Io, ex operatore di call center

Chi ha vissuto dall'altra parte del telefono è anche cliente e utente dei call center: da qui alcune considerazioni e consigli


Roma – Caro PI, leggevo con interesse le discussioni (e i trollaggi) seguite all’interessante articolo sullo sciopero degli operatori call-center di Telecom. Nella mia seppur breve vita lavorativa ho potuto vivere il problema da quasi tutte le prospettive possibili: operatore call-center, operatore back-end, operatore help-desk, e soprattutto consumatore arrabbiato . Vorrei condividere il mio pensiero con quest’ultimo punto di vista, tentando di dare una visione più complessiva alla faccenda visto che sono stato da tutte e due le parti della barricata.

Per quanto riguarda gli operatori call-center, direi che le generalizzazioni spalmate su di cinquemila utenti mi sembrano quantomeno inappropriate. Che di operatori sfacciatamente maleducati ne esistano in quantità, questo è indiscusso. Al centralino di Telecom è successo più di una volta che mi è stato sbattuto il telefono in faccia anche se il mio tono non era certamente violento o minaccioso. Ma ovviamente questa è una parte del problema. Di operatori gentili e cortesi ce ne sono a bizzeffe, ma anche loro hanno un piccolo difetto: l’azienda non da loro il training necessario.

Certo, la maggior parte dei problemi informatici si risolve controllando quelle poche cose basilari (caps lock, l’alimentazione, la connessione usb o quant’altro), e quando questo non funziona, si prova col classico riavvio del sistema. Ma appena si va oltre questo, scatta il panico nell’operatore, certo non per sua colpa, ma piuttosto della politica delle telco che vedono i propri operatori come carne da macello piuttosto che come fidati collaboratori da formare, e la loro posizione contrattuale dimostra questa mia idea.

Un consiglio a chi ha problemi tecnici seri con Telecom: chiamate dopo la mezzanotte. Il team tecnico che prende le chiamate durante il servizio notturno mi ha dato prova in diverse situazioni di essere altamente skillato.

Parlando dei tecnici, una menzione va fatta agli operatori back-end.
Lavorando per un’utenza business di Telecom Italia ho avuto modo di parlare personalmente con un paio dei preparatissimi ragazzi che lavorano come network administrators. Sfortunatamente l’utenza finale non avrà mai modo di parlare con loro: quando dite che c’è un problema al vostro operatore del call-center, questi non potrà fare altrimenti se non aprire un “incidente” con il supporto back-end.

Praticamente, noi che siamo clienti (esterni all’azienda), dobbiamo rassegnarci a parlare con altri clienti (interni all’azienda). Ed è ovunque così, dove non è peggio. Un esempio di peggio è America OnLine, il più terribile incubo che io abbia mai avuto modo di affrontare. Se avete dubbi sulle nostre telco, provate AOL nel Regno Unito e capirete cosa significa cadere dalla padella alla brace. L’unico scopo dell’helpdesk di AOL sembra quasi essere quello di prendere in giro l’utente, che quando chiede un reset della password, ad esempio, si sente dire che “non c’è bisogno di preoccuparsi” con tono sarcastico da parte di operatori (indiani, visto che in Inghilterra praticamente tutti i major players delle telecomunicazioni mettono in out-source l’helpdesk in India) che non fanno altro che leggere copioni preparati in anticipo e in caso il problema non sia di loro competenza vi chiedono di richiamare un altro numero, che vi rimanderà ad un altro numero etc.

In poche parole, tento di lanciare due messaggi. Uno ai consumatori, e cioè quello di pazientare con i poveri cristi del servizio clienti, perché sono totalmente esenti da responsabilità (tranne quando sono degli screanzati, ma anche lì, la colpa è la mancanza di controlli da parte di chi assume). E agli operatori, di lottare sì per garanzie lavorative ed economiche, ma anche di protestare per avere un addestramento alla missione adeguato: avete accesso ad uno dei mondi lavorativi più importanti al giorno d’oggi, non limitatevi ad essere delle macchinette spararisposte.

Alessandro Mencarini

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  • Anonimo scrive:
    Pare che abbiano fotografato
    un'antenna con su un biscione...Scherzi a parte credo che fra qualche milione di anni finalmente ci sara' una qualche forma di vita intelligente nel nostro sistema solare.
  • Anonimo scrive:
    23 tera in 15 anni? Un po' pochino....
    Mah, non mi sembra molto, secondo me poteva essere sfruttato di più...
    • Anonimo scrive:
      Re: 23 tera in 15 anni? Un po' pochino..
      23.000.000.000.000 byte per 15 anni sono 42 gigabyte al giorno di immagini. Facciamo 100 mb per ogni immagine (altissima risoluzione) quindi hubble ha scattato 420 fotografie al giorno e in totale circa 2.000.000 di foto. Se i calcoli sono giusti non sono poche...
      • Kudos scrive:
        Re: 23 tera in 15 anni? Un po' pochino..
        - Scritto da: Anonimo
        23.000.000.000.000 byte per 15 anni sono 42
        gigabyte al giorno di immagini. Facciamo 100 mb
        per ogni immagine (altissima risoluzione) quindi
        hubble ha scattato 420 fotografie al giorno e in
        totale circa 2.000.000 di foto. Se i calcoli sono
        giusti non sono poche...42 foto al giorno, non 420.[23Tb / (15*365) ] / 100mb = 42(non sono quello che ha aperto il thread)
        • Anonimo scrive:
          Re: 23 tera in 15 anni? Un po' pochino..
          - Scritto da: Kudos

          - Scritto da: Anonimo

          23.000.000.000.000 byte per 15 anni sono 42

          gigabyte al giorno di immagini. Facciamo 100 mb

          per ogni immagine (altissima risoluzione) quindi

          hubble ha scattato 420 fotografie al giorno e in

          totale circa 2.000.000 di foto. Se i calcoli
          sono

          giusti non sono poche...


          42 foto al giorno, non 420.

          [23Tb / (15*365) ] / 100mb = 42


          (non sono quello che ha aperto il thread)Neanche io sono il precedente interlocutore ma nonostante la diminuzione di un ordine di grandezza continuano a non sembrarmi poche!
          • Anonimo scrive:
            Re: 23 tera in 15 anni? Un po' pochino..
            Va considerato anche che i dati vanno trasferiti a terra e quindi si impiega tempo.Su Hubble mica ci sta l'ADSL....
          • Kudos scrive:
            Re: 23 tera in 15 anni? Un po' pochino..
            - Scritto da: Anonimo

            - Scritto da: Kudos



            - Scritto da: Anonimo


            23.000.000.000.000 byte per 15 anni sono 42


            gigabyte al giorno di immagini. Facciamo 100
            mb


            per ogni immagine (altissima risoluzione)
            quindi


            hubble ha scattato 420 fotografie al giorno e
            in


            totale circa 2.000.000 di foto. Se i calcoli

            sono


            giusti non sono poche...





            42 foto al giorno, non 420.



            [23Tb / (15*365) ] / 100mb = 42





            (non sono quello che ha aperto il thread)

            Neanche io sono il precedente interlocutore ma
            nonostante la diminuzione di un ordine di
            grandezza continuano a non sembrarmi poche!neanche a me, per carità...la mia era solo una mera correzione...
  • Anonimo scrive:
    Universo pieno di vita
    Vedrete che dalla vita come eccezione passeremo in qualche decennio alla vita come regola. Ovvero ora siamo tutti convinti che l'universo sia pover odi vita, che sia davvero rara la possibilità che si formi vita, per via delle condiioni eccezionali necessarie alla sua formazione. Scopriremo che invece l'universo ne è pieno zeppo. Noi a tirarci seghe mentali con gli extra comunitari, con i cinesi, con i berlusconiani, sta massa consederata estranea, cerchiamo di capire che l'extra è solo terrestre. bye
  • Anonimo scrive:
    Ehi... avete visto
    l'immagine della Stellar Spire in the Eagle Nebula?http://hubblesite.org/newscenter/newsdesk/archive/releases/2005/12/image/bIo ci vedo la figura una donna :-|Bellissima, mi viene voglia di dipingerlaA proposito, l'universo è troppo grande per ospitare solo noi.puffetta
    • Anonimo scrive:
      Re: Ehi... avete visto
      - Scritto da: Anonimo
      A proposito, l'universo è troppo grande per
      ospitare solo noi.E' vero, davvero troppo.Logica ineccepibile.
    • Anonimo scrive:
      Re: Ehi... avete visto
      - Scritto da: Anonimo
      l'immagine della Stellar Spire in the Eagle
      Nebula?
      http://hubblesite.org/newscenter/newsdesk/archive/
      Io ci vedo la figura una donna :-|Io ci vedo un grosso coniglio che dipinge un grosso coniglio.Mi viene voglia di mangiare coniglio.
      • puffetta scrive:
        Re: Ehi... avete visto
        - Scritto da: Anonimo

        - Scritto da: Anonimo

        l'immagine della Stellar Spire in the Eagle

        Nebula?


        http://hubblesite.org/newscenter/newsdesk/archive/

        Io ci vedo la figura una donna :-|

        Io ci vedo un grosso coniglio che dipinge un
        grosso coniglio.
        Mi viene voglia di mangiare coniglio.:-|Per fortuna non ci hai visto un gatto!
    • Anywhere scrive:
      Re: Ehi... avete visto
      si..anch'io ci vedo una donna..o meglio,una donna alata.(un angelo?) infatti non capisco proprio dove ci vedano l'aquila...
      • Anonimo scrive:
        Re: Ehi... avete visto
        - Scritto da: Anywhere
        si..anch'io ci vedo una donna..o meglio,una donna
        alata.(un angelo?)
        infatti non capisco proprio dove ci vedano
        l'aquila...Perchè la forma dell'aquila si intravvede sull'intera nebulosahttp://seds.lpl.arizona.edu/messier/more/m016_aat.htmlquell'ingrandimento sulla nuve scura è solo una piccola parte della nebulosa e ci si sofferma su questi particolari dato sono considerate le pillarsof creation, ovvero dove nascono le prime protostelle
        • Anonimo scrive:
          Re: Ehi... avete visto
          dipende da cosa guardi: io vedo un busto di mezza donna e ora so che dentro c'è una donna con le aliE poi lascia che gli artisti vedano quello che gli altri non vedono:-Dpuffetta
    • TADsince1995 scrive:
      Re: Ehi... avete visto

      A proposito, l'universo è troppo grande per
      ospitare solo noi.Sono d'accordissimo. Come dice l'articolo: "Titano starebbe attraversando una fase del tutto simile all'"infanzia" del nostro pianeta."Quindi tra qualche milione di anni nulla vieta che comincerà a svilupparsi vita intelligente, se le condizioni lo permetteranno.E chi lo sa che già tutto il processo non sia avvenuto in un punto talmente lontano da essere invisibile anche dai nostri più potenti strumenti. Ci sono troppe stelle e troppe configurazioni astronomiche simili a quella nostra, è statisticamente impossibile che da qualche altra parte non si siano verificate delle condizioni simili a quelle che hanno permesso lo sviluppo della vita sulla terra.E poi, se Dio esiste, perchè mai avrebbe dovuto creare tutto l'universo? Per quattro gatti che vivono in un granello di sabbia chiamato terra? Naaaa...TAD
      • Anonimo scrive:
        Re: Ehi... avete visto
        - Scritto da: TADsince1995
        E poi, se Dio esiste, perchè mai avrebbe dovuto
        creare tutto l'universo? Per quattro gatti che
        vivono in un granello di sabbia chiamato terra?Ovvero "Esiste l'universo, a qualcosa servira'!"Non fa una grinza.
        Naaaa...Esattamente
      • Kudos scrive:
        Re: Ehi... avete visto

        Ci sono troppe stelle e troppe
        configurazioni astronomiche simili a quella
        nostra, è statisticamente impossibile che da
        qualche altra parte non si siano verificate delle
        condizioni simili a quelle che hanno permesso lo
        sviluppo della vita sulla terra.se tiri in ballo la statistica, allora non c'è niente di sicuro e niente di impossibile. ci sono solo possibilità. se la possibilità che su un pianeta simile al nostro si formi della vita è (per esempio eh!) del 10%, se anche si prendono in considerazione miliardi di pianeti che soddisfino tale condizione, la possibilità resta del 10%. di conseguenza c'è un 90% di possibilità che siamo soli. la statistica non dice che su 100 pianeti, 90 restino CERTAMENTE sterili e 10 CERTAMENTE fioriscano. dice solo che la percentuale è quella.quindi non associare alla statistica la parola IMPOSSIBILE o CERTO.
        • Anonimo scrive:
          Re: Ehi... avete visto
          si, le statistiche possono dire quello che ci fa comodo.per esempio ci sono alcune statirchie che dimostrano calcoli alla mano che la vita non ha potuto nascere per caso sulla terra.L'universo non è abbastanza vecchio per poter aver generato il DNA per pura combinazione. Neppure quella di un essere monocellulare.sapete cosa hanno detto alcuni fisici dopo aver analizzato questi studi?La vita, o se vogliamo il semplice DNA lo hanno portato sulla terra gli omini verdi :-)Sempre questo studio ha preso in cosiderazione anche la teoria della evoluzione.... fa acqua anche quella... non sta in piedi da sola è matematicamente impossibile che un essere vivente abbia una mutazione importante e che possa sopravvivere ad essa.In effetti le prove paleontologiche sembrano dare una mano a questa seconda parte dello studio.Fino ad oggi (ho controllato ed è vero) non esiste una sola catena completa di evoluzione di qualsiasi essere vivente.Per catena completa intendo una serie di scheletri o fossili che con lievi variazione faccia arrivare una specie a trasformarsi in un'altra. Invece le prove paleontologiche dimostrano fino ad oggi, che tutte le creature esistenti si sono formate improvvisamente ed soprattutto in forma completa perfettamente funzionante.In effetti una sorta di evoluzione esiste, ma non è in grado di fare molto, al massimo può fare adattare meglio una specie ad un abiente ostile, ma non è in grado di creare una specie differente.A questo punto mi sono fatto questa idea:L'evoluzione non esiste... ma è arrivato sulla terra qualche cosa che ha forzato l'evoluzione a mano... un po' come se decidesse di fare nascere un cucciolo di elefante da una signora ippopotamo.Ovviamente i giochi sono aperti e quello che si da per certo oggi è dubbio domani e obsoleto dopodomani.Vediamo come va a finire con questa teoria.Luca
          • puffetta scrive:
            Re: Ehi... avete visto
            In effetti ci sono dei buchi nella storia evolutiva e non coincidono tante cose: Discendiamo dalle scimmie perchè lo dice Darwin? Chi ha costruito la Sfinge e Giza ... gli egittologi andrebbero smentiti?... sono stati ritrovati oggetti anacronistici perchè non ne parlano? Cosa cercava l'esoterico Hitler?, insomma la storia andrebbe riscritta completamente?Secondo me sì e per questo mi è facile credere che siamo figli delle stelle e l'universo è troppo grande per ospitare solo noi:-)
          • Anonimo scrive:
            Re: Ehi... avete visto
            Larryperchè non ti sei loggato?O:-)puffa
          • Anonimo scrive:
            Re: Ehi... avete visto
            - Scritto da: Anonimo
            Larry
            perchè non ti sei loggato?

            O:-)

            puffaOvvio, perche' non sono Larry.E tu perche' non ti sei puffata?
          • Anonimo scrive:
            Re: Ehi... avete visto
            - Scritto da: Anonimo
            Sempre questo studio ha preso in cosiderazione
            anche la teoria della evoluzione.... fa acqua
            anche quella... non sta in piedi da sola è
            matematicamente impossibile che un essere vivente
            abbia una mutazione importante e che possa
            sopravvivere ad essa.Ottimo, adesso dormo tranquillo.
            In effetti le prove paleontologiche sembrano dare
            una mano a questa seconda parte dello studio.

            Fino ad oggi (ho controllato ed è vero) non
            esiste una sola catena completa di evoluzione di
            qualsiasi essere vivente.Hai controllato male, in Cina nel deserto delGobi 10 anni fa hanno trovato ad esempio il fossile un dinosauro piumato, anello di congiungione tra rettili e uccelli.
            Per catena completa intendo una serie di
            scheletri o fossili che con lievi variazione
            faccia arrivare una specie a trasformarsi in
            un'altra.
            Invece le prove paleontologiche dimostrano fino
            ad oggi, che tutte le creature esistenti si sono
            formate improvvisamente ed soprattutto in forma
            completa perfettamente funzionante.Ahi letto solo un mucchio di immodizia e quella ci stai scrivendo.Sogni d'oro anche a te.
  • The Raptus scrive:
    Il canto del cigno ?
    Hubble ... cadrà!non lo "aggiustano" più. Ilperchè e da vedersi in motivazioni politiche prima ed economiche poi ...Purtroppo!
    • Anonimo scrive:
      Re: Il canto del cigno ?
      - Scritto da: The Raptus
      Hubble ... cadrà!
      non lo "aggiustano" più. Ilperchè e da vedersi in
      motivazioni politiche prima ed economiche poi ...Ed anche tecnologiche.la tecnologia dei telescopi e' cambiata parecchio dalla progettazione di Hubble. E i nuovi telescopi terresti, nonostante l'atmosfera, non sono inferiori al nostro amico volante.Non ti preoccupare della perdita di Hubble, per altro ancora non avvenuta, ci ha dato tanto e questa esperienza cosi' positiva avra' un seguito prima o poi.
      • Anonimo scrive:
        Re: Il canto del cigno ?

        Ed anche tecnologiche.
        la tecnologia dei telescopi e' cambiata parecchio
        dalla progettazione di Hubble. E i nuovi
        telescopi terresti, nonostante l'atmosfera, non
        sono inferiori al nostro amico volante.
        Non ti preoccupare della perdita di Hubble, per
        altro ancora non avvenuta, ci ha dato tanto e
        questa esperienza cosi' positiva avra' un seguito
        prima o poi.e poteva dare ancora molto! ma il Cespuglio ha preferito dirottare i miliardi nella difesa, si sa mai che arrivi qualche alienuzzo con la luna storta... :D
        • Anonimo scrive:
          Re: Il canto del cigno ?
          - Scritto da: Anonimo


          Ed anche tecnologiche.

          la tecnologia dei telescopi e' cambiata
          parecchio

          dalla progettazione di Hubble. E i nuovi

          telescopi terresti, nonostante l'atmosfera, non

          sono inferiori al nostro amico volante.

          Non ti preoccupare della perdita di Hubble, per

          altro ancora non avvenuta, ci ha dato tanto e

          questa esperienza cosi' positiva avra' un
          seguito

          prima o poi.

          e poteva dare ancora molto! ma il Cespuglio ha
          preferito dirottare i miliardi nella difesa, si
          sa mai che arrivi qualche alienuzzo con la luna
          storta... :DGia', se non esistessero le guerre... ma le guerre esitono per cui Hubble e' stato un grande dono.
  • Anonimo scrive:
    Non è una novità
    Non per sminuire l'importanza di aver scoperto la presenza di queste molecole nell'atmosfera di un pianeta, ma non è la prima volta che vengono trovate al di fuori della Terra.Mi pareva di ricordare che molecole complesse fossero già state rivelate nelle nubi interstellari e una piccola ricerca su Google l'ha confermato: http://sci.esa.int/science-e/www/object/index.cfm?fobjectid=25880
  • Anonimo scrive:
    petroliere spaziali
    forse questa sarà una buona notizia per coloro che hanno un sacco di petrolio sotto i piedi quando una petroliera spaziale costerà meno di una guerra, saranno finalmente liberi...finalmente la pace?ma forse mi sbaglio: di certo servirà qualche guerra per deportare manodopera a basso costo sul satellite di saturno.
    • Anonimo scrive:
      Re: petroliere spaziali
      o forse sarebbe più conveniente puntare su fonti energetiche rinnovabili e una seria politica di controllo della crescita e dello sviluppo della popolazione su scala mondiale? (anche se a entrambe preferirei una politica di progressiva e pacifica estinzione del genere umano).
    • Anonimo scrive:
      Re: petroliere spaziali
      - Scritto da: Anonimo
      forse questa sarà una buona notizia per coloro
      che hanno un sacco di petrolio sotto i piedi
      quando una petroliera spaziale costerà meno di
      una guerra, saranno finalmente liberi...Perche' mai, l'articolo dice che hanno trovato il petrolio su Titano o semplicemente che la sonda ha individuato molecole di benzene e diacetilene? Tu quale articolo hai letto?Io questo:http://punto-informatico.it/p.asp?i=52547
    • Anonimo scrive:
      Re: petroliere spaziali
      - Scritto da: Anonimo
      forse questa sarà una buona notizia per coloro
      che hanno un sacco di petrolio sotto i piedi
      quando una petroliera spaziale costerà meno di
      una guerra, saranno finalmente liberi...

      finalmente la pace?

      ma forse mi sbaglio: di certo servirà qualche
      guerra per deportare manodopera a basso costo sul
      satellite di saturno.io sono esente dal militare e perchio' me ne sbatto altamente !
      • Anonimo scrive:
        Re: petroliere spaziali




        ma forse mi sbaglio: di certo servirà qualche

        guerra per deportare manodopera a basso costo
        sul

        satellite di saturno.


        io sono esente dal militare e perchio' me ne
        sbatto altamente !
        Chi ti dice che sarai il militare in una situazione del genere... magari potresti essere la "manodopera a basso costo da deportare"...Andrea
        • Anonimo scrive:
          Re: petroliere spaziali
          - Scritto da: Anonimo





          ma forse mi sbaglio: di certo servirà qualche


          guerra per deportare manodopera a basso costo

          sul


          satellite di saturno.





          io sono esente dal militare e perchio' me ne

          sbatto altamente !



          Chi ti dice che sarai il militare in una
          situazione del genere... magari potresti essere
          la "manodopera a basso costo da deportare"...

          Andreasemmai il suo pro alla 90esima potenza nipote
    • Anonimo scrive:
      Re: petroliere spaziali
      Guarda che han trovato Benzene, mica Petrolio :D :Dkeiske
      • Anonimo scrive:
        Re: petroliere spaziali
        - Scritto da: Anonimo
        Guarda che han trovato Benzene, mica Petrolio :D
        :D
        Prima che qualcuno obiettasse che la cosa non la rendeva granché ecologica, benzene, toluene e xilene costituivano oltre il 30% della "verde".
    • Anonimo scrive:
      Re: petroliere spaziali
      Te mi sa che non hai capito una minchia dell'articolo...
    • Anonimo scrive:
      Re: petroliere spaziali
      - Scritto da: Anonimo
      forse questa sarà una buona notizia per coloro
      che hanno un sacco di petrolio sotto i piedi
      quando una petroliera spaziale costerà meno di
      una guerra, saranno finalmente liberi...

      finalmente la pace?

      ma forse mi sbaglio: di certo servirà qualche
      guerra per deportare manodopera a basso costo sul
      satellite di saturno.Seeee, e se la petroliera spaziale si incaglia su un asteroide e riempe di petrolio Plutone, ci vai tu a ripulire i pinguini!
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