L'ADSL, Genova e Socrate

Un lettore dipinge il quadro nel quale ha tentato di ottenere un servizio a banda larga, i contatti avuti con Fastweb e Telecom Italia, la presenza della fibra, le speranze dei vicini
Un lettore dipinge il quadro nel quale ha tentato di ottenere un servizio a banda larga, i contatti avuti con Fastweb e Telecom Italia, la presenza della fibra, le speranze dei vicini


Roma – Gentile redazione, leggendo le lettere che vi vengono mandate relative a problemi di ADSL e Call center mi è venuta voglia di narrarvi la mia vicenda e, visti gli ultimi sviluppi che ha avuto, ecco che la voglia si è trasformata in mail…

Lasciate quindi che vi che vi racconti la mia avventura con l’ADSL e
i Call Center di Telecom e Fastweb, che a mio avviso è decisamente kafkiana (come quelle di molti altri utenti afflitti dalla voglia di ADSL).

Prima di narrare la storia sono necessarie 2 premesse.
Premessa 1: abito nel centro di uno dei quartieri più popolosi di Genova (Sestri Ponente), teoricamente coperto interamente dall’ADSL, sia da Telecom sia da Fastweb.

Premessa 2: un po’ di storia.
Alcuni anni fa: si fanno i lavori per il progetto Socrate, la mia è una delle ultime vie in cui sono stati posati i “tuboni blu” prima dell’interruzione del progetto, in alcuni palazzi della mia via sono state anche messe delle centraline (spesso con lavori non proprio “a regola d’arte”) e in altri (come il mio) sono state rifatte le linee interne di rame (perchè quelle esistenti erano di bassa qualità a detta della ditta appaltatrice) al condominio. La promessa sbandierata agli amministratori che dovevano autorizzare i lavori era quella della rete a larga banda e della TV via cavo.

Due anni fa circa: un mio vicino (chiamiamolo vicino A) di casa che usa il PC per lavoro e ha necessità di spedire grossi allegati decide di “farsi l’ADSL” e la scelta cade su Telecom dopo un “testa a testa” con Infostrada a causa dei lunghi tempi di attivazione di quest’ultima. Controllo, per curiosità più che altro, se anch’io sono raggiungibile e ovviamente (abito sotto di lui) risulto raggiunto dall’ADSL.

13 settembre 2001 (mi ricordo la data a causa dell’attentato alle torri gemelle di due giorni prima) un venditore Fastweb viene a casa mia (non so dove abbiano preso il mio nominativo e al tempo non avevo modem) e mi propone l’allacciamento con loro (e mi promette mari e monti), 4 mesi a metà prezzo, number portability senza problemi, attivazione in 15-20 gg massimo, ADSL da 1200 Mb subito, fibra “sicuramente” per i primi mesi del 2002 (forse già per la fine del 2001), TV via cavo con possibilità di vedere tutti i programmi Rai (tramite Rai Click) e di richiedere videoregistrazioni di vecchi programmi, nuovi servizi che sicuramente verranno attivati entro breve, modifica dell’impianto (con eventuale spostamento di fili/prese) gratuita, probabile diminuzione del canone con l’aumento degli utenti e il conseguente rientro delle spese per l’investimento iniziale, ecc.

La cosa la momento non mi interessa, ma, tornandomi comunque la tentazione dell’ADSL riverifico sul sito Telecom se il mio numero è raggiunto dal servizio e a quanto pare non ci sono problemi.

Ed eccoci al “presente”, o meglio a quest’autunno: in concomitanza con i 75 euro di contributo statale e al lancio della videoconferenza su fibra, Fastweb fa una pressante compagna pubblicitaria qui a Genova, ogni 2/3 settimane trovo i loro volantini (o meglio dei loro rivenditori) in cassetta. In tutti i negozi di telefonia o informatica dove si puo’ firmare il loro contratto hanno simpatiche signorine pronte a braccarti per descriverti l’offerta dell’azienda appena entri e spesso anche appena passi vicino all’ingresso.


A fine novembre 2002 un venditore Fastweb mi chiama (di nuovo non so come abbia il mio numero) per avere un appuntamento, visto il mio interesse in questo periodo per un’ADSL e le esperienze positive con Fastweb di alcuni conoscenti, accetto e lo sottopongo a un “terzo grado” da cui, tra le altre cose, viene fuori che:

– L’attivazione avviene in 2 tempi, prima passano 5 gg max in cui il tecnico si fa sentire e si mette d’accordo per installare l’HAG, poi, una volta montato questo, parte la richiesta di rilascio a Telecom che avviene in max 9 gg lavorativi ed ha successo, secondo lui, nel 95% dei casi entro in quei tempi. Naturalmente tutto con Number portability. Scopro guardando sul sito che in realtà l’HAG dovrebbe essere installato solo quando si ha la sicurezza della fattibilità dell’allacciamento e non viceversa.

– Del server News, che da quello che so ha fatto dannare tanto parecchi utenti, o meglio di cos’è un server usenet, non sembrava saperne nulla, ammette di essere un commerciale e non un tecnico, ma afferma semplicemente che i servizi offerti sono gli stessi degli altri provider, ma molto più veloci.

– Il passaggio a fibra sarebbe gratuito, ma nella mia zona non c’è
il progetto di farlo (almeno nei prossimi anni). Non commenta quanto affermato dal suo collega poco più di un anno prima ma dice che, se non altro, essendoci i tuboni blu del progetto Socrates, quando e se verrà il momento non si dovrà spaccare la strada per fare i lavori di cablatura e quindi questi saranno molto rapidi.

– A Genova tranne che nella (lontana da casa mia) zona di Castelletto non ci sono problemi di connettività

– In zona hanno allacciato molti utenti privati ultimamente.

Un altro mio vicino (chiamiamolo vicino B), contattato negli stessi giorni, decide di firmare il contratto con Fastweb.
Rimango incerto e per sicurezza controllo anche le ADSL con canone forfetario telefonico di altri provider che pero’ si rivelano, a mio avviso, meno favorevoli nel rapporto prezzo/prestazioni.

In compenso ora non risulto più raggiunto dell’ADLS di Telecom. O meglio è in una “zona non raggiunta”. Lì per lì la cosa mi sembra assurda visto che lo ero l’anno precedente, provo diversi numeri del mio palazzo e risultano tutti non abilitabili tranne il mio vicino A che ha già la loro ADSL.


In compenso tutte le persone che conosco nei palazzi intorno (una decina) e quello di un mio amico in una strada parallela ma con le prime 4 cifre del numero di telefono uguali al mio hanno numeri raggiunti dalla rete ADSL di Telecom.

Penso a questo punto ad un errore nel loro database o a un guasto temporaneo (continuano a dire che la copertura ADSL aumenta, non che diminuisce) e non ci do’ molto peso.

Nel frattempo uso per le prime volte il modem 56k da casa e dopo un paio di settimane Telecom mi telefona per sapere se mi interessa Teleconomy. Rifiuto l’offerta.

A fine gennaio decidiamo con i miei genitori (il telefono è intestato a mio padre) di firmare il contratto con Fastweb e il 4-5 febbraio viene il tecnico ad installarci l’HAG dicendo che a giorni dovrebbero attivarci la linea. Per far sì che la presa principale fosse quella vicina al PC ha dovuto disabilitare 2 prese delle 5 presenti nell’appartamento.
Passano i giorni e non succede nulla, in compenso vedo il vicino B che mi comunica di essere anche lui in attesa di attivazione dall’inizio di dicembre.

Guardo sul sito e c’è scritto che si sono verificati problemi e di contattare l’192193. Chiamo e dopo 40 minuti di musichetta e di messaggi “Guardate sul sito il vostro stato di attivazione” (peccato che il sito a me dica di chiamare loro) desisto e riprovo il giorno dopo, altri 35 minuti di attesa e poi posso parlare con un operatore.

– Espongo il problema e l’operatore mi comunica molto cortesemente che Telecom ha dato la non fattibilità, che comunque loro avrebbero riprovato in quanto a volte la prima domanda viene bocciata senza motivo e la seconda accettata. Dice che loro non possono verificare la veridicità delle affermazioni della Telecom e che questa spesso blocca le loro attivazioni senza motivo o per il minimo problema. Afferma comunque che in caso di fallimento della seconda domanda Fastweb mi avrebbe spedito una lettera di scuse con tutte le informazioni sui motivi della non allacciabilità e con tutti i passi fatti da loro e le risposte avute da Telecom.

– Discutendo dei possibili motivi parlo del progetto Socrate e del fatto che la mia strada fosse stata raggiunta dai lavori, allora l’operatore mi dice di attendere perchè controlla se fosse prevista a breve la fibra nella zona: secondo lui la strada è già cablata con fibra e il tutto è funzionante, ma solo i civici dei palazzi all’inizio e al termine della strada sono allacciabili e il tutto risulta bloccato per imprecisati impedimenti messi da Telecom, le testuali parole sono “Non le so dare dei tempi perchè è un problema burocratico, potrebbe essere questione di mesi come di anni”.


– Come soluzione per poter avere lo stesso loro come provider telefonico/internet mi suggerisce di rifare un altro contratto per la
stessa linea, ma senza richiedere la number portability.

– Nella malaugurata ipotesi che non ci fosse la possibilità di allacciarsi a loro o nell’eventualità che io decida di annullare il contratto l’impianto mi sarebbe stato ripristinato al passaggio del tecnico che verrebbe a riprendersi l’HAG. In caso di non fattibilità sia la lettera che il tecnico sarebbero dovuti arrivare per la fine di febbraio, primi di marzo al massimo.

Passano un paio di giorni e provo a sentire anche l’altra campana, ovvero il 187 (tasto 1 – ADSL) di Telecom, un po’ per saperne di più sul cambio del mio stato (da raggiunto dall’ADSL a non raggiunto in una delegazione coperta al 100%) un po’ per vagliare anche le loro offerte: 5 minuti di musichetta dopodichè mi risponde un operatore (decisamente cortese e attento a quello che gli si diceva). In breve i punti salienti della discussione sono:

– Probabilmente Telecom aveva bisogno di numeri nuovi in zona collegabili all’ADSL e quindi hanno spostato le utenze del mio palazzo (tranne il vicino A che aveva già la loro ADSL) su una “centralina da strada” non compatibile con la tecnologia xDSL. Dalla descrizione riconosco l’armadio Telecom presente a fianco del mio palazzo “eretto” contemporaneamente ai lavori per il progetto Socrate e presso cui ho visto spesso armeggiare tecnici. La situazione con molta probabilità è permanente.

– Se faccio il contratto con loro (uno qualsiasi di ALICE) mi cambiano il numero in automatico e gratuitamente, per di più, essendo un problema “causato” da loro, è molto probabile (ma non mi puo’ dare la sicurezza assoluta prima che il nuovo numero sia assegnato) che venga messo sul numero vecchio un risponditore automatico che fornisce il numero nuovo a tempo indefinito e sempre gratuitamente.

Passano i giorni e si arriva ai primi di marzo e della lettera di Fastweb non si vede neppure l’ombra, sul sito c’è sempre scritto di chiamare il 192193 e il tecnico che sarebbe dovuto venire a riprendersi l’HAG e a ripristinare l’impianto non si è fatto vivo.

In compenso vedo il vicino B che mi comunica di essere nella mia stessa situazione (solo che lui aveva firmato 2 mesi prima) e il vicino A che parlando ci conferma la totale assenza di problemi quando due anni prima aveva richiesto la BBB (o forse ancora l’offerta precedente) di Telecom.


Il 10 marzo decido allora di richiamare Fastweb per vedere se ci sono novità visto che la lettera non è arrivata, ma, su consiglio del vicino A che in passato aveva avuto esperienza di versioni discordanti date dal Call Center del 187, decido di sentire prima ancora una volta la versione Telecom.

Richiamo quindi il 187 di Telecom, stavolta sul generico e mi risponde quasi subito una signorina sempre molto gentile che ascolta la mia situazione (non gli comunico che ho già chiamato) ed afferma di non aver sentito mai di condomini con utenti singoli collegati a centraline diverse dagli altri. Controlla la situazione (gli do il mio numero, quello del mio vicino e di mia nonna che abita, raggiungibile dall’ADSL, nel palazzo di fianco al mio) e vede che per il mio numero è prevista la “fattibilità commerciale ma non quella tecnica” e mi consiglia di chiamare il 187 tasto 1 tranquillizzandomi sulla possibilità di mettere l’ADSL “se il suo vicino è connesso ad un’altra centrale la cosa dovrebbe essere fattibile anche per lei”.

Richiamo quindi il giorno dopo il fatidico 187 tasto 1 e mi risponde subito una scortesissima operatrice che, appena iniziata a spiegare la situazione mi chiede il numero, la conversazione (a mio avviso ai limiti del ridicolo involontario) è stata all’incirca la seguente:

Op: Il suo numero è collegato ad una centralina non compatibile
Io: Sì, ma come le dicevo in zona i palazzi intorno tutti raggiunti dall’ADSL, un mio vicino ha la vostra ADSL e in passato risultavo raggiunto pure io, almeno secondo il vostro sito
Op: Il suo numero comunque è ora collegato ad una centralina non compatibile
Io: Pero’ il mio vicino (di cui se vuole ho il numero) è rimasto connesso alla centralina vecchia, la sua collega mi diceva che forse la cosa era possibile anche per me
Op: Attualmente il suo palazzo è collegato ad una centralina non compatibile
Io: Visto che in passato non era così potrebbe essere una cosa temporanea dovuta magari a guasti o lavori sulle linee o è definitiva?
Op (con fare scocciato come se io non avessi ancora capito): Il suo numero è collegato ad una centralina non compatibile con l’ADSL

(Mio silenzio sconfortato di qualche secondo)

Io: Se richiedessi una seconda linea o un cambio di numero specificando il problema ci sarebbe possibilità di avere la connessione?
Op: Dovrebbe fare comunque lei tutti i passi e pagare l’attivazione della nuova linea, per di più è molto probabile che anche il numero nuovo venga connesso alla stessa centralina di quello attuale e che quindi continui a non esserci la connettività ADSL
Io: In pratica c’e ‘ un qualche modo per avere l’ADSL tramite voi o un altro fornitore di telefonia?
Op (con voce molto scocciata): Finche abiterà in quell’appartamento probabilmente non potrà mai avere l’ADSL.

Dopo di questo saluto e chiudo la conversazione. Ma non è finita qui.


Chiamo a questo punto Fastweb, soliti 30 minuti di musichetta e mi risponde un operatore, descrivo la situazione, racconto brevemente delle versioni discordanti datemi dal 187 e chiedo lumi:

– Sulla famosa lettera di scuse con descrizione dei problemi Fastweb sembra non saperne nulla.

– La fibra è già posata ma i contratti non vengono stipulati perchè è da attivare (ma non erano attivi già i palazzi all’estremità della via?), visto che è questione di poco se non ci sono intoppi se ne saprà qualcosa per la metà di Aprile.

– Prima di richiedere un altro contratto senza number portability e annullare il vecchio conviene quindi aspettare un mese, intanto il contratto vecchio rimane congelato (così come il contributo statale di 75 euro) nell’eventualità che la situazione si sblocchi. Ovviamente fino all’annullamento mi devo tenere l’HAG e soprattutto l’impianto modificato.

– Se Telecom gli nega l’accesso ad altre centraline in zona, indipendentemente dal fatto che lo usi per il suo cliente “vicino A”, loro non possono farci nulla e anche la richiesta senza number portability o direttamente di una seconda linea non risulterebbe fattibile, anche se nel palazzo siamo già in due (io e il vicino B) bloccati da questa situazione.

Aspetto allora fino all’inizio alla settimana scorsa quando incontro il vicino B a cui Telecom ha casualmente telefonato offrendogli Alice a consumo (quella con i 7 mesi di canone gratis grazie ai famosi 75 euro).

Alle sue osservazione relative al fatto di essere allacciato ad una centralina non raggiunta dal servizio hanno risposto che non ci sono problemi e la connessione con Alice è perfettamente fattibile.
Attirato dai “mesi gratis” ha deciso di accettare.

Sperando che Telecom ci abbia quindi riallacciato ad una centralina compatibile verifico sul sito di Fastweb lo stato di attivazione e scopro che non ci sono più informazioni sul mio contratto. Chiamo quindi per sapere se è una brutta cosa.

Stavolta mi rispondono subito (era sera) e mi viene detto che:

– La richiesta di passaggio è stata annullata definitivamente per non fattibilità (ma il contratto non doveva rimanere congelato?), che l’offerta fatta al vicino B è molto probabilmente dovuta al fatto che Telecom non ha problemi ad allacciare suoi clienti anche ad altre centraline nella zona, ma loro non possono farlo.

– Mi suggerisce di provare a richiedere da loro una nuova linea più che l’allacciamento sulla stessa senza number portability (attendendo
ovviamente a disdire Telecom finche questa non sia attiva e funzionante), possibilmente con un altro intestatario per non fare confusione con la pratica vecchia (ma non era stata annullata?).

Inutile osservare che un diverso intestatario (io al posto di mio padre) unito ad un numero nuovo renderebbe molto difficile il contattarmi per chi ha il numero vecchio e/o il vecchio intestatario(con il mio cognome siamo in una trentina a Genova).

– Riguardo alla fibra mi dice che risulta ancora in posa nella mia via (ma non era già attiva? se continuano così alla prossima telefonata negheranno di fornire il servizio in fibra) e che non ha tempi nè note particolari da darmi.

– Alla richiesta di un numero e/o un negozio di riferimento qui a Genova con cui discutere della questione mi riferisce che purtroppo non hanno altri numeri da dare che non sia il loro 192193, ma mi puo’ dare il numero di fax (interurbano) dell’ufficio reclami per quello che riguarda l’HAG “abbandonato” a casa mia e l’impianto non ripristinato. Su quest’ultimo punto sembrava stupita che il tecnico fosse intervenuto sull’impianto e avesse portato l’HAG prima di avere la sicurezza nell’allacciamento.


Per concludere che dire: sono incerto se seguire l’ultimo consiglio (richiedere una seconda linea con un nuovo numero), aspettare per vedere se mamma Telecom offrirà anche a me la sua ADSL a consumo o tenermi il 56k e fare una più economica flat con Wind per il traffico voce.

Certo è che la mia esperienza mi ha dato modo di riflettere sul comportamento delle due aziende (o meglio sui loro call center):

– Alcuni operatori di Fastweb fanno la parte delle vittime appena ne hanno l’occasione. Fastweb dopo aver fatto pressanti campagne promozionali sembra trattare i suoi possibili clienti come se fossero un peso di cui liberarsi, ma se non altro gli operatori sono gentili (direi il minimo dopo avermi fatto aspettare 30 minuti a musichette e messaggi inutili vari). In linea di massima chi risponde sembrava abbastanza preparato per quello che riguarda la parte tecnica, anche se poi le informazioni date cambiavano di volta in volta.

– Quelli di Telecom rispondono subito, in compenso ubbidiscono al caso più totale sia come risposte tecniche/burocratiche sia come rapporto con il cliente. Punto.

In generale posso capire che chi lavora in un call center magari non sia un “tecnico” e sappia solo quello che c’è scritto sui depliant o poco più, per cui sia scocciato da troppe domande, ma se l’azienda fornisce il loro numero e loro non ne conoscono/non sono autorizzati a darne altri è a mio avviso più che logico che i clienti si aspettino risposte (possibilmente costanti nel tempo) da loro.

Alessio

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09 04 2003
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