Un anno fa Klarna aveva scelto di puntare tutto sull’intelligenza artificiale. Tagliare il personale, automatizzare il servizio clienti, diventare la “cavia” di OpenAI. Oggi fa dietrofront. Cos’è successo?
Klarna ci ripensa: il futuro è ibrido
Klarna pensava di poter sostituire 1800 dipendenti con un chatbot. Risultato? Un’assistenza fredda e impersonale che ha fatto infuriare i clienti. Sì, le richieste venivano evase più in fretta, ma a caro prezzo: errori, incomprensioni, zero empatia.
“Abbiamo sottovalutato ciò che avevamo da perdere“. Parola di Sebastian Siemiatkowski, CEO di Klarna. Il messaggio è chiaro: l’efficienza non basta, serve anche la dimensione umana. I chatbot AI possono gestire i compiti di routine, ma per i casi più delicati ci vuole un operatore in carne e ossa. Klarna ha capito la lezione. E ora lancia un programma che unisce il meglio dell’AI e dell’elemento umano. I bot continueranno a coprire due terzi delle interazioni, ma i clienti potranno sempre parlare con una persona quando ne sentiranno il bisogno. Un giusto compromesso.
L’AI non può sostituire l’essere umano, una lezione per tutti
La parabola di Klarna insegna che l’AI non è una bacchetta magica. Può essere un valido aiuto per snellire i processi, ma non può rimpiazzare le doti uniche dell’essere umano: empatia, creatività, problem solving. La vera sfida è trovare il perfetto equilibrio tra tecnologia e fattore umano. Solo così si può offrire un servizio davvero eccellente e preservare la dignità dei
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12 mag 2025