Telemarketing, perché non favelli?

Le chiamate mute generate presso i call center per massimizzare l'attività degli operatori ingenerano nei cittadini ansia e fastidio. Il Garante della Privacy detta nuove regole per il telemarketing
Le chiamate mute generate presso i call center per massimizzare l'attività degli operatori ingenerano nei cittadini ansia e fastidio. Il Garante della Privacy detta nuove regole per il telemarketing

Il telefono squilla, l’utente risponde e all’altro capo solo silenzio. Per 15 volte consecutive. Le telefonate mute, effetto collaterale di un telerketing troppo aggressivo, condotto senza rispetto per il cittadino, sono ora oggetto di regolamentazione da parte del Garante della Privacy.

La consultazione pubblica aperta lo scorso anno in seguito alle numerose segnalazioni da parte dei cittadini ha offerto un quadro chiaro del fenomeno delle telefonate mute: creano ansietà, generano sospetti riguardo a potenziali pericoli per le persone care, gli utenti lo percepiscono “addirittura come una forma di stalking”. “Un vero e proprio allarme sociale”, le definisce il Garante, dovuto a semplici problemi di sovraccarico presso i call center delle agenzie che si occupano delle promozioni telefoniche.

Il Garante ha accertato che il tutto deriva da comportamenti senza scrupoli messi in atto dalle agenzie: per scremare in anticipo i contatti non disponibili o impegnati in altre conversazioni, massimizzare la produttività degli operatori e ridurre i tempi morti fra una chiamata e l’altra, i sistemi centralizzati dei call center vengono impostati per contattare quanti più numeri possibile, da tenere in attesa finché il primo operatore non si liberi . Un comportamento che a lungo termine finisce per danneggiare gli stessi operatori delle promozioni: i cittadini, esacerbati, smettono di rispondere, o si predispongono negativamente rispetto alle offerte promozionali.

Per tutelare il cittadino e nel contempo ricostruire la fiducia nei confronti degli operatori del telemarketing, il Garante ha predisposto delle regole che riconducano il fenomeno della telefonate mute “entro fisiologici limiti di tollerabilità”, prescrivendo l’adozione di “pratiche commerciali più virtuose, cioè meno invasive e più efficienti”. Le “chiamate mute” innanzitutto, dovranno essere interrotte dopo un massimo di tre secondi dalla risposta del destinatario e il call center dovrà tenerne traccia in report statistici da conservare per due anni, al fine di agevolare i controlli da parte delle autorità. Autorità che potranno così verificare il rispetto delle adeguate proporzioni fissate ora dal Garante: non si potranno superare le tre telefonate mute su 100 telefonate andate a buon fine .

Per tutelare gli utenti, inoltre, il Garante ha stabilito che le telefonate non dovranno essere completamente silenziose: le si dovranno riempire con il cosiddetto “comfort noise”, rumori di sottofondo come brusio e squilli di telefono che permettano al destinatario di contestualizzare la chiamata e ricondurla ad un call center, scacciando ansie e paure riguardo a molestatori o persone care in difficoltà. A favore dell’utente, anche la prescrizione di non richiamare i destinatari di chiamate mute per i 5 giorni seguenti , garantendo al successivo contatto la voce di un operatore.

Le nuove regole prevedono che gli operatori si adeguino entro sei mesi.

Gaia Bottà

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10 04 2014
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