NoLogo/ L'atomo e il bit

di Mafe De Baggis - Ovvero quando l'azienda si dimentica i suoi clienti e addossa loro le sue difficoltà. Ma se si ricorda di ascoltare, tutti vissero un po' più felici e un po' più contenti
di Mafe De Baggis - Ovvero quando l'azienda si dimentica i suoi clienti e addossa loro le sue difficoltà. Ma se si ricorda di ascoltare, tutti vissero un po' più felici e un po' più contenti

Quando Negroponte nel 1995 parlava della rivoluzione resa possibile dalla trasformazione di atomi in bit, forse non immaginava che 14 anni dopo uno dei principali provider di connettività italiani non avrebbe accettato una prova di pagamento via mail (con pdf della banca allegato), pretendendo un fax dello stesso documento. Sicuramente sarebbe basito nello scoprire che la prova di pagamento viene richiesta 21 giorni dopo il pagamento effettivo, perché senza fax chi sblocca le pratiche non ha modo di scoprire se il bonifico è arrivato o no.

Se Negroponte stamattina fosse entrato nella filiale di una banca milanese sarebbe rimasto affascinato dalla collezione di macchinine esposte all’ingresso, ma non tanto da superare la stranezza di un cassiere che non ha bisogno di un documento d’identità per darti dei contanti (prenotati online), ma per emettere un assegno sì. Se è tutto digitale – se sono tutti bit – perché avete bisogno di un documento in atomi? E se non tutto è digitale e non siete certi della mia identità, come fate a darmi dei soldi sulla base di una prenotazione online?

Ok, lo sappiamo: siamo in un periodo di transizione, c’è un nuovo mondo e un nuovo modo di fare le cose che convive faticosamente con il vecchio. Puoi fare tutto con l’home banking usando solo user e password, ma quando ti serve un assegno esci dal mondo dei bit e rientri in quello degli atomi, fattene una ragione.

Ma allora perché sul sito scrivete “Per richiedere assegni circolari, recati presso l’agenzia XXX più vicina, che ti rilascerà immediatamente gli assegni richiesti”? Non è vero: c’è una procedura di riconoscimento che richiede invio di fax (ancora) e un’oretta di tempo, se va bene (cioè se non hai dimenticato il documento a casa). Perché mentire? O perché non permettermi di prenotare il circolare, così come prenoto il contante?

È che guarda caso i disagi della transizione sono sempre a carico nostro, per cui la stessa banca che segue rigo per rigo il manuale della procedura ti informa, con un fogliettino stampato alla meno peggio, che “le richieste di estratti conto e saldi allo sportello verranno fatti pagare un euro”. Gli atomi pesano, e i provider, le banche e le società di servizi lo sanno benissimo. Gli atomi pesano quando tu linea aerea non emetti più un biglietto cartaceo, ma i bit rallentano quando mi fai pagare per cambiare la prenotazione, e perché? Perché devo finanziare io il tuo rischio d’impresa?

Per fortuna ogni tanto qualcosa va per il verso giusto: lasciatemi fare la Gabanelli della situazione e chiudere con una storia finita bene. Grazie a Internet abbiamo ripreso un anello debole e l’abbiamo rinforzato: la segnalazione di un disservizio è stata raccolta e ho avuto la possibilità di contribuire a migliorare le procedure del soccorso stradale, raccontando cosa è andato storto, quali sono stati i disagi, cosa fare per migliorare l’esperienza e soprattutto come individuare rapidamente i fornitori “deboli” e intervenire prima che facciano troppi danni.

Se le aziende ascoltano, vale la pena di parlare con loro. Se i clienti insoddisfatti spiegano bene perché, ascoltarli fa la differenza.

Mafe de Baggis
Maestrini per Caso

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25 09 2009
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