Ehiweb, quando un'impresa è fatta di persone

Ecco come si può costruire una nuova idea di service provider, basata su concetti di qualità, di garanzia e di fiducia.
Ecco come si può costruire una nuova idea di service provider, basata su concetti di qualità, di garanzia e di fiducia.

Quando parliamo di reti, spesso focalizziamo ogni analisi sulla mera tecnologia. Quando parliamo di servizi di rete, però, molto più spesso si dovrebbe parlare di persone. La storia di un service provider come Ehiweb lo dimostra, perché è questa una storia “all’italiana” dove è la cultura aziendale a fare la differenza. A questa, col giusto imprinting, si stratificano l’identificazione nel brand e la forza del gruppo, testimoniando ancora una volta come il fattore umano tenda a rimanere al centro quando l’intero progetto è orientato in questa direzione.

Niente contributi o finanziamenti pubblici, “solo il lavoro, pulito e costante“, arrivando così a conquistare i clienti uno dopo l’altro. Nel tempo viene così consolidandosi un’impronta chiara del gruppo, caratterizzata da elementi quali (con parole usate dalla stessa Ehiweb all’interno della propria presentazione):

  • La cura del cliente in ogni situazione: informazioni, acquisti, spedizioni, reclami…
  • La partecipazione nel diffondere la cultura digitale (FIBRA, ADSL e VoIP)
  • La qualità dei servizi
  • L’importanza affidata alle partnership
  • La personalizzazione di servizi standard
  • Gli investimenti continui per migliorare sviluppo e innovazione tecnologica
  • La trasparenza e la semplicità nei rapporti con clienti e rivenditori

Il risultato è quello fotografato da TrustPilot (4,3/5 su una piattaforma ove il voto emerge da una serie di recensioni e giudizi user-generated), da SOS Tariffe (4,36/5 all’interno di un servizio di confronto analitico tra offerte, tariffe e servizi) e dai commenti diretti dei clienti sulla pagina Facebook del gruppo (qui), nonché dalla fotografia dell’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza (ITQF) che, nell’indagine pubblicata su Affari & Finanza, pone Ehiweb tra i più affidabili del settore.

L’elemento umano emerge insomma in ogni aspetto ed il gruppo utilizza questo fattore come leva di crescita: l’assistenza, le partnership, la relazione con il cliente e la personalizzazione delle offerte erano e restano al centro del modo in cui il gruppo si presenta. Da questi elementi sono emersi nel tempo alcuni punti di forza veri e propri che ora più che mai rappresentano il valore aggiunto del gruppo nell’offerta di servizi online. Uno su tutti, la stretta focalizzazione sulla risorsa umana: tutti i collaboratori di Ehiweb sono assunti a tempo indeterminato, non c’è delocalizzazione e tutti i server (nonché l’intero team) sono operativi in Italia. Chi chiama l’assistenza sa dove sta chiamando (Bologna) e sa che a rispondere non sono né un precario, né un call center: dall’altra parte del telefono c’è Ehiweb, in persona.

Policy di banda

Quando si accede ad offerte di connettività, spesso e volentieri l’intero discorso è incardinato su pochi numeri quali prezzo e velocità massima, qualcosa che tende a nascondere l’immensa complessità del tema e l’incredibile varietà di dettagli che possono anche pesantemente cambiare la realtà che soggiace dietro questi numeri. Ecco perché Ehiweb ha messo la trasparenza di fronte a tutto, pubblicando in modo esplicito quelli che sono i termini della propria connettività: sapersi distinguere in termini qualitativi significa anche fare un’opera di divulgazione e sincerità, tale da poter attrarre chi in mano vuole avere soprattutto una piena consapevolezza di quel che va ad acquistare.

ADSL e fibra: come funzionano?

Il gruppo ha così pubblicato online una guida molto interessante sulle performance di rete sulla base del tipo di connessione, della distanza dalla centrale e sulle prestazioni minime in download e upload. Infatti è questo a fare la differenza: non la velocità massima, che è notoriamente un limite nominale del tutto dissociato dalle reali performance di cui si può godere, ma la velocità minima, ossia la quantità di banda garantita che il provider è in grado di certificare a priori. Minore è il minimo garantito, meno solide sono le promesse di banda alla stipula del contratto: ecco su cosa occorre giudicare una connessione, quindi.

Ehiweb lo esplicita chiaramente in fase d’acquisto: sulla base della distanza dalla centralina, viene indicata una stima della velocità media di navigazione attesa, così da non trovarsi sorprese ad abbonamento attivato. Il tutto suona parecchio diverso rispetto ai contratti da call center ove la promessa è quella della velocità nominale (irraggiungibile) e la realtà è quella di una rete condivisa con pesanti colli di bottiglia nelle ore di maggior traffico.

Queste garanzie comportano inoltre una importante responsabilizzazione, perché ogni promessa è debito: ecco perché il gruppo opera upgrade di banda mirati nei casi in cui il traffico sulla propria rete sia eccessivo (così come successo ad esempio durante il lockdown, quando gran parte degli italiani si è trovata ad affrontare momenti di forti rallentamenti nelle ore di maggior traffico). Ma è esattamente su questa accoppiata tra responsabilità e garanzie che viene costruita la fiducia: tra le parti si pone in essere un patto edificato sulle solide fondamenta della qualità.

Modem libero

Poter accedere ad un modem libero, non vincolato dal provider né imposto a livello contrattuale, rappresenta un plus per l’intera esperienza perché toglie le manette al cliente, libera le piene potenzialità del modem ed evita che la connessione possa essere soggiogata a regole ferree imposte dal provider invece che alle esigenze di navigazione dell’utente.

“La possibilità di scegliere liberamente con quale modem/router navigare in rete impedisce ai provider di limitare il traffico in base alle applicazioni o ai servizi forniti e, naturalmente, vieta anche di imporre un proprio dispositivo in comodato d’uso gratuito o a pagamento”.

Ecco perché Ehiweb ha seguito attivamente la battaglia serrata per il modem libero, chiedendo che possa essere considerato un vero e proprio diritto del cliente nel nome di un mercato più aperto e di un rapporto più libero con gli operatori.

Quello che Ehiweb offre ai propri clienti è qualcosa che tutti dovrebbero offrire e che il gruppo ha preteso come diritto garantito a livello normativo:

“Come provider, siamo da sempre dalla parte del modem libero. Le nostre connessioni a Internet prevedono la fornitura del modem in comodato d’uso gratuito ma garantiscono la libertà di scegliere il modem preferito con una semplice segnalazione all’assistenza che fornirà tutti i dati necessari per la configurazione e l’accesso a Internet e, quando serve, al VoIP. Come Ehiweb, la scelta libera del modem fa parte di quella semplicità e trasparenza che caratterizza le nostre offerte commerciali: contratti facili da leggere, nessuna durata minima contrattuale, fatturazione mensile reale e il ruolo dell’assistenza specializzata e presente che garantisce, tra le tante necessità dei nostri clienti, anche un accesso rapido e veloce alle configurazioni del modem di libera scelta”.

La scelta del gruppo è ricaduta sui FRITZ!Box della tedesca AVM, dispositivi che realizzano la promessa di libertà e qualità attesa dai clienti: i modem AVM sono in comodato d’uso gratuito, sono ampiamente configurabili ed il cliente mantiene pieno potere su ogni singolo aspetto relativo alla propria esperienza di navigazione. La battaglia legale per il modem libero ha registrato importanti vittorie di cui beneficeranno tutti gli utenti italiani, che siano o meno clienti Ehiweb: una lotta di diritti del tutto meritevole, che fa di Ehiweb una vera e propria avanguardia.

Test gratuiti

Perché acquistare un servizio senza poterlo prima utilizzare? Attenzione però: non stiamo parlando di un semplice test poco probante, ma di un qualcosa di realmente persuasivo circa la qualità che il provider è in grado di porre in essere. Chiunque intenda acquistare ad esempio pacchetti di SMS da inviare, può accedere ad una prova gratuita immediata: non uno, non dieci, ma ben 50 SMS a disposizione. La piattaforma d’invio BeSMS, nella piena facoltà di tutte le sue funzioni, si mette a nudo e consente un test completo, così che si abbia piena consapevolezza su quel che si va ad acquistare fin dal primo click.

Altro esempio è costituito da VivaVox, servizio di telefonia VoIP che Ehiweb consente di provare a titolo completamente gratuito per 30 giorni, con ben 100 minuti di chiamata inclusi e possibilità di una abilitazione successiva del servizio se si riscontra piena soddisfazione durante il test.

Oltre lo storytelling

Non solo esercizio di stile, ma dimostrazione tangibile: Ehiweb vuole convincere, perché questo è il modo in cui ha saputo crescere ed affermarsi. Una storia fatta di esempi, e di persone, nella quale i servizi vanno a convogliare nel brand preservando un preciso modello operativo e di cultura d’impresa.

Analizzare questo modello è utile a metabolizzare nuovi benchmark sui quali giudicare servizi di questo tipo, operando raffronti più realistici e meno fondati su roboanti promesse di performance non raggiungibili e prezzi al ribasso.

Non è soltanto una questione etica: quando dietro una storia ci sono delle persone, significa che c’è del vero. Ben oltre lo storytelling, ragionando di numeri e di rapporti di fiducia.

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24 06 2020
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