Sistemi telefonici aziendali basati su cloud (PBX)

Prosegue il nostro viaggio nella tecnologia cloud. Dopo aver realizzato la guida generale e una serie di approfondimenti, è arrivato il momento di addentrarci in un impiego specifico. Stiamo parlando infatti dei sistemi telefonici aziendali basati sul cloud e identificati dall’acronimo PBX (Private Branch Exchange). Come vedremo si tratta di una soluzione che si sta sempre più diffondendo grazie soprattutto alla propria scalabilità e, al tempo stesso, al basso impatto economico in termini di implementazione. Non a caso la richiesta da parte delle aziende è crescente.

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Cosa sono i sistemi telefonici basati sul cloud?

Come detto in apertura, PBX è l’acronimo di Private Branch Exchange. Si tratta di una rete telefonica privata utilizzata all’interno di un’azienda o organizzazione. Gli utenti del sistema telefonico PBX possono comunicare internamente (all’interno della propria azienda) ed esternamente (con il mondo esterno), utilizzando diversi canali di comunicazione come Voice over IP, ISDN o analogico. Un PBX consente inoltre di avere più telefoni rispetto alle linee telefoniche fisiche (PTSN) e consente chiamate gratuite tra utenti. Inoltre, offre funzionalità come trasferimento di chiamate, posta vocale, registrazione delle chiamate, menu vocali interattivi (IVR) e code di chiamata.

I PBX tradizionali hanno normalmente i loro telefoni proprietari, e non c’è modo per riutilizzare questi telefoni con un sistema diverso. Ciò significa che abbiamo un sistema blindato (siamo vincolati perché cambiare sistema significa anche cambiare i telefoni, il che rende proibitivi i costi per la sostituzione) o un vincolo di fornitore (siamo vincolati allo stesso fornitore perché i telefoni sono utilizzabili solo con sistemi dello stesso venditore, a volte solo all’interno di una particolare gamma di sistemi).

Il tempo e la tecnologia, tuttavia, hanno cambiato il panorama della telefonia dei consumatori, con il portatore di bandiera che è il PBX IP basato su standard aperti. Il punto dell ‘”IP” in questa nuova era è che le chiamate telefoniche vengono inviate utilizzando il protocollo Internet come tecnologia di trasporto sottostante. Questi sistemi telefonici sono disponibili come soluzioni on-premise da eseguire sul proprio hardware o come soluzioni hosted virtuali. In questo secondo caso interviene il cloud, con l’intero sistema di gestione spostato nella “nuvola”.

Vantaggi nell’uso del cloud su sistemi telefonici aziendali

Non è solo una questione economica. L’impiego del cloud su sistemi telefonici aziendali porta con sé una serie di vantaggi, che abbiamo provato a riassumere nei paragrafi sottostanti. Come sempre però tutto dipende dalle specifiche esigenze legate alla propria attività o a quella dei rispettivi clienti. Del resto la tecnologia bisogna impiegarla nella maniera corretta, anche perché spesso implica un importante sforzo organizzativo. Analizzeremo infatti anche quelli che sono gli svantaggi nell’impiego della “nuvola”. Ma procediamo con ordine.

Requisiti hardware ridotti

È probabilmente il vantaggio più facilmente comprensibile. Adottare sistemi telefonici aziendali basati sul cloud sposta inevitabilmente tutta l’incombenza dell’infrastruttura verso il provider. Non sarà più necessario dunque dotarsi di tutta la parte hardware, che rimarrà comunque in minima parte necessaria ma che sarà enormemente alleggerita. Tutto questo si traduce in un dispendio economico enormemente più contenuto e, al tempo stesso, abbatte i tempi d’implementazione.

Modello di abbonamento

Si potrebbe parlare di una sorta di sistema flat. Abbiamo infatti imparato quanto il concetto di scalabilità rappresenti uno dei più grandi vantaggi offerti dal cloud. In merito ai sistemi telefonici aziendali è possibile applicare modelli in abbonamento: ci si accolla, ad esempio, un costo mensile a fronte di un certo numero di utilizzatori della rete. Nel momento in cui le esigenze aumentano (magari per un importante incremento del business), nulla vieta di aumentare il costo dell’abbonamento a fronte di una maggiore capacità ricettiva.

Completa compatibilità mobile

Imprescindibile al giorno d’oggi includere una soluzione mobile nei sistemi telefonici aziendali. Considerando come, con l’utilizzo del cloud, la parte dell’infrastruttura venga fondamentalmente spostata nelle mani del provider, appare evidente come la tipologia dei terminali diventi quasi superflua. È possibile dunque utilizzare soluzioni fisse o mobili, senza avere ripercussioni in termini di fruibilità e, soprattutto, di continuità del servizio. Senza la “nuvola” l’integrazione di un simile sistema avrebbe costi esorbitanti (oltre che tempistiche non compatibili con i normali ritmi lavorativi).

Sistemi remoti e sistemi ridondanti

I provider che offrono servizi in cloud generalmente applicano la ridondanza a tutti i livelli della loro infrastruttura. Di per sè questo approccio non è sufficiente a prevenire guasti o anomalie. Per tale ragione vengono accoppiati anche sistemi remoti, vale a dire dislocati in giro per il mondo, un concetto molto simile a quello che abbiamo analizzato con il cloud storage. Tant’è che una buona pratica per le imprese e le organizzazioni che utilizzano il cloud storage è proprio quella di adottare a loro volta la ridondanza, distribuendo i gateway di cloud storage e i collegamenti WAN con una logica di deduplicazione associata al risk management.

Sicurezza dei dati aziendali

Abbiamo già analizzato questo aspetto negli approfondimenti delle scorse settimane. Il livello di sicurezza nel cloud è lo stesso che dei data center locali, ma senza i costi di manutenzione associati a strutture e hardware. Non occorre infatti gestire server e dispositivi di storage fisici. Si hanno a  disposizione strumenti di sicurezza basati su software che consentono di monitorare e proteggere il flusso di informazioni in entrata e in uscita dalle proprie risorse. Meno dispositivi fisici dunque, e questo aumenta considerevolmente la sicurezza dei dati, a prescindere che questi appartengano ad azienda o privati.

Amministrazione IT semplice

Anche questo aspetto è facilmente intuibile. Le figure degli IT Manager stanno praticamente scomparendo dalle grandi aziende e sono destinate a ridimensionarsi anche nelle PMI. Merito (o colpa) dei sistemi basati sul cloud, che spostano tutta l’amministrazione IT in capo al provider. In questa maniera si ha perennemente a disposizione un referente (quasi sempre h24) in grado di supervisionare da remoto il sistema telefonico aziendale e di intervenire prontamente in caso di problematiche tecniche o segnalazioni di anomalie da parte del cliente finale. Tutto in maniera semplice e rapida.

Svantaggi nell’uso del cloud su sistemi telefonici

Non è tutto rose e fiori, come peraltro abbiamo già avuto modo di analizzare nella guida generale dedicata al cloud. Ci sono infatti una serie di svantaggi legati a questa tecnologia. In particolare, nel caso dei sistemi telefonici aziendali abbiamo individuato due criticità su tutte che vanno prese in considerazione prima di optare per la “nuvola”.

Dipendenza diretta dalla connessione internet

Occorre considerare la necessità della perenne connessione a internet. Una peculiarità che spesso passa in secondo piano ma che in realtà risulta cruciale nell’utilizzabilità quotidiana del sistema. Non è infatti così raro il verificarsi di problematiche di natura tecnica in merito all’accesso al web. In questi casi il sistema telefonico aziendale salta del tutto e non è più in grado di ricevere (ne tantomeno di effettuare) telefonate. Un limite che può avere importanti ripercussioni economiche e che va dunque preso in considerazione a monte.

Costi elevati tariffe extra

Importante anche separare il concetto di scalabilità da quello della modularità del cloud. Il vantaggio che questa tecnologia possa essere implementata con servizi in abbonamento flat non esclude infatti gli elevati costi delle tariffe extra. Tutti i servizi infatti esclusi dal proprio abbonamento ma che poi vengono concretamente utilizzati in ambito aziendale (vuoi magari per un cambio del target a cui l’attività si rivolge) hanno un impatto economico molto importante. È necessario dunque, in fase d’implementazione, effettuare un’attenta analisi sulle effettive necessità aziendali.

Cosa considerare prima di passare a un sistema telefonico basato su cloud

Chiariti quelli che sono i vantaggi e gli svantaggi, non ci rimane che analizzare assieme proprio quelle necessità aziendali che devono rappresentare la fase preliminare nell’adozione di un sistema telefonico basato su cloud. Pochi e semplici parametri che però, come vedremo, risultano fondamentali per evitare di imbattersi in imprevisti, sia a livello tecnico che da un punto di vista squisitamente economico.

Numero di utenti

Sembra banale ma invece non lo è. Stabilire a priori il numero di utenti che il sistema sarà chiamato a sostenere consente di conoscere immediatamente i costi del servizio cloud e, al tempo stesso, di impostare adeguatamente l’utilizzo dell’infrastruttura. In questa maniera non si verificheranno disservizi e ne gioverà l’efficienza dell’intero sistema. Del resto, la quantità di utenza è un parametro che risulta fondamentale in qualsiasi tipologia di cloud, dal computing allo storage.

Esigenze per conferenze, riunioni o collaborazioni

Qualsiasi funzionalità aggiuntiva va inevitabilmente presa in considerazione prima dell’implementazione del cloud. Ambiti come conferenze, riunioni e, più in generale, collaborazioni virtuali rappresentano esigenze che hanno un impatto importante sull’infrastruttura della “nuvola”. I sistemi telefonici aziendali possono infatti essere utilizzati anche per questi scopi a patto che venga garantita una banda passante adeguata, che ha però un costo.

Complessità della gestione delle chiamate

In questo caso si tratta di un aspetto estremamente soggettivo. Ci sono infatti aziende nelle quali i sistemi telefonici vengono utilizzati fondamentalmente per sessioni one-to-one, mentre in altre realtà possono trasformarsi in vere e proprie piattaforme di work-sharing, con decine e decine di persone gestite in contemporanea. Ecco dunque che, anche in quest’ambito, un’analisi preliminare risulta fondamentale per evitare di implementare un servizio che possa risultare inadeguato rispetto alle esigenze aziendali.

Requisiti hardware

Come già detto, una parte dell’infrastruttura è esterna al provider ma interna all’azienda che sceglie di adottare il sistema basato sul cloud. Com’è ovvio questa parte hardware ha inevitabilmente un costo e, soprattutto, deve essere tecnicamente allineata rispetto alle esigenze dell’intera struttura telefonica. Difficile, se non impossibile, poter stabilire una sorta di standard minimo in termini di requisiti, in quanto tutto deve essere cucito addosso alle singole realtà.

Integrazioni software con sistemi cloud già esistenti

Infine c’è la necessità che il sistema telefonico aziendale dialoghi con i sistemi cloud già esistenti in azienda. Sembra un’ovvietà ma non lo è. Erroneamente c’è infatti la credenza che le tecnologie basate sulla “nuvola” vengano concepite per poter lavorare a prescindere tra di loro. Non è così, e anzi far dialogare due sistemi cloud concepiti da infrastruttura differenti è complesso e dispendioso a livello economico.