Risposte immediate, conversazioni semplici, dirette e personalizzate, riduzione della frizione nel percorso d’acquisto. Il 92% dei clienti si sente soddisfatto quando utilizza la live chat per comunicare con un brand, più di altre tipologie di comunicazione come voce (88%), email (85%), o Facebook (84%).
La digitalizzazione massiva che stiamo vivendo in questi ultimi anni, ha portato molti business, che lavoravano principalmente offline, a reinventarsi con negozi e servizi online e a dialogare con i propri clienti in nuovi spazi virtuali pieni di opportunità.
La live chat all’interno del customer journey, può rivestire un ruolo molto importante e rappresentare quel valore aggiunto che consente un’azienda di differenziarsi rispetto alla concorrenza, fidelizzare i propri clienti e aumentare le conversioni.
Chiaramente è uno strumento che necessita dall’altra parte di persone veloci e preparate a risolvere i problemi del cliente e una comunicazione organizzata e allineata in tutti i touch point.
Nei prossimi paragrafi capiremo insieme quali sono i reali vantaggi di una live chat sia dal punto di vista dei clienti che dell’azienda. Alcune delle sue applicazioni e come implementarla con semplicità sui propri canali. Siete pronti?
Chat, telefono, email
Da sempre email e telefono sono gli strumenti più comuni di comunicazione diretta con i clienti o prospect, sia per richieste di assistenza post-vendita, che supporto all’acquisto.
Negli ultimi anni sia per un’esigenza di velocità nella risoluzione dei problemi che per migliorare l’esperienza utente, la chat sta portando un nuovo approccio alla comunicazione delle aziende.
La chat consente alle persone che visitano il tuo sito o ricevono una email di comunicare direttamente con te. Ciò significa che puoi offrire assistenza in tempo reale e risparmiare ai visitatori la fatica di vagare nel sito in cerca di informazioni.
Rispetto al telefono la chat è più diretta e migliora il tempo di risposta generale, il cliente non deve per esempio passare per il centralino e attendere quella musica in sottofondo (a volte snervante) per ricevere assistenza.
La chat inoltre è multitasking, un vantaggio sia per il cliente che per l’azienda. Una persona può richiedere informazioni e nel frattempo leggere le email e continuare a lavorare. L’assistenza dall’altra parte può gestire contemporaneamente più chat di clienti, mentre con una chiamata ne gestisce solo una alla volta.
La live chat è interattiva quanto le conversazioni telefoniche, ma meno fastidiosa, come la e-mail.
La differenza rispetto a quest’ultima è sempre nel tempo di risposta, anche se passano solo 2 ore per una risposta di email sono maggiori rispetto ai 2 minuti di attesa per la chat dal vivo. I migliori software per le chat inoltre consentono per esempio di inserire allegati, o preparare delle risposte standard alle domande più comuni per velocizzare la comunicazione ed evitare la email.
Chiaramente adottare la chat non significa escludere dalla propria strategia il telefono o la mail, ma piuttosto integrare questi strumenti e riservare il più adatto a seconda della complessità di comunicazione da gestire, la priorità e l’esigenza del cliente.
Gli utilizzi della live chat
La live chat è molto versatile, per questo possiamo utilizzarla in ambiti e fasi diverse del customer journey. Vediamone alcuni.
Supporto nella scelta di acquisto
Stiamo navigando su un sito, ci interessa un prodotto, ma vorremmo avere maggiori informazioni rispetto una caratteristica tecnica, i tempi di consegna, il servizio di assistenza. Invece che vagare nel sito alla ricerca di informazioni ricorriamo alla live chat, perché vogliamo una risposta veloce, e per sentirci più sicuri rispetto alla scelta di acquisto che stiamo facendo. Soprattutto in caso di acquisti dai costi elevati.
Dall’altra parte ci aspettiamo una persona preparata e gentile in grado di fornirci risposte complete, eventuali approfondimenti e portarci senza frizioni allo step successivo di acquisto.
Assistenza post-vendita
Dopo l’acquisto di un prodotto o servizio possiamo aver bisogno di assistenza. Per esempio il pacco tarda ad arrivare, il prodotto è danneggiato, dobbiamo restituirlo, oppure semplicemente non capiamo bene come utilizzarlo o fare manutenzione. La live chat è fondamentale per ricevere un’assistenza immediata e tranquillizzare l’utente.
Supporto nell’utilizzo del prodotto o servizio
La live chat può avere anche una funzione formativa oltre che di assistenza. Pensiamo all’utilizzo di software più o meno complessi. L’utente può far riferimento alla chat per chiedere come svolgere una determinata attività e dall’altra parte l’assistenza può suggerire risorse di approfondimento, tutorial da seguire e accompagnare l’utente nell’utilizzo del prodotto.
Acquisire velocemente Lead
Puoi catturare l’attenzione dei visitatori del tuo sito attraverso la Chat e proporgli di scaricare delle risorse, di iscriversi alla newsletter o semplicemente rimanere in contatto compilando il form. Lo scopo è avere i loro dati.
Puoi inoltre porre domande pertinenti alla segmentazione del lead, per inviare successivamente contenuti personalizzati.
Live Chat per assistenza psicologica
Un altro utilizzo della Live Chat è quello di fornire un servizio di assistenza psicologica alle persone che ne hanno bisogno.
Con l’arrivo della pandemia è aumentato vertiginosamente il bisogno di supporto da parte della popolazione e contemporaneamente si è diffusa la telemedicina e il contatto da remoto con medici e specialisti della salute.
Gli aspetti principali della pandemia che hanno costretto gli individui a prendersi cura di se stessi attraverso la terapia sono stati: l’impatto complessivo sulla salute mentale (54%); la paura per la salute e la sicurezza personale (48,30%); l’isolamento/riduzione di interazioni di persona (42%).
Un sondaggio condotto da GetResponse in USA su oltre 1000 persone nel Marzo 2021, ha rivelato sorprendentemente che la terapia via chat è la seconda preferita dopo quella in presenza (33,1%), più di telefono o videocall.
La live chat in particolare può essere considerata come un percorso attrattivo per le persone che iniziano la terapia o la riprendono.
Tra i vantaggi principali di fare terapia in chat c’è la comodità di non spostarsi di casa (67%) e la flessibilità di accesso in ogni momento. In un periodo di distanziamento sociale, la live chat combinata con altri strumenti digitali può creare esperienze senza interruzioni per i pazienti.
Nel momento in cui il mondo (speriamo) tornerà alla normalità, è probabile che vedremo una combinazione di soluzioni di terapia virtuale e in presenza per i pazienti.
I vantaggi di una Live Chat
Abbiamo già intuito come una live chat può migliorare l’esperienza delle persone e fornire un servizio di valore sia per i clienti che per l’azienda. In particolare dovresti implementare questo strumento sui tuoi canali perché:
- Migliora la customer experience e si riduce la frizione. La chat è un servizio che diamo al cliente per facilitare e migliorare l’esperienza a contatto con il brand. Con la chat accogliamo il cliente sul nostro canale e lo aiutiamo a raggiungere lo step successivo. Offre risposte immediate ai bisogni delle persone.
- Aumento dei tassi di conversione. È una modalità di comunicazione diretta per rispondere a qualsiasi domanda dei potenziali clienti e superare le loro esitazioni nel momento di acquisto.
- Aumento dei lead. Puoi utilizzare la live chat per catturare l’attenzione e chiedere al visitatore anonimo del tuo sito di lasciare i suoi dati e rimanere in contatto al termine della conversazione.
- Comunicazione personalizzata. Le chat ti aiutano a costruire relazioni one-to-one, più solide con il tuo pubblico, aumentare la soddisfazione e trasformare i tuoi clienti in fedeli sostenitori.
- Riduzione del numero di email e telefonate. La live chat è un’opportunità anche per ridistribuire la comunicazione all’interno delle aree dell’azienda senza sovraccaricare le linee telefoniche o le caselle di posta. Ci saranno risposte più semplici che possono essere gestite tramite chat, altre che avranno bisogno di email e tempi più lunghi, altre ancora di una telefonata.
- Acquisire dati qualitativi. Attraverso le conversazioni via chat possiamo estrarre feedback rispetto ai nostri prodotti e servizi che possono trasformarsi in opportunità di business fondamentali per tutta l’azienda. Per esempio puoi acquisire dati per creare contenuti che rispondono alle domande più frequenti e semplificare una futura interazione via chat.
- Esperienza omnicanale. Con la chat puoi intrattenere i visitatori sul tuo sito ed evitare che vadano su altri canali per scrivere un’e-mail o prendere il telefono per chiamare l’assistenza. La chat dal vivo crea un’esperienza omnicanale, i clienti possono connettersi facilmente con i tuoi team di supporto o di vendita e ottenere le risposte che cercano senza lasciare la pagina in cui si trovano. In questo modo, riduci la frequenza di rimbalzo sulle tue pagine e crei opportunità di upselling e cross-selling.
Utilizzare (semplicemente) le chat con GetResponse
Ora che abbiamo approfondito la grandi potenzialità di una live chat, parliamo di uno strumento davvero semplice e intuitivo per utilizzarla.
GetResponse è un software completo per la gestione del marketing e della comunicazione della tua azienda. Puoi utilizzarlo per inviare email automatiche, newsletter, organizzare e ospitare webinar, creare form, landing page, semplici siti web e molto altro ancora.
Con la funzione live chat di Getresponse puoi gestire le comunicazioni one-to-one direttamente dal tuo sito web, landing page o email.
Inserire una chat con GetResponse è semplice, il software guida passo passo nell’utilizzo dello strumento, generando un codice che è possibile inserire nelle proprie pagine web o perfino un link che puoi utilizzare ovunque sui tuoi canali. Pensiamo per esempio a tutte le volte che riceviamo delle email su un prodotto o un servizio e vorremmo avere maggiori informazioni. Invece di vagare per il sito web, possiamo richiedere supporto direttamente dalla mail, con un solo click. Si aprirà una finestra dedicata e personalizzata con cui iniziare una conversazione real-time.
Quick Reply e Allegati. Puoi preparare risposte alle domande più frequenti e richiamarle direttamente in chat per velocizzare la comunicazione. Inoltre puoi allegare qualsiasi file multimediale. Pensiamo in caso di assistenza, una foto o video per comprendere come aiutare l’utente o un documento di approfondimento.
Form e email direttamente in chat. Per acquisire i dati di un visitatore anonimo puoi richiamare direttamente in chat il form, che l’utente può comodamente compilare senza cambiare pagina. Inoltre se un contatto ha lasciato la chat prima del termine della conversazione o vuoi fare un follow up, puoi inviargli una mail direttamente dalla chat.
Personalizzazione totale. La live chat con GetResponse può essere completamente personalizzata, con logo, colori, posizione, messaggi, orari, ma anche le conversazioni possono diventarlo. Essendo infatti GetResponse uno strumento all-in-one, con cui creare form, inviare email. hai uno storico del contatto. Questo significa che nel momento in cui inizi una conversazione con un contatto noto, puoi recuperare i suoi dati come prodotti acquistati, eventi ai quali ha partecipato, ecc e personalizzare la comunicazione.
Mobile app. Non è necessario stare davanti il computer per gestire la chat. GetResponse ha creato una app mobile per rispondere ai contatti ovunque ci troviamo. Pensiamo in particolare al team sales, che è sempre in movimento. Inoltre è possibile lasciare dei messaggi automatici quando la nostra azienda è chiusa o non possiamo rispondere chiedendo all’utente di lasciare i propri dati per essere ricontattato.
Ci sono moltre altre funzionalità dello strumento. Approfondisci con i video tutorial e le risorse dedicate.
Conclusioni
La live chat è un must have per qualsiasi tipo di azienda, grande o piccola che sia. Grazie alla sua versatilità offre un servizio utile per molteplici scopi, crea opportunità per costruire relazioni di fiducia tra brand e cliente e umanizzare l’azienda in un ambiente nuovo digitale.
Per molti business che oggi si trovano a vivere una trasformazione e a muoversi in un contesto diverso dal passato è uno strumento semplice da installare e da utilizzare all’interno dell’azienda e aiuta nei processi interni di gestione e assistenza.
Il consiglio è di approcciare la live chat all’interno di un ecosistema e considerare soluzioni complete, flessibili e personalizzabili, che offrono la possibilità di scegliere come dialogare con il cliente, condividere i preziosi dati acquisiti dalle conversazioni e riutilizzarli per garantire un’esperienza positiva e unica con il tuo brand.
Getresponse è uno strumento all-in-one adatto ad aziende piccole e grandi. Prova gratuitamente tutte le funzionalità della piattaforma per 30 giorni. Non è necessario l’inserimento di carte di credito.
Ti potrebbe interessare
30 giu 2021