I call center? Una trappola

Un lettore si scaglia contro i servizi di Customer Care degli operatori telefonici, equiparando i call center ad un filtro ingiustificato e insuperabile
Un lettore si scaglia contro i servizi di Customer Care degli operatori telefonici, equiparando i call center ad un filtro ingiustificato e insuperabile


Roma – Gentile redazione di Punto Informatico, mi pare che non si sia parlato abbastanza di un malcostume ormai diffusissimo e che riguarda un po’ tutti gli operatori di telefonia italiani. Se è vero che quest’epoca dovrebbe essere quella della liberalizzazione dovremmo invece chiamarla l’era delle deviazioni telefoniche.

Credo sia capitato a tutti , almeno credo che tutti più o meno si abbia una utenza telefonica, fissa o mobile, di avere a che fare con i call center, cioè quel servizio telefonico che normalmente corrisponde ad un numero gratuito al quale noi utenti ci rivolgiamo per fare richieste di attivazione, modifiche di contratto, cessazioni eccetera.

Beh io mi ricordo i tempi in cui non c’erano solo i call center e uno poteva anche andare alla sede della Telecom (dico Telecom perché una volta c’era solo quella) e parlare faccia a faccia con qualcuno dei propri problemi, richieste eccetera.

Ora hanno non solo inventato i call center tuttofare (quanti sanno che ci sono aziende che fanno i call center e che poi rivendono i loro servizi a qualsiasi ditta ne abbia bisogno?) ma hanno anche stabilito che quella sia l’unica interfaccia (scusatemi se uso un termine informatico, ma rende l’idea) con il cliente.

Questo significa che quando chiamo per protestare per un addebito non dovuto, o perché una linea ADSL non mi è stata attivata come promesso, parlo sempre con una persona diversa che spesso non è neppure un dipendente dell’operatore che sto chiamando e che ha istruzioni per fermare la mia telefonata lì in ogni caso. Non mi passerà mai il suo superiore, sempre che ve ne sia uno, o l’azienda con cui in realtà vorrei parlare.

Una volta, quando chiamavo il numero di Telecom mi rispondeva una vocina registrata che mi diceva il numero dell’operatore con cui mi accingevo a parlare. Ora quella vocina non c’è più e quando si parla con un operatore questi non ti dice mai come si chiama e quando richiami devi rispiegare tutto ad un altro e così via. Questo vuol dire pure che quando ordini qualcosa, per esempio una linea ADSL, richiami dopo un mese e magari scopri che a loro non risulta nessuna richiesta di attivazione!

Capisco che i call center riducono i costi per gli operatori ma per noi utenti non è possibile che ogni volta che vogliamo delle risposte si debba ricorrere alla raccomandata a/r (che pure costa) o alle minacce tramite avvocato. Possibile che non si possa far nulla?

Scusate lo sfogo, grazie per il vostro magnifico giornale

Giuseppe C.

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14 05 2003
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