 era anche il processore degli Amstrad, del Master System e del GameBoy (nella versione Z80A)il Conte che non toccategli lo spectrum
  • Anonimo scrive:
    Quando cercò di brevettare la sua idea in italia...
    gli risero dietro e gli dissero di raccattare il suo schema coitransistor e di mettersi a fare qualcosa di meglio...Che lungimiranza...
  • Anonimo scrive:
    aspetto una telefonata
    se leggera´ questa news...non riparta senza chiamarmi, please!
  • Anonimo scrive:
    Viva l'Italia??
    Tempo fa sul newsgroup di ingegneria italiano it.discussioni.ingegneria si discusse proprio di un argomento connesso.Forse non ti e' chiaro una cosa Faggin, Marconi, Fermi, Viterbi, Dulbecco e chi piu' ne ha piu' ne metta, sono dovuti EMIGRARE per aver successo.Altro che viva l'Italia, il fatto che un ingegnere italiano debba emigrare e' una VERGOGNA!!!In italia il 99% degli ingegneri e' sottopagato e fa tutt'altro che quello per cui ha studiato, e non certo per colpa loro.Un neo ingegnere italiano viene pagato 2.000.000 al mese, cioe' molto meno che in Francia-Germania (3.500.000 circa al mese)e infinitamente meno che un ingegnere USA o CANADESE. Anche a Taiwan prendono di piu'.Per non parlare delle mansioni e delle esperienze che ti propongono.Viva l'Italia? No no: ITALIA PAESE DI M..DA!!!!!
    • Anonimo scrive:
      Re: Viva l'Italia??
      Ti sei dimenticato Rubbia.
    • Anonimo scrive:
      Re: Viva l'Italia??
      Purtroppo io, da ingegnere elettronico, non posso che essere(con sommo rammarico) d'accordo con te! :(- Scritto da: JoCKerZ
      Tempo fa sul newsgroup di ingegneria
      italiano it.discussioni.ingegneria si
      discusse proprio di un argomento connesso.
      Forse non ti e' chiaro una cosa Faggin,
      Marconi, Fermi, Viterbi, Dulbecco e chi piu'
      ne ha piu' ne metta, sono dovuti EMIGRARE
      per aver successo.
      Altro che viva l'Italia, il fatto che un
      ingegnere italiano debba emigrare e' una
      VERGOGNA!!!
      In italia il 99% degli ingegneri e'
      sottopagato e fa tutt'altro che quello per
      cui ha studiato, e non certo per colpa loro.
      Un neo ingegnere italiano viene pagato
      2.000.000 al mese, cioe' molto meno che in
      Francia-Germania (3.500.000 circa al mese)e
      infinitamente meno che un ingegnere USA o
      CANADESE. Anche a Taiwan prendono di piu'.
      Per non parlare delle mansioni e delle
      esperienze che ti propongono.
      Viva l'Italia? No no: ITALIA PAESE DI
      M..DA!!!!!
    • Anonimo scrive:
      Re: Viva l'Italia??
      Diciamo che prima l'italia, aveva un ottima formazione universitaria che produceva grosse menti che dovevano andare a lavorare all'estero perchè in Italia non c'era la ricerca.Resisi conto del problema si è pensato e parlato per anni di rilanciare la ricerca.Poi pero si è resi conto che c'era una soluzione più semplice danneggiare anche la formazione cosi non si poneva più il problema e si è riformata l'università.
  • Anonimo scrive:
    Un grande
    Sono contento che ogni tanto il genio italico venga promosso. Viva l'Italia.
    • Anonimo scrive:
      Viva l'Italia?
      Tempo fa sul newsgroup di ingegneria italiano it.discussioni.ingegneria si discusse proprio di un argomento connesso.Forse non ti e' chiaro una cosa Faggin, Marconi, Fermi, Viterbi, Dulbecco e chi piu' ne ha piu' ne metta, sono dovuti EMIGRARE per aver successo.Altro che viva l'Italia, il fatto che un ingegnere italiano debba emigrare e' una VERGOGNA!!!In italia il 99% degli ingegneri e' sottopagato e fa tutt'altro che quello per cui ha studiato, e non certo per colpa loro.Un neo ingegnere italiano viene pagato 2.000.000 al mese, cioe' molto meno che in Francia-Germania (3.500.000 circa al mese)e infinitamente meno che un ingegnere USA o CANADESE. Anche a Taiwan prendono di piu'.Per non parlare delle mansioni e delle esperienze che ti propongono.Viva l'Italia? No no: ITALIA PAESE DI MERDA!!!!!
    • Anonimo scrive:
      Re: Un grande
      Il genio italico non esiste + da tempo.Esistono persono intelligenti, a volte anche geniali. Che siano nate in Italia e' solo un caso.
      • Anonimo scrive:
        Re: Un grande
        - Scritto da: Burp
        Il genio italico non esiste + da tempo.Forse sì, e forse no.Però ci sono tanti campi in cui creatività e ingegno sono importanti, dove l'italia ancora viene considerata una punta di diamante.Mode, stile, design.Nell'ingegneria, non basta solo l'ingegno, ma ci vogliono anche i capitali per supportarlo.Abbiamo avuto Leonardo, Michelangelo, Galileo, Machiavelli, Fermi, Faggin, e tante altre grandi menti, anche se tutte con sfaccettature diverse.Non che all'estero non ce ne siano, ma perchè allora tanto spesso viene cercato l'ingegnere italiano???
        • Anonimo scrive:
          Re: Un grande
          - Scritto da: StreetBall
          - Scritto da: Burp

          Il genio italico non esiste + da tempo.

          Non che all'estero non ce ne siano, ma
          perchè allora tanto spesso viene cercato
          l'ingegnere italiano???Perchè è quello che costa di meno e lavora di più.
          • Anonimo scrive:
            Re: Un grande


            Non che all'estero non ce ne siano, ma

            perchè allora tanto spesso viene cercato

            l'ingegnere italiano???

            Perchè è quello che costa di meno e lavora
            di più.esatto: un CULO DI PIETRA!!!!chissenefrega poi se e' un incapace
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