Comprare online? I diritti del consumatore

da Consulentelegaleinformatico.it. Acquistare on line può costare caro? Viaggio nella normativa che tutela il consumatore informatico. Il contratto a distanza, i servizi, i diritti


Roma – Le transazioni on line sono ormai molto diffuse tra gli utenti di internet.
Acquistare servizi relativi alla rete, libri, cd-rom, abbonamenti a riviste e tantissimi altri beni di consumo quotidiano che la rete promuove costantemente, sono divenuti ormai atti usuali per un navigatore. Ma quale tutela può essere applicata alle transazioni suddette? Quale margine di sicurezza ha l’acquirente rispetto alle transazioni “terrestri”?

La Comunità Europea è la primaria fonte di tutela per il consumatore on line.

Nel 1997 è stata emanata la direttiva n. 97/7/CE , riguardante la protezione dei consumatori nei contratti a distanza.

Alla direttiva precedono considerazioni preliminari, ed in particolare si prende atto che l’introduzione di nuove tecnologie comporta una moltiplicazione dei mezzi messi a disposizione dei consumatori per conoscere le offerte fatte dovunque nella Comunità e per fare le loro ordinazioni; che taluni Stati membri hanno già adottato disposizioni differenti o divergenti per la protezione dei consumatori nelle vendite a distanza con effetti negativi sulla concorrenza tra le imprese nel mercato unico; che l’impiego di tecniche a distanza non deve portare ad una diminuzione dell’informazione fornita al consumatore .

Premesso ciò, seguono le definizioni relative ai termini utilizzati in merito alle contrattazioni on line.

La precisione nell’individuare esattamente la portata di una parola, dimostra come la direttiva debba improntare le transazioni a distanza alla trasparenza, che deve primariamente configurarsi con l’utilizzo di un linguaggio comprensibile.

Così, secondo la direttiva è un contratto a distanza , un qualunque contratto avente per oggetto beni o servizi, stipulato tra un fornitore ed un consumatore nell’ambito di un sistema di vendita o di prestazione di servizi a distanza organizzato dal fornitore che, per tale contratto, impieghi esclusivamente una o più tecniche di comunicazione a distanza sino alla conclusione del contratto . La rete rappresenta indubbiamente un “luogo” di formazione del contratto a distanza, e ogni contratto concluso on line non può che essere soggetto a tale disciplina. Ed ancora: per tecnica di comunicazione a distanza si intende qualunque mezzo che, senza la presenza fisica e simultanea del fornitore e del consumatore, possa impiegarsi per la conclusione del contratto tra dette parti .

La primaria garanzia che deve essere posta a favore del consumatore ( qualunque persona fisica che, nei contratti oggetto della direttiva, agisca per fini che non rientrano nel quadro della sua attività professionale ) nella fase antecedente alla conclusione del contratto, è rappresentata dall’obbligo a carico del fornitore (è tale qualsiasi persona fisica o giuridica che nei contratti agisca nel quadro della sua attività professionale ) di fornire informazioni in merito alla propria identità, qualora si tratti di contratto che preveda un pagamento anticipato; debbono essere previamente comunicate le caratteristiche essenziali de bene o del servizio (si ritiene ancora una volta, indispensabile la trasparenza sul prodotto); è d’obbligo comunicare il prezzo del bene o del servizio incluse le tasse o le imposte, nonché eventuali spese di consegna, costo derivante dall’utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza qualora sia calcolato secondo un criterio diverso rispetto alla tariffa di base, modalità di pagamento, consegna o esecuzione del contratto nonché l’esistenza del diritto di recesso (di cui parleremo tra poco); infine occorre precisare la durata della validità dell’offerta o del prezzo, e nel caso di contratti di fornitura di prodotti o di prestazione di servizi di esecuzione continuata o periodica, l’indicazione della durata minima del contratto.

Altro punto essenziale è la ricezione da parte del consumatore, della conferma per iscritto delle informazioni precedenti, o comunque che le stesse siano comunicate su altro supporto duraturo . Probabilmente con ciò si intende evitare la “fugacità” delle informazioni, non altrimenti consultabili dal possibile consumatore.

Per qualunque contratto a distanza, il consumatore ha poi diritto di recedere entro un termine di almeno sette giorni lavorativi senza alcuna penalità e senza dover specificarne il motivo. La norma indica varie modalità di decorrenza termine e soprattutto eleva il termine a mesi 3 qualora il consumatore non riceva conferma scritta delle informazioni commerciali.
Come possiamo constatare, si tratta di una normativa estremamente puntuale e concreta, capace di imporre e disporre garanzie a favore del consumatore.


Ma questa direttiva non è l’unica, più recente e soprattutto contemplativa proprio di taluni aspetti giuridici dei servizi della società dell’informazione con particolare riguardo al commercio elettronico nel mercato interno , è la direttiva 2000/31/CE .

La direttiva disciplina qualsiasi servizio prestato dietro retribuzione a distanza per via elettronica, mediante apparecchiature elettroniche di elaborazione (compresa la compressione digitale) e di memorizzazione di dati, e a richiesta individuale di un destinatario di servizi.

Stavolta saranno stabiliti quali soggetti attivi del commercio elettronico, il prestatore (persona fisica o giuridica che presta un servizio della società dell’informazione), il prestatore stabilito (il prestatore che esercita effettivamente ed a tempo indeterminato un’attività economica mediante un’installazione stabile), il destinatario del servizio (persona fisica o giuridica che a scopi professionali o non utilizza un servizio della società dell’informazione in particolare per ricercare o rendere accessibili delle informazioni) ed il consumatore (qualsiasi persona fisica che agisca a fini che non rientrano nella sua attività commerciale, imprenditoriale o professionale).

Tra gli obblighi inerenti ai prestatori del servizio, vi saranno la comunicazione del nome del prestatore, nonché l’indirizzo geografico dove il prestatore è stabilito (ricordiamo che la direttiva fa riferimento al mercato interno del singolo stato membro) e gli estremi che permettano un contatto immediato con il prestatore. Tutti elementi funzionali alla individuazione ed alla comunicazione con colui con cui il consumatore conclude l’acquisizione di un servizio (pensiamo alla fornitura di una connessione o all’utilizzo di caselle di posta elettronica, tutte operazioni che possono essere concluse on line e che rientrano indubbiamente tra la categoria dei servizi dell’IT, e non tra i beni).

Sulla disciplina della vendita e delle garanzie di consumo, il 2 febbraio di questo anno in Italia, con il decreto legislativo n. 24 , si è data attuazione alla direttiva 1999/44/CE , in particolare introducendo a favore del consumatore, il principio dell’obbligo di conformità al contratto di vendita, in relazione al trasferimento dei beni al consumo.

Così nel nostro codice civile , è stato introdotto l’ articolo 1519-ter , secondo cui il venditore ha l’obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita. Si presume che i beni siano conformi al contratto qualora sussistano le seguenti circostanze: idoneità all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo; conformità alla descrizione effettuata dal venditore nonché coincidenza delle qualità che il venditore ha presentato al consumatore come campione o modello; si esclude, comunque, che possa essere invocato dal consumatore il difetto di non conformità qualora lo stesso fosse a conoscenza del difetto o comunque non potesse ignorarlo usando l’ordinaria diligenza o se il difetto di conformità derivasse da istruzioni o materiali forniti dal consumatore stesso.


Segue con il titolo “Diritti del consumatore” una norma che stabilisce la responsabilità del venditore nei confronti del consumatore, per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene. In tal caso i diritti del consumatore consistono nel poter esigere il ripristino, senza spese, della conformità del bene mediante riparazione o sostituzione, o una riduzione adeguata del prezzo e la risoluzione del contratto (chiaramente il consumatore, qualora la riparazione e la sostituzione risultino impossibili, non potrà che richiedere una congrua riduzione del prezzo).

Quale soluzione preferire è esclusivo diritto del consumatore, salvo che il rimedio scelto non sia eccessivamente gravoso per il venditore o comunque impossibile (si pensi ad un bene irriproducibile).

La responsabilità del venditore si protrae sino a due anni dopo la consegna del bene, ma sul consumatore grava la decadenza di due mesi dalla scoperta del difetto. Non denunciare il difetto al venditore entro tale termine comporta la perdita dei suddetti diritti.

Come stavolta possiamo constatare, la normativa inerente alla tutela del consumatore nelle transazioni on line è veramente completa, molto articolata ed esamina varie ipotesi concrete verificabili nella quotidianità.

È d’obbligo anche ricordare che la Comunità Europea ha predisposto un formulario per i reclami da parte del consumatore (è sufficiente recarsi sui siti delle associazioni dei consumatori per poterne prendere immediata visione).

Ciò è indice di una attenzione particolare alla tutela del consumatore comunitario, che può sentirsi costantemente protetto e rispettato, e che finalmente può navigare visionando svariati prodotti, acquistandoli in completa tranquillità con un semplice click!

Dott.ssa Valentina Frediani
www.consulentelegaleinformatico.it

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  • Anonimo scrive:
    sono penosi!
    pensate che non hanno risposto nemmeno alle mie raccomandate: dopo un anno che usavo l'indirizzo di posta MIONOME@tin.it ho scoperto che un mio omonimo di Roma riceveva tutte le mie e-mail (comunicazioni bancarie comprese) perche' aveva attivato un account di posta con esattamente lo stesso indirizzo di posta e la stessa password!Non mi hanno mai risposto e ho dovuto cambiare indirizzo!Complimentoni!!Venosta
  • Anonimo scrive:
    Sarebbe ora che pagassero...
    Se IO utilizzo il nome di un marchio di una società senza il loro consenso sono passibile di denuncia. Nella maggiorparte dei casi per fare ciò devo pagare delle royalties. Bene, tutte le volte che una società lucra sui MIEI DATI dovrebbe riconoscermi una percentuale. Oppure pagarmi un forfait, da stabilire, dopodichè dei miei dati potrà farne ciò che desidera.
    • Anonimo scrive:
      Re: Sarebbe ora che pagassero...
      in teoria dovrebbe essere cosi...ma figurati...figurati che mollano qualcosa...
      Se IO utilizzo il nome di un marchio di una
      società senza il loro consenso sono
      passibile di denuncia. Nella maggiorparte
      dei casi per fare ciò devo pagare delle
      royalties. Bene, tutte le volte che una
      società lucra sui MIEI DATI dovrebbe
      riconoscermi una percentuale. Oppure pagarmi
      un forfait, da stabilire, dopodichè dei miei
      dati potrà farne ciò che desidera.
  • Anonimo scrive:
    doppia firma nel contratto
    Nel contratto di una nota agenzia pubblicitaria ad elenchi italiana sul retro del modulo d'ordine c'è tutto il contratto.E ci sono DUE spazi per la firma.Io ne ho firmato solo uno. L'altro secondo me consentiva all'azienda di vendere l'archivio.L'hanno venduto prima ancora che il mio annuncio fosse pubblicato, ossia prima ancora che si conoscesse il mio numero ( nuova attività ), visto che dopo una settimana dalla firma del contratto e mesi prima che il mio numero fosse pubblicato, mi hanno chiamato dei figli di ... spacciandosi per poliziotti cercando di vendere materiale informativo senza che io avessi apposto la seconda firmaPs: Quelli che si spacciavoano per poliziotti NON ERANO DIPENDENTI DI QUESTA AGENZIA. Però questi poliziotti li ho mandati "affanculo" ( vogliate perdonarmi il termine ma in qs. caso è funzionale ), ma proprio letteralmente, glie l'ho detto in faccia ma vaffa.. E toh, non è successo nulla, non si sono presentati non mi hanno arrestato, querelato denunciato..Ah scordavo anche "Vigili", "Pompieri" e "Carabinieri", tutti che cercavano di vendermi materiale informativo.Io dico, ma siete proprio dei pezzenti! Almeno controllate a chi vendete gli archivi.Ps: comunque poi ho spedito una raccomandata dicendo espressamente che negavo il mio consenso alla vendita dei dati a terze società e nessuno mi ha + chiamato ( tuttavia non so se per effetto di questa lettera o meno )
  • Anonimo scrive:
    mandare comunicazione
    A mio avviso dovrebbe essere modificata la legge in modo tale da obbligare le società che vendono i dati quandanche pubblici, a mandare comunicazione dell'avvenuta cessione dei dati.In modo tale che l'utente sappia a chi sono stati vendutie possa inviare raccomandate per qualsiasi comunicazione servisse.
    • Anonimo scrive:
      Re: mandare comunicazione
      - Scritto da: Niug
      A mio avviso dovrebbe essere modificata la
      legge in modo tale da obbligare le società
      che vendono i dati quandanche pubblici, a
      mandare comunicazione dell'avvenuta cessione
      dei dati.

      In modo tale che l'utente sappia a chi sono
      stati vendutie possa inviare raccomandate
      per qualsiasi comunicazione servisse.questo e' un altro grossissimo problema, sul quale nessuno ha mosso un dito. Se io do i dati a x, e poi magari gli dico di cancellarli, chi mi dice che nel frattempo x non li ha venduti a y,z ecc. cioe' a mezzo mondo?Insomma una volta ceduti i dati questi possono fare il giro mondiale degli archivi senza che ne sappiate nulla.
      • Anonimo scrive:
        Re: mandare comunicazione
        Non è possibile seguire con certezza assoluta la catena della vendita dei dati, quindi la legge sulla privacy dovrebbe semplicemente impedirla a priori.Se una azienda vuole dei dati personali deve comunque informarne la persona interessata perchè questa possa esercitare i diritti che la legge riconosce di principio!La possibilità di vendere dati è un papocchio giurdico che non sta in piedi, non possono farmi firmare una clausola che gli consente di vendere i dati, perchè non specificano a chi li venderanno e quindi il soggetto verso cui potrei esercitare i diritti che la legge sulla privacy mi riconosce.Una clausola del genere dovrebbe semplicemente essere dichiarata illegale e stralciata da tutti i contratti se vogliamo rispettare la legge sulla privacy nella sostanza.- Scritto da: AGh


        - Scritto da: Niug

        A mio avviso dovrebbe essere modificata la

        legge in modo tale da obbligare le società

        che vendono i dati quandanche pubblici, a

        mandare comunicazione dell'avvenuta
        cessione

        dei dati.



        In modo tale che l'utente sappia a chi
        sono

        stati vendutie possa inviare raccomandate

        per qualsiasi comunicazione servisse.

        questo e' un altro grossissimo problema, sul
        quale nessuno ha mosso un dito. Se io do i
        dati a x, e poi magari gli dico di
        cancellarli, chi mi dice che nel frattempo x
        non li ha venduti a y,z ecc. cioe' a mezzo
        mondo?

        Insomma una volta ceduti i dati questi
        possono fare il giro mondiale degli archivi
        senza che ne sappiate nulla.
      • Anonimo scrive:
        Re: mandare comunicazione
        Non è possibile seguire con certezza assoluta la catena della vendita dei dati, quindi la legge sulla privacy dovrebbe semplicemente impedirla a priori.Se una azienda vuole dei dati personali deve comunque informarne la persona interessata perchè questa possa esercitare i diritti che la legge riconosce di principio!La possibilità di vendere dati è un papocchio giurdico che non sta in piedi, non possono farmi firmare una clausola che gli consente di vendere i dati, perchè non specificano a chi li venderanno e quindi il soggetto verso cui potrei esercitare i diritti che la legge sulla privacy mi riconosce.Una clausola del genere dovrebbe semplicemente essere dichiarata illegale e stralciata da tutti i contratti se vogliamo rispettare la legge sulla privacy nella sostanza.- Scritto da: AGh


        - Scritto da: Niug

        A mio avviso dovrebbe essere modificata la

        legge in modo tale da obbligare le società

        che vendono i dati quandanche pubblici, a

        mandare comunicazione dell'avvenuta
        cessione

        dei dati.



        In modo tale che l'utente sappia a chi
        sono

        stati vendutie possa inviare raccomandate

        per qualsiasi comunicazione servisse.

        questo e' un altro grossissimo problema, sul
        quale nessuno ha mosso un dito. Se io do i
        dati a x, e poi magari gli dico di
        cancellarli, chi mi dice che nel frattempo x
        non li ha venduti a y,z ecc. cioe' a mezzo
        mondo?

        Insomma una volta ceduti i dati questi
        possono fare il giro mondiale degli archivi
        senza che ne sappiate nulla.
        • Anonimo scrive:
          Re: mandare comunicazione

          Non è possibile seguire con certezza
          assoluta la catena della vendita dei dati,
          quindi la legge sulla privacy dovrebbe
          semplicemente impedirla a priori.
          Se una azienda vuole dei dati personali deve
          comunque informarne la persona interessata
          perchè questa possa esercitare i diritti che
          la legge riconosce di principio!
          La possibilità di vendere dati è un
          papocchio giurdico che non sta in piedi, non
          possono farmi firmare una clausola che gli
          consente di vendere i dati, perchè non
          specificano a chi li venderanno e quindi il
          soggetto verso cui potrei esercitare i
          diritti che la legge sulla privacy mi
          riconosce.esattamente. E' inutile che io chieda la cancellazione dei miei dati quando l'azienda a cui li ho ceduti all'inizio li ha gia' venduti a mezzo mondo. E' una farsa. la legge doveva regolamentare seriamente il trattamento. Cosi' si e' voluto coprire con una foglia di fico (l'ipotetico diritto di chiedere la cancellazione) una autentica presa in giro tutta a favore della aziende.
      • Anonimo scrive:
        Re: mandare comunicazione
        - Scritto da: AGh


        - Scritto da: Niug

        A mio avviso dovrebbe essere modificata la

        legge in modo tale da obbligare le società

        che vendono i dati quandanche pubblici, a

        mandare comunicazione dell'avvenuta
        cessione

        dei dati.



        In modo tale che l'utente sappia a chi
        sono

        stati vendutie possa inviare raccomandate

        per qualsiasi comunicazione servisse.

        questo e' un altro grossissimo problema, sul
        quale nessuno ha mosso un dito. Se io do i
        dati a x, e poi magari gli dico di
        cancellarli, chi mi dice che nel frattempo x
        non li ha venduti a y,z ecc. cioe' a mezzo
        mondo?

        Insomma una volta ceduti i dati questi
        possono fare il giro mondiale degli archivi
        senza che ne sappiate nulla.
  • Anonimo scrive:
    La richiesta di consenso è una bufala!
    Quante volte vi è stato chiesto di dare il consenso di fornire i vostri dati ad altri, e se rispondevate "no" venivate avvertiti che il servizio che volevate non poteva esservi erogato? Quindi "puoi scegliere se dire sì o no, ma accettiamo solo sì!"Veramente deprimente...
    • Anonimo scrive:
      Re: La richiesta di consenso è una bufala!
      - Scritto da: Marco
      Quante volte vi è stato chiesto di dare il
      consenso di fornire i vostri dati ad altri,
      e se rispondevate "no" venivate avvertiti
      che il servizio che volevate non poteva
      esservi erogato? Quindi "puoi scegliere se
      dire sì o no, ma accettiamo solo sì!"
      Veramente deprimente...Hai mai firmato un contratto per la fornitura di un servizio/bene presso un rivenditore? Spesso capita che il rivenditore stesso compili il contratto, spessissimo arrogandosi il diritto di decidere per il firmatario (che nel 99.9% dei casi non fara' storie, da brava pecora) se dare o meno il consenso esteso al trattamento dei propri dati.Ovviamente, neanche a dirlo, 99.9 su 100 il rivenditore fara' l'interesse dell'azienda, barrando la casellina dove si accorda il consenso esteso et voila', alla pecorella non resta che firmare senza neanche leggere.
      • Anonimo scrive:
        Re: La richiesta di consenso è una bufala!
        se è per questo il mio datore di lavoro ha precompilato anche tutta la documentazione della formazione dove si diceva quello che mi hanno insegnato (vero niente)e quella di richiesta sulle condizioni della postazione di lavoro (tutto falso).C'era solo lo spazio per la firma.Ovviamente ho chiesto di farmi dare tutto in bianco.Sono cambiate molte cose per me.- Scritto da: ~~


        - Scritto da: Marco

        Quante volte vi è stato chiesto di dare il

        consenso di fornire i vostri dati ad
        altri,

        e se rispondevate "no" venivate avvertiti

        che il servizio che volevate non poteva

        esservi erogato? Quindi "puoi scegliere se

        dire sì o no, ma accettiamo solo sì!"

        Veramente deprimente...

        Hai mai firmato un contratto per la
        fornitura di un servizio/bene presso un
        rivenditore? Spesso capita che il
        rivenditore stesso compili il contratto,
        spessissimo arrogandosi il diritto di
        decidere per il firmatario (che nel 99.9%
        dei casi non fara' storie, da brava pecora)
        se dare o meno il consenso esteso al
        trattamento dei propri dati.
        Ovviamente, neanche a dirlo, 99.9 su 100 il
        rivenditore fara' l'interesse dell'azienda,
        barrando la casellina dove si accorda il
        consenso esteso et voila', alla pecorella
        non resta che firmare senza neanche leggere.
  • Anonimo scrive:
    i dati sono PUBBLICI perché LORO li rendono tali
    da notare (vedi articolo di ieri) che nella risposta di SEAT, indicano che i dati sono pubblici e conoscibili da tutti.si ma li hanno resi pubblici loro!senza chiedere prima il consenso ed attendere la risposta.
    • Anonimo scrive:
      Re: i dati sono PUBBLICI perché LORO li rendono tali
      Quando cerchi un numero di telefono in un elenco cosa ti aspetti? Che ci siano tutti gli indirizzi d'Italia! Quindi e' chiaro che e' meglio PRIMA pubblicare i dati sull'elenco (specialmente quelli delle aziende - come faccio a cercare un negozio se gia' so in anticipo che l'elenco non e' completo?), e POI informare BENE gli utenti su come procedere (gratuitamente e in maniera semplice) alla eventuale cancellazione. E' qui che hanno sbagliato: nell'informare. Non hanno informato gli utenti su una eventuale semplice procedura di cancellazione.- Scritto da: lettore

      da notare (vedi articolo di ieri) che nella
      risposta di SEAT, indicano che i dati sono
      pubblici e conoscibili da tutti.

      si ma li hanno resi pubblici loro!

      senza chiedere prima il consenso ed
      attendere la risposta.
      • Anonimo scrive:
        Re: i dati sono PUBBLICI perché LORO li rendono tali
        - Scritto da: utente n°1215516845133461
        Quando cerchi un numero di telefono in un
        elenco cosa ti aspetti? Che ci siano tutti
        gli indirizzi d'Italia! Ah certo, che io me lo aspetti può anche essere normale... che li trovi però no.Perché molte pratiche sono desiderate dagli utenti ... ma non è detto che questo non leda la libertà altrui e la volontà altrui.Mi piacerebbe anche che tutte le donne del mondo me la dessero "me lo aspetterei" ... ma serve il CONSENSO.
        Quindi e' chiaro che
        e' meglio PRIMA pubblicare i dati
        sull'elenco (specialmente quelli delle
        aziende - come faccio a cercare un negozio
        se gia' so in anticipo che l'elenco non e'
        completo?), e POI informare BENE gli utenti
        su come procedere (gratuitamente e in
        maniera semplice) alla eventuale
        cancellazione. E' qui che hanno sbagliato:
        nell'informare. Non hanno informato gli
        utenti su una eventuale semplice procedura
        di cancellazione.Sicuramente hanno aggiunto un SECONDO errore.Ma lo sbaglio è non chedere PRIMA.Se hai interesse a farti pubblicare dai il consenso, altrimenti no.Alrimenti, come per il cellulare, dai TU il numero alle persone interessate.
        • Anonimo scrive:
          Re: i dati sono PUBBLICI perché LORO li rendono tali
          costa penso 1 euro e ti tolgono dall'elenco.Ridicolo ma penso che questo sia dovuto al fatto che sennò l'elenco telefonico sarebbe praticamente vuoto.
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