Wind e Tre, multa per disattivazione impropria delle SIM

I due operatori non avrebbero opportunamente informato gli utenti delle disattivazioni in caso di mancata ricarica, e li avrebbero vincolati a procedure per la riattivazione dell'utenza non in linea con la legge
I due operatori non avrebbero opportunamente informato gli utenti delle disattivazioni in caso di mancata ricarica, e li avrebbero vincolati a procedure per la riattivazione dell'utenza non in linea con la legge

Informazioni manchevoli per l’utente e procedure macchinose per la riattivazione, vincolata all’acquisto o al possesso di una seconda SIM card: Wind e H3G sono state sanzionate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, rilevato che entrambe le aziende violassero le normative correnti in materia di disattivazione delle SIM degli utenti.

La procedura nei confronti di Tre Italia è stata avviata a seguito di segnalazioni di consumatori che lamentavano la improvvisa disattivazione delle proprie utenze mobile, mentre quella nei confronti di Wind si è aperta a seguito di verifiche portate avanti di prassi dall’autorità. Nelle procedure di entrambi gli operatori, anche dopo l’acquisizione della relativa documentazione da Wind e Tre, AGCOM ha rilevato “evidenti difformità rispetto a quanto previsto dalla normativa vigente”.

Per Wind si è osservato che nelle proprie policy, a dispetto della legge, l’operatore potrebbe riservarsi la possibilità di sospendere l’utenza anche prima dei 12 mesi dall’ultima ricarica. Le pratiche di comunicazione, inoltre, non permettono all’utente di essere informato con almeno 30 giorni di anticipo sulla data di sospensione della SIM e quella di cessazione della numerazione. Per quanto attiene le procedure di riattivazione, non risulterebbero abbastanza agili: è possibile riattivare la propria SIM gratis e tramite la procedura online solo se il cliente è in possesso di un’altra SIM Wind ricaricabile attiva ed associata alla medesima anagrafica, mentre in caso contrario è necessario rivolgersi a un punto vendita fisico acquistando una nuova SIM al costo di 10 euro.
Anche Tre Italia è stata ritenuta colpevole di non informare opportunamente tutti gli utenti della prossima disattivazione della SIM e, analogamente a Wind, vincola la riattivazione gratuita online della numerazione al possesso di una altra SIM attiva.

I due operatori nei mesi scorsi hanno fornito all’authority le proprie osservazioni. Wind ribatteva che le condizioni dei propri contratti non sono in alcun modo volte a contrarre i tempi di disattivazione, ma piuttosto ad estenderli, e difendeva il proprio sistema informativo via SMS, assicurando che l’utente viene informato già a 120 giorni dalla disattivazione. Per quanto riguarda la procedura di riattivazione, Wind ha rilevato l’impossibilità, dal punto di vista degli oneri economici, del mantenimento di tutte le SIM: per questo la procedura di riattivazione è vincolata al possesso o all’acquisto di una nuova SIM, operazione che peraltro verrebbe portata a termine “nell’arco delle ore immediatamente successive” alla richiesta del cliente.

Tre Italia, dal canto suo, riferiva che “essendo il termine di 12 mesi dall’ultima ricarica largamente utilizzato nel mercato nazionale dai principali operatori, è ragionevole presumere che la detta clausola contrattuale sia in ogni caso nota ai “consumatori minimamente avveduti” “, consumatori che in ogni caso, nonostante le rimostranze presentate ad AGCOM, sarebbero stati informati tramite SMS entro i termini previsti dalla legge. Le procedure di riattivazione, sosteneva poi la società, sono agevolate dal fatto che si “provvede a mantenere la numerazione disattivata a disposizioni del cliente per 24 mesi dall’ultima ricarica effettuata” e possono essere effettuate online, attraverso il servizio clienti, o presso un punto vendita. I casi degli utenti che abbiano segnalato una procedura non andata a buon fine, spiega Tre, dipenderebbero dalla mancata indicazione degli estremi della nuova SIM su cui si sarebbe dovuto effettuare il recupero. La nuova SIM, precisa H3G, è condizione imprescindibile per il recupero dell’utenza, servizio offerto gratuitamente.

AGCOM, a dispetto delle risposte dei due operatori, è rimasta convinta delle irregolarità commesse .
Il sistema di notifica di scadenza di Wind si attiverebbe 10 giorni prima della fine del 12esimo mese dall’ultima ricarica, avvisando della prossima scadenza, e 10 giorni prima della fine del 13esimo mese, avvisando della prossima disattivazione. Gli unici avvertimenti emessi prima dei 30 giorni dalle scadenze sono i messaggi vocali recapitati all’utente in caso di tentativo di chiamata, soluzione che AGCOM ritiene inadatta. Anche le procedure di recupero del numero non sarebbero in linea con la normativa: l’obbligo di acquisto di una nuova SIM Wind nel caso non se ne possieda una già attiva costituisce secondo il garante un “ingiustificato onere economico”, che ha fruttato alle casse di Wind, tra gennaio 2015 e luglio 2016, 237.080 euro (23.708 euro il rispettivo bonus di traffico corrisposto agli utenti).
Dal mese di maggio Wind si è adeguata, portando i bonus di traffico a 10 euro e quindi al costo della nuova SIM, e si è impegnata ad estendere il bonus di 9 euro anche agli utenti che dal 1 gennaio 2016 ne avessero ricevuto solo 1.
Ciò non è però bastato all’authority: a Wind è stata comminata una sanzione pari a 340mila euro .

Per quanto riguarda Tre Italia, la conclusioni dell’authority sono simili. H3G non ha saputo dimostrare l'”effettivo invio e ricezione del messaggio che avrebbe dovuto indicare la data di disattivazione del servizio, né la data dell’ultima ricarica o quella di attivazione della Sim” per tutte le utenze coinvolte. Inoltre, in materia di riattivazione, la società afferma la gratuità del recupero del numero, ma gratuito non è l’approvvigionamento della SIM sulla quale il numero verrà riattivato. Per questi motivi il garante ha ritenuto opportuno sanzionare H3G per 320mila euro .

Gaia Bottà

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29 11 2016
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