Contratti via telefono? Le nuove regole

Roma – È stato adottato dall' Authority TLC il nuovo regolamento “per la tutela degli utenti in materia di contratti a distanza conclusi per la fornitura di servizi di comunicazione elettronica”. Sono i contratti stipulati telefonicamente, di cui molto si è parlato negli ultimi tempi a causa di alcune pratiche condotte in modo disinvolto da alcuni call center, che assegnavano (e addebitavano) agli utenti molti servizi non richiesti.

Il comunicato Agcom che annuncia il nuovo regolamento ne delinea le finalità: “Maggiore trasparenza e certezza giuridica sono, ad avviso dell'Autorità, indispensabili per questo tipo di contratti, ai quali si accompagna spesso l'attivazione di servizi supplementari non richiesti da parte del consumatore o la modificazione delle condizioni inizialmente pattuite”. Le nuove misure nascono sia dalla consultazione pubblica varata da Agcom che dalle audizioni con gli operatori e nasce “sulla scorta delle disposizioni contenute nel Codice di Consumo e del Codice delle Comunicazioni”. Il tutto per disciplinare “i contratti a distanza nelle diverse fasi della loro stipula (proposta – informazione – contatto – perfezionamento mediante acquisizione del consenso informato)”.

Ecco i nuovi obblighi-tutele:

– l'operatore deve fornire al potenziale cliente, in caso di proposta telefonica, precise informazioni riguardo al proponente, alla società per conto della quale avviene il contatto telefonico, allo scopo del contatto telefonico nonché, in caso di in equivoca volontà di adesione alla proposta manifestata, il numero assegnato alla relativa pratica;

– il cliente deve avere certezza giuridica dell'avvenuta conclusione del contratto, mediante l'acquisizione del consenso informato con la registrazione integrale della conversazione telefonica, e l'invio al recapito indicato dall'utente di uno specifico modulo di conferma, non oltre lo stesso giorno in cui il contratto inizia a esplicare i suoi effetti;

– prevista una specifica garanzia di regolarità e continuità nell'erogazione del servizio mediante il divieto assoluto di sospensione dello stesso a fronte del mancato o ritardato pagamento;

– il divieto di fornire beni o servizi di comunicazione elettronica diversi da quelli espressamente concordati; nel caso ciò avvenga, gli operatori dovranno provvedere a loro spese al ripristino delle condizioni preesistenti, mentre nessun corrispettivo potrà essere addebitato al cliente.

Le nuove regole sono in grado di soddisfare utenti e consumatori?

Il Movimento Difesa del Cittadino risponde di sì, ma l'avv. Francesco Luongo, responsabile dell'associazione per le TLC, puntualizza alcuni aspetti: “Certo è paradossale che nonostante il Codice del Consumo avesse già stabilito le regole per la stipula dei contratti nel settore della telefonia, sia stato necessario un intervento dell'Autorità. Dopo l'emanazione di questa delibera, il Movimento sarà molto attento nel verificare che le compagnie telefoniche rispettino alla lettera le norme di trasparenza nell'informazione. Si tratta di regole stabilite dal Codice delle comunicazione elettroniche, rafforzate dagli ulteriori adempimenti stabiliti a carico delle aziende dalla delibera”.

Ovviamente ci vuole collaborazione – ossia più attenzione – anche da parte degli utenti: “I consumatori – sottolinea Luongo – dovranno prestare attenzione a non accettare proposte telefoniche di contratti per beni o servizi, in quanto la registrazione comporterà in qualche modo una conferma del contratto. Dopo il pervenimento del modulo di conferma dell'ordine svolto, i consumatori avranno 10 giorni per esercitare il diritto di recesso con raccomandata con ricevuta di ritorno”. L'Autorità ha inoltre ricordato che le sanzioni previste per la mancata osservanza delle disposizioni regolamentari, che saranno pubblicate sul sito web dell'Agcom, variano da un minimo di 58.000 a un massimo di 2.500.000 euro.

“Sicuramente – conclude Luongo – l'aspetto più positivo della delibera dell'Authority è quello relativo alle tanto invocate sanzioni a carico di chi attiva servizi non richiesti. I consumatori che si vedranno recapitare telefoni oppure attivare servizi telefonici mai richiesti dovranno immediatamente denunciare l'accaduto alla Agcom oppure alle sedi dell'associazione che provvederanno ad inoltrare la denuncia all'Autorità per le sanzioni”.

Rimane guardinga anche ADUC , per la quale si esprime il consigliere Domenico Murrone, che ritiene che i provvedimenti vadano nella giusta direzione, ma “visto l'esempio che gli operatori telefonici hanno dato negli anni è possibile che trovino il modo di rendere vane le nuove regole”.

“D'altronde – ricorda Murrone – l'Agcom aveva tentato di risolvere la pandemia delle attivazioni non richieste o non conformi già quattro anni fa: un comunicato stampa del 3 ottobre 2002 era titolato “Servizi non richiesti: disponibile sul sito dell'Autorità il modello per le denunce” (…) Le denunce sono arrivate, ma il problema si è incancrenito”.

“Per evitare il ripetersi di un nuovo buco nell'acqua – continua ADUC – suggeriamo all'Agcom di puntare sui consumatori e dar loro la possibilità di autotutelarsi. Utili allo scopo sarebbero periodiche campagne informative su radio, tv, internet e giornali; campagne che raggiungano tutti i soggetti coinvolti, anche quelli abitualmente meno informati (gli anziani, per esempio) e per questo più colpiti da queste attivazioni truffaldine. Campagne in cui sia chiaro che il diritto di recesso non vale per i contratti con partita Iva, che lo stesso recesso va esercitato esclusivamente tramite raccomandata a/r, comunicando l'indirizzo fisico e Internet dell'Agcom, ecc”.

“Infine – conclude l'associazione – chiediamo all'Autorità di chiarire cosa implica il nuovo regolamento rispetto ai contenziosi già in essere, che sono migliaia”.

Dario Bonacina