Lorenzo Basso e Antonio Nicita (Partito Democratico) hanno presentato al Senato un disegno di legge che estende ad altri settori le regole introdotte da AGCOM oltre due anni fa per le comunicazioni elettroniche e recentemente confermate dal Consiglio di Stato. Le aziende non devono offrire un servizio di assistenza clienti solo con un chatbot, ma consentire di parlare con una persona fisica.
Diritto di parlare con un umano e altri obblighi
In base alla delibera n. 255/24/CONS del 10 luglio 2024, in vigore da agosto 2025, il servizio telefonico di assistenza clienti con un operatore umano deve essere disponibile almeno nei giorni feriali tra le ore 8:30 e le ore 21:30. Le aziende possono utilizzare un chatbot o assistente digitale, ma questa non può essere l’unica opzione disponibile.
Il disegno di legge Basso-Nicita (PDF), depositato in Senato il 13 ottobre e assegnato alla Commissione permanente (Ambiente, transizione ecologica, energia, lavori pubblici, comunicazioni, innovazione tecnologica), estende le regole di AGCOM ai seguenti settori: servizi postali, fornitura e distribuzione di energia e gas naturale, servizio idrico, servizio di gestione dei rifiuti urbani, trasporto di passeggeri. Si applica inoltre alle pubbliche amministrazioni e aziende che vendono beni o forniscono servizi diversi da quelli elencati (sono escluse le PMI).
L’obbligo più importante è il diritto di interagire con una persona fisica addetta all’assistenza. È vietato l’impiego di sistemi automatizzati di interazione come mezzo esclusivo del servizio di assistenza. Nel caso di assistenza telefonica, l’accesso deve essere consentito tramite il menu principale. L’utente non deve attendere la fine del percorso automatizzato, né rispondere più volte alle stesse domande (ogni riferimento a Angie di TIM è puramente casuale, ndr).
L’operatore deve mettere a disposizione degli utenti, a titolo gratuito, un servizio di assistenza accessibile almeno attraverso un canale telefonico e uno sportello online raggiungibile dalla pagina iniziale del sito o dall’app dedicata. Il servizio deve essere garantito per almeno 40 ore settimanali. Per le segnalazioni relative a interruzioni, sicurezza e continuità del servizio deve essere disponibile una persona addetta 24 ore al giorno.
Il disegno di legge prevede inoltre la continuità e la tracciabilità delle segnalazioni. Ad ogni pratica deve essere assegnato un codice univoco, quindi l’utente non deve descrivere nuovamente i fatti e fornire gli stessi dati durante il passaggio ai vari livelli interni di gestione o da un canale di assistenza all’altro.
Sono infine stabiliti i tempi di risposta alle segnalazioni: 2 ore per quelle sulla continuità dei servizi suindicati, 5 giorni lavorativi per le contestazioni su fatture e addebiti non dovuti, 15 giorni lavorativi per quelle ordinarie. La vigilanza è affidata alle autorità competenti per ciascun settore. Sono previste anche sanzioni. In caso di approvazione della legge, gli operatori dovranno adeguarsi entro 12 mesi dall’entrata in vigore.
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16 ott 2026